酒店员工服务规范标准概要1

酒店员工效劳标准标准请答复以下问题：什么是“酒店〞？酒店有那几种类型？酒店出售的商品是什么？它和一般商品有什么区别？酒店有多少部门组成？简单描述其主要职能？酒店的概念

HOTEL一字，是法语而来的，当时的意思是贵族在乡村招待贵宾的别墅，酒店的定义是一座为工众提供住宿/餐饮/康乐的效劳的建筑物。ABUILDINGORINSTITUTIONPROVIDINGLODGING，MEALSANDSERVICEFORTHEPUBLIC。今曰的酒店业，被称为旅游工业〔HOTELANDTRAVELINDUSTRY〕亦称为效劳性行业〔HOSPITALITYINDUSTRY〕现代的所谓酒店，应具有以下根本条件：是一座设备完善的群众周知而且经政府核准的建筑；必须是提供旅客的住宿、饮食和康乐；要有为旅客的住宿、饮食和康乐效劳的设施；要是营利的，要求取合理的利润在今天酒店亦被称为是家中之家〔AHOMEAWAYFROMHOME〕城中之城〔CITYWITHINTHECITY〕和世界中的世界〔WORLDWITHINTHEWORLD〕酒店的类型

酒店因其地点，设备，经营方式之不同，大致可分为五大类：商业酒店〔COMMERCIALHOTEL〕商业酒店其地点位于城市繁华地区，营业对象是从事于商业活动为多，或国外观光旅客为主。度假酒店〔RESORTHOTEL〕一般设在交通方便的风景名胜地区，为度假的旅客提供效劳，这类酒店的内部设备比商业酒店较低，但必须具备旅客度假其间的根本设施。这类酒店因受地区及季节的影响，对营业亦有不同的方式，所有旺季租金〔ONSEASONRATES〕及淡季租金〔OFFSEASONRATES〕的分别，至于旺、淡季之区别，那么因地而异，通常由酒店自行决定。公寓酒店〔RESIDENTORAPARTMENTHOTEL〕公寓酒店为一般住长期的旅客而设的，除了住宿的根本要求外，不太重视设施与效劳。汽车酒店和公路酒店〔MOTEL〕专为长途驾车的旅客提供住宿，餐馆的新型酒店，这类酒店以美国最多。机场酒店〔AIRPORTHOTEL〕一般机场酒店离市中心距离较远，很多旅客由于误点，天气不户或平安上的原因造成停飞而需要短暂的住宿，因此在各大国承机场之附近，均有酒店的设立，而称为机场酒店，其设备与一般酒店无异。酒店商品的特性

酒店出售的商品(Products),简单的说就是空间(Space)、时间〔Time〕和效劳(Service)下面是一般商品与酒店商品的比较一般商品与酒店商品的比较酒店商品生产受限制，定时，定量不可储存或搬运，随时间而消失不能保持一定的价格生产本钱不受优惠〔如水/电/租/税等〕商品提供顾客的要求，重视实质效劳与感受〔FEELING〕我们了解商品的特性，必须针对创造销售时机，要使酒店保持最高的销售，最重要的在于酒店环境，内部的设备以及一切的效劳是良好，因为“效劳〞这一名词是无形的，存在于每一个人看不到的地方。协调合作的重要性

酒店是一年三百六十五天，每天二十四小时不停的营运，它虽要有有形的设施〔Facilities〕,但最重要的是效劳。效劳是酒店对客人提供的商品，但由于酒店是整体性的，并非某一个客人，某一部份或某一部门做好便成，一位客人住进了酒店后，他所要求的效劳，并不是单纯的一种，所以更显得联系，协调，合作的重要性。酒店管理与营运的成功或失败，可以说决定于联系，协调与合作的成败。如果其中某一部门与其他部门联系不好，便会影响效劳，因此要提供真正完善的效劳，首先要注意上与下，或与或的联系，协调和合作，在这个过程中切不可：自我主义太重彼此间没有尊敬与体谅缺少敬业乐业精神不知怎样联系和跟谁协调说话缺乏技巧酒店的大部门FrontOffice 前厅部HousekeepingDepartment客房部Food&BeverageDepartment餐饮部Accounts/FinanceDepartment 财务部EngineeringDepartment 工程部SecurityDepartment 保安部SalesDepartment请答复以下问题我们身为效劳行业的一名从业人员，应该具有什么样的素质和态度呢？PersonalQualityofAFrontOfficeStaff

前厅员工的个人素质

ThepersonqualityofaFrontOfficestaffshouldbeasfollow前厅员工应具有以下素质：PleasantManners-Goodmannersandareadysmileandsnaturalassets;彬彬有礼Eagerness-Eagernesstohelpothers,withalikingforpeopleand热诚的、渴望的awillingnesstoHelpthem;

Respect-Forothers,courtesycostsnothing让人感到受尊重的SenseofResponsibility-Whatonesayordoisimportant;责任感OrderlyMind-Essentialfororderlyandmethodicalwork;有条理和程序化的工作NeatandWell-Indicatesprideinselfandjob;GroomedAppearance整洁和修饰的外表

Standards标准Accuracy-Ineverythingdoneisofparamountimportance;准确和精确的判断Loyalty-Tobothmanagementandcolleaguesmakesgoodteamwork;忠诚Intelligence-Usecommonsenseatalltimes;领悟能力Tact-Sayinganddoingtherightthingsattherighttime;圆滑Yearning-Toimproveandbetteroneself.Aloveforthework,no真诚/愿望matterhowtediousisessential;Youwillnoticethatthefirstalphabetofeachheadingconsistsofthefollowinginitials，PERSONALITY…whichisthequalitythateachstaffshouldpossess.ATTITUDE态度

Yourattitudehasprobablythestrangestinfluenceonyourtoneofvoicethananyotherfactor.你的态度或心情的好坏最大可能来自于你的声音。Agoodpositiveattitudewillgoalongwaytowardssatisfyingguestsandgettingrepeatbusiness.保持一个好的心情和端正的工作态度可以使顾客满意和赢得回头客。SomeDo’sandDon’tinregardtoattitudeandvoice.请参照以下有关态度和声音的规定，哪些“可以做的〞和“不可以做的〞：ATTITUDE态度Do-trytobecheerfulatalltime,evenwhencallerisnot;试着让你一直保持愉快的心情，即使没有顾客；Do-Thinkofthecallerasapersonwhoneedsyourassistanceandhelp;保持警觉时刻观察那些需要得到你的帮助的顾客；Do-Bepatientwiththecaller,evenifheisnotorifhehasdifficultyunderstanding;对顾客要有耐心，即使他不对或沟通很困难；Do-Showkindnesstoacaller,evenifthecallerappearsrudeandcurt;对顾客要表现友善，即使对方很无理或粗鲁；Do-Showawillingnesstohelpandassistwithextrainformationwhencallerasksforitorindicatesaneedforit.当顾客有需要得到不是你工作范围的信息，你都要很乐意和热情的去帮助他；Do-Listenattentivelyandcarefullytowhatthecallerwantsandhastosay.认真听、仔细听了解顾客的需求和他想说明的事情。ATTITUDE态度Don’t-Interruptacallerwhileheistalking;当顾客正在谈话的时候不可以打断他；Don’t-Letyourvoicereflectyourtroubleandsorrows;不可以让你的声音反映出你很麻烦和伤感；Don’t-Useslangsuchas“Hello〞“Hi〞“Ok〞or“Right〞;不可以对顾客用一些俚语〔粗俗的话〕，如：“Hello〞“Hi〞“Ok〞or“Right〞COURTESY礼貌

INTRODUCTION简介我们〔酒店业〕是效劳性行业〔HOSPITALITYINDUSTRY〕我们希望客人到这儿有宾至如归〔HOMEAWAYFROMHOME〕之感中国是有几千年传统的礼仪之帮，我们应发扬我们的传统，为客人提供优质的效劳：在我所能及的范围内为宾客提供各项优良的效劳让客人有自己宁静的生活秩序----提供不明显的效劳。尽可能发现客人的需求---不要证客人久等。酒店又叫“谦恭有礼的行业〞，〔COURTESYINDUSTRY〕，所以我们要在任何情况下，任何地方，任何时刻都保持谦虚有礼的习惯。作为酒店从业人员，我们应学会“察言观色〞，当我们和客人接触时，客人的面部表情，语气都是对我们的一种启发，他能告诉我们他的喜怒哀乐，当我们发现的喜怒哀乐或需要后，就针对其所需而采取相应的方法为他解决难题，这样不但可免去或减少客人的不满或抱怨，更可为客人解决难题，从而使客人心情愉快，心满意足。BODYLANGUAGE身体语言

语言――－除了用嘴吧外，还可以用身体来表示，我们称之为“身体语言〞〔BODYLANGUAGE〕，手式〔GESTURE〕，姿态〔POSTURE〕，眼神〔EYES),甚至仪表〔APPEARANCE〕和个人卫生〔PERSONALHYGIENE〕。无视其中的一点的话，我们都不能成为一个优秀的酒店从业人员。在英语里，有一个礼貌的单词，它在日常生活中经常用到，特别是在酒店行业我们更应记住，这个字就是PLEASE，假设我们把它拆开来，可作以下解释：Posture,Presence,Poise 姿态，〔仪容〕，仪态Lookandlisten 注意倾听Expression 表现Appearance 仪表Speechandsmile 谈吐与微笑Eagernessandserve 热心地效劳原来PLEASE有那么多重要的含义，那么让我们来探讨每一个字POSTURE，PRESENCE，POISE

POSTURE姿势姿势不单影响我们的仪表，而且还影响我们的健康，正确的站立姿势应该是把重心放在两脚间，挺胸，双肩水平，没精打采或屈身靠墙的站立是会影响仪表无论走路或站立，切记不得把手放在衣袋或裤袋里，更不能交叉双手放在胸前。PRESENCE表达作为酒店的从业人员，无法在语言，行为上都要表现出我们是乐于为顾客效劳，好让客人对酒店和我们留下良好的印象。POISE仪态在仪态方面，我门应该经常克制自已，坐言起行要大方谨慎快捷，但不要奔跑，下面有些行为在注意，在客人面前：不可挖鼻孔或剪指甲。不可打呵欠或伸懒腰。不要时常看表。不要咀嚼东西。不要咬指甲和搔痒。不要唱歌，吹口哨，轻声低语和摇脚。和客人谈话，不要东张西望。LOOKANDLISTEN注意倾听

当客人跟我们谈话时，我们要注视客人，这叫眼部接触〔EYECONTACT〕和倾听，与此同时，在此过程中，我们应向客人点头和微笑地说“我明白〞〔YES，ISEE〕。EXPRESSION表现

值班时，我们应有认真负责的态度，但最重要的是友善的表现，但在有些场合要表现对客人的同情，一张冷淡毫无表情的脸孔使客人难受。APPEARANCE仪表

要有一个好的仪表，我们应注意以下各点：BODYCLEANLINESS身体清洁---每天洗澡，保持身体洁净，穿着整齐的衣裤；SKIN皮肤护理---皮肤不是我们能控制的，注意清洁和充足的睡眠有利于护理我们的皮肤MAKE-UP化装---上班时，女士们宜化淡妆，当我们穿上制服在繁忙的工作过程中，由于匆忙的行动或温度过高会把浓妆弄成一塌糊涂，记住，“最好化装是微笑〞——THEBESTMAKE–UPISASMILE！HAIR头部清洁---头发应保持短，整齐和经常梳洗，女士们如果拥有长头发的话，在当班时最好把头发盘起，男士们发不能长过衣领。TEETH牙齿卫生---牙齿会影响个人仪表，每天刷两次牙，上班前不可吃有强烈味道的食物，如大蒜等，以免口气使客人难受。HANDS双手卫生---手要常洗，常剪指甲FEET足部护理---在工作台前，我们要经常站着，所以我们的双脚是很重要的，站立姿势正确，能使人们身体重量平均在双脚上，要是双足太累，下班回家后，用热水浸足部。SHOES鞋的清理---我们应保持鞋的清洁，皮鞋应常刷，以保持其光亮UNIFORMS制服---制服是代表我们酒店，当我们穿着制服时，应有一份自豪感，所以我们要保持其制服的鲜明，清洁和整齐，有点我们要紧记的就是制服是当班时穿的，而不能随便穿上在街上行走，除非工作上需要而事先得到部门主管级或以上的允许。JEWELLERY饰物---当班时，检查自己的制服，头发及一切对代表有影响的条件，自觉地保持自己的整洁才注意仪表，优良的仪表不单自己感到自豪和舒服，别人对我们也另眼相看SPEECHANDSMILES谈吐与微笑

世界上有很多国家，种族，而不同的国家种族在生活，习惯文化上都不一样，我们应了解各国民族的忌讳，以免发生不必要的麻烦。有些地方我们要特别注意的：不要用粗劣的语言或俚语要在客人面前咒骂任何人或事，很多外宾会懂汉语的不要过分和客人亲热和开玩笑要模仿客人说话时的语气，口音和动作无论怎样，我们应该经常克制自己的情绪，保持愉快的心情，和别人说话时，特别是客人，不要太大声，挖苦，嘲笑一表现不耐烦。除了上述各谈吐外，微笑是最重要的，我们除了在脸上表现我们的微笑外，在中，也让我们的微笑传到对方，ASMILECOSTSNOTHING，BUTITENRICHESTHERECEIVERS－笑容不费分毫，但可使对方倍感亲切EAGERNESSTOSERVE热诚效劳我们应抱着提供效劳的态度来为效劳，尽可能提供客人所需，记着能提供效劳予别人是表示我们是有能力，有自信和胜任的人“SERVICE〞效劳效劳的七大要素，让我们拆开来解释：Smile,Sincere,Speech 微笑、真诚、谈吐Efficient 有效率的Respect,Ready 敬意、有准备的Visible 有形的/看得见的Image 有印象的Comfortable,Convenience 舒服满意、提供便利Eagernesstohelp 热诚效劳作为酒店从业人员，我们应保证有礼貌，敏捷，妥当的效劳USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用的措词

1.Greeting见面招呼“GoodMorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam〞“MayIhelpyou,Sir/Madam〞2.Wordswhichopenalldoors能讨人喜欢的谈吐Please/Thankyou/Excuseme/Ibegyourpardon3.Aguestnameismusictohis/herears客人喜欢称呼他、她的姓氏Mr./Mrs./Ms.4.Addressingindividualguests零散客人的称呼假设我们不知道客人的姓氏，我们可用以下的称呼：Sir/Madam/Miss5.Addressingindividualguests群体客人的称呼Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen6.Exchangeofgreeting见面时的应酬假设我们知道客人的名字，向他、她问好时，应说：Howareyoutoday,Mr./Mrs.----?假设客人先向我们问好，我们应说：Verywell,thankyou.andyou,Sir/Madam?假设客人是答复我们向他、她问好，而说出以上的话，我们应说：Metoo.Sir/MadamUSEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用的措词7.Answeringaguestcall容许客人呼唤的询问视我们要客人等候的时间或已等候的时间来答复客人----YesSir/Madam----MayIhelpyou?----Iwillbewithyouinamoment,Sir/Madam----Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir/Madam8.Whenguestaskforsomethingwhenwecanprovide可以容许客人之要求时，应说：----Yes,Sir/Madam----Certainly,Sir/Madam----Iwillgoandgetitrightaway,Sir/Madam9.Whenguestasksforsomethingwhichwecan’tprovide不能容许客人之要还应时，应答：----Sorry,Wearerunoutof-------I’mterriblysorry,wedon’thave-------Awfullysorry,Sir/Madam.Wehavesoldout-------I’mafraidwedonothave---10.Whenguestasksforsomethingwhichwearenotsurewecanprovide一时未能肯定是否能容许和人要求时，应答：---Ifyouwaitaminute,Sir/Madam,I’lltrytofindout要是我们能容许客人的要求时，应说：---Sorrytohavekeptyouwaiting,I’llpleasedtosaywedohave---USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用的措词11.Introducingourselves自我介绍----Mynameis###,Sir/Miss.CallmeanytimeI’mverygladtobeofservice12.Whenguestthanksus当客人向我们道谢时，应答：----Mypleasure----You’remostwelcome----Gladtobeofservice13.Whenguestapologizesbysaying“sorry〞当客人向我们抱歉时，应答：----That’squiteallright----Itdoesn’tmatter----It’snothing14.Whenguestpassesusbyandsays“Excuseme〞让路给客人时，应说：---I’msorry15.Whenguestaskiftheymaytakesomething当客人问讯我们可否拿走某件物品，而我又同意时，应答：---Certainly,Sir/Madam,Letmehelpyou---GoaheadPlease,you’rewelcome---Yes,ofcourse.USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用的措词16.Whenguestsaskforsomethingwhichwecan’toblige当不能容许客人的要求时，应答：---Sosorry,wecan’tdothat,it’sagainstourrules---I’mterriblysorry,wearenotpermittedtodothis.17.Tosay“No〞totheguestsrequestorinquiry婉言拒绝客人的要求时，应答：---No,I’msorrySir/Madam.---I’mafraidnot,unfortunately---No,Sir/Madam,Itisnot.18.Breakingawayfromconversationwithguest要中断与客人谈话时，应答：---I’msorry,Sir/Madam.I’mbeingcalledaway.Haveapleasantday,Sir/Madam.19.Ifguestwishesusfirst:Haveaniceday/evening当客人先客气地与我们说“有个愉快的一天、晚上〞的时候，应答：---Thankyou,youtoo,Sir/Madam.---Thankyou,andyou,Sir/Madam.---Thankyou,thesametoyou,Sir/Madam.USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用的措词20.Whenguestisembarrassedbecauseheisslowandclumsy客人因他的缓慢，拙劣而为难时，应说：Pleasetakeyourtime,Sir/Madam.There’snohurry.21.Whenwearecuttingin当打断客人的谈话时，应说：---Excusemeforinterrupting.---MayItakeupafewminutesofyoutime?---MayIspeaktoyouforamoment,Sir/Madam?22.Whenguestasksustohurryup当客人催促我们时，应说：---Sorrytohavekeptyouwaiting.I’llseetoitrightaway23.Onpresentingsomethingtoguest向客人展示物品时，应说：Hereisyour----,Sir/Madam.24.Onpickinguptelephoneforincomecall接听时，应说：---Goodmorning/Afternoon/Evening.Thisisreception(thenameofsection),###speaking,MayIhelpyou?USEFULEXPRESSIONFORFRONTOFFICE

以下我们将会看到一些前台上有用的措词25.Acceptingcomplaints/Criticism接听时，应说---Thankyoufortellingus,Sir/Madam.I’llreporttoourmanageraboutit.Pleaseacceptourapology.26.Handingmistakes处理错误或过失时，应说：---I’mterriblysorry,therecouldhavebeensomemistake.Idoapologize.---I’msorry,Sir/Madam,I’lllookintothematteratonce.27.Whenwedon’tunderstand当我们不懂时，应说：---I’msorry,Idon’tunderstand.I’llgetyouthemanager.---I’msorry,Idon’tunderstand,Canyoupleaseshowme?28.Whenaskingguesttodosomething请客人做某种事时，应说：---Couldyou(signhere),please?---MayIaskyouto(returnin5minutes),Sir/Madam?---Couldyouhaveyourname/departuredate/passport,please?---Please(comethisway),Sir/Madam请答复以下问题:沟通有几种方式？为什么要沟通？它的要点是什么？跟办的作用是什么？如果不做，会有什么影响？

Communication沟通/理解1

Whatthesendersaysisnottrue,onlywhatthereceiverunderstandsistrue。不管你跟别人交代的事情是否明确，只有对方自己能明白是否理解了。Ifthereceivermisunderstandsthemessageofthesender,itwillalwaysthesenderwhowillbeblamedforit.如果对方误解了你的意思，那么你就要负主要的责任。Itisthesenderwhohastheresponsibilityofexactcommunication.因此这就是你必须要通过进行严谨的沟通才能到达目的。Whoeverhastocommunicate(toinform,todelegate,toadvise,toinstructetc.)hastomakesure,thatthereceiverunderstandsthemessage.无论你采用哪一种沟通的方式〔通知、委派、提醒或命令等等〕都必须保证对方已完全领悟了你的意思Howtomakesure如何确保呢:Ingettinga“feedback〞fromthereceiver.Ifthesenderdoesnotaskforthefeedback,thereceivercannotbelamedforanymisunderstanding.就是跟对方拿“反响〞。如果你没有获得反响，那么对方将不承担任何误解所造成错误的责任。NOTABENE沟通要点:TohaveSAIDdoesnotmeantohaveHEARDTohaveHEARDdoesnotmeantohaveUNDERSTOODTohaveUNDERSTOODdoesnotmeantohaveAGREEDTohaveAGREEDdoesnotmeantohaveDONEThereforealwaysFEEDBACKCommunication沟通/理解2INPRINCIPLE原那么上：Thelanguagemustbeclearanddistinct.语言必须简洁和清晰。Thewayofexpressionmustbeeasytounderstand.表达的方式必须让人容易理解。Theformulationmustbewellstructured.所阐述的事情必须要有结构。Theinformationmustbecomplete.所提供的信息必须完整。Thevocabularyandthelanguagelevelmustbeadaptedtotheinterlocutor.所用的词汇和语言水准必须适合于对方。Thesenderalwayshastoseekafeedback.因此你必须去获得反响FOLLOWUP跟办

FOLLOWUPis跟办就是:Indispensableforefficientoperations.能够为有效率的运作所不可缺少的因素。Importantforinterdepartmentalcommunications.内部各部门之间沟通结果的重要环节。Thenetworkforsuccessfulcoordinationandcooperation.能够成功地表达与建立各部之间合作和配合意识的网络机构。Asignofresponsibilityandprofessionalism.能够表达企业各部是否有责任感和专业素质的标志。Ofparamountimportancetomeetallrequirementsofourguestsontime.能够及时准确地满足顾客需求的重要表达。Asignoforganizationalskills代表企业是一个有程序化的为顾客进行统筹安排的环节。Toensureandtoverifythataspecifictaskhasbeenoriscarriedoutinproperway.保证和证明一个明确的指令已经按照一个适当的方法执行了。Tobedonebythepersonwhoisresponsibleforcarryingoutthatspecifictask.代表一个有责任心的人能够正确的完成所交办的事情。Easytodoandyetveryoftenneglected.十分容易做但也经常容易被忘记GUIDELINESTOCOURTESY礼貌礼仪指南

Wheneveryoumeetthem无论什么时候你都要做到：CourtesyisUsinggreetingslikegoodmorning,goodafternoon,goodEvening,goodnight,Wheneveryoumeetaguestorcolleague.当你碰见客人或同事时，都要和他们打招呼，如：早上好/下午好/晚上好/晚安。CourtesyisHoldingthedooropentoletotherpeoplethroughfirst. 保持大门敞开让其他人先行。CourtesyisPayingspecialattentiontootherpeople’sneeds. 时刻关注其他人的需求和感受。CourtesyisListeningwhenotherpeoplearetalking. 当别人正在谈话的时候要认真听。CourtesyisNeversayinganythingaboutanotherpersonunlessitisgood. 从来不议论其他人除非是他好的一面。CourtesyisPuttingasmileonyourfacebecausethiswillmakeotherpeoplesmile. 脸上保持微笑因为这样会获得别人的笑容

GUIDELINESTOCOURTESY礼貌礼仪指南CourtesyisHoldingachairforgguestinarestaurant. 在餐厅里为顾客挪一下客椅。CourtesyisExplainingpolitelytoguestswhodonotknowcertainhotelpoliciesi.e.carparking,chequecashingprocedures,clubmembershiprulesetc. 有礼貌的对那些不明白酒店的各项规章制度的客人耐心地解释，如停车场管理规定、支票现金程序、会员管理制度等等。CourtesyisCaringaboutotherpeoples’feelings. 时刻关注其他人的感受。CourtesyisCallingonsomeonewhoisnotfeelingwelltoseeiftheyneedanything. 关注那些不开心的客人去了解他们需要什么帮助。CourtesyisProvidingthebestserviceyoupossiblecan. 尽自己最大的努力提供最好的效劳。CourtesyisDoingthingsthathavetobedonewithoutbeingasked. 尽自己的职责去做自己的工作而不需要事先去问。Inshort,Courtesyis----PuttingothersbeforeyourselfTelephoneManners接听礼节PointstorememberIdentifyyourself.说明自己身份。Clarifywhoisonline…andwhy.弄清楚对方是谁，说什么事情。Personalize-usethenamewheneverpossible.人性化-如果知道对方姓名尽量称呼他。Listencarefullyandbeconcentrated.仔细听、集中精力听。Makesurethatpenandpaperisalwaysavailablebythetelephone.随时保证旁有笔和纸。Repeatandconfirminformation.重复和确认所获得的信息。Don’tforgetthemagicwords:“PLEASEandTHANKYOU.〞不要忘记那些有魔力的词：“请和谢谢你〞。Answerpromptly-3rings.在三声之内接起。Speakpleasantly.保持自己的声音愉快。Smile!Itaffectsyouvoice.保持微笑！它能从你的声音反映出来STANDARDANSWERONTELEPHONE

接听的标准INCOMINGCALL来电Alwaysanswerthetelephonewith“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING〞.接起一定要先说：“早上好/下午好/晚上好〞。Nowidentifyyourdepartmentoryourworkarea,i.e.“ZHICHENGRESTAURANT〞。然后说明你的部门或你的工作区域，如：志诚酒店Afteridentificationofyourdepartmentintroduceyourself:“PETERSPEAKING〞再者介绍你自己：“我是Peter.〞Finally:“MAYIHELPYOU〞。最后说：“有什么需要我帮助的吗！〞Endofconversationsuchas:“WISHYOUHAVEANICEDAY/EVENING〞“GOODNIGHTSIR/MADAM〞。当对方和你之间的谈话结束后，要表示祝愿，如：“希望你今天或晚上有个好心情〞FULLCONVERSATIONGOODMORNING/GOODAFTERNOON/GOODEVENING,RECEPTION,PETERSPEAKING,MAYIHELPYOU?Afterconversation:WISHYOU/HAVEANICEDAY/EVENING,GOODNIGHTSIR/MADAMTELEPHONECURTESYSTANDARD

礼貌用语标准IMPORTANT

要点:SOFTANDPLEASANTVOICE声音要柔和且清脆CLEARARTICULATIONANDPRONUNCIATION吐字和发音要清晰

TELEPHONECURTESYSTANDARD

礼貌用语标准Phrasestobeavoided以下短语应防止用1.Hello…2.OK…3.YoumustYoushouldYouwantto…4.Iwant…Giveme…Canyougiveme…Yougiveme…5.Waitamoment…Waitplease…Holdon…6.Youwanttoleaveamessage?Phrasestouse以下短语可常用1.Goodmorning,goodafternoon,goodevening…2.CertainlySir/Madam…AllrightSir/Madam…3.Wouldyouplease…Couldyouplease4.Wouldyouplease…Couldyouplease...MayIhave...Couldyoutell…5.Justamomentplease…Wouldyoupleaseholdon…6.Wouldyouliketoleaveamessage?MayItakeamessagefor…TELEPHONECURTESYSTANDARD

礼貌用语标准Phrasestobeavoided7.Sorry,guestisnothere.

Sorrynosuch…Sorryisnotincomputer.Sorrywedon’thavethisname.Sorrynosuchguest.8.Canyourepeat…Idon’tunderstand…Speaklouder…9.Doyouwant…Whomyouwanttospeakwith？10.No,that’swrong…11.Your(the)name/numberiswrong.Phrasestouse7.I’mafraidSir/Madam,butguestisnotinhis/herroomSorrySir/Madam,thereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessagefor..,I’msorrySir/Madam.Ican’tfindthisname.I’mafraid(regret)wedon’thavealistingunderthatname.8.Couldyoupleaserepeat…Ibegyourpardon…Couldyoupleasespeakalittlebitlouder…9.Thereseemstobeaproblemwiththeline…Wouldyoulike…Whomyouwouldliketospeakwith？10.I’msorry(afraid)Sir/Madam,itis(likethis)11.I’msorry(afraid)itisthenumber…WHATISAGUEST？什么是顾客？

AGuestisthemostimportantpersoninthehotelbusiness.顾客是维持酒店生意最重要的渠道。AGuestisnotdependentonus–wearedependentonhim.顾客不依赖我们，但我们往往要依靠于他。AGuestisnotaninterruptionofourwork-heisthepurposeofit.顾客的光临不是来打搅我们的工作，相反他能改进我们的工作。AGuestdoesusafavorwhenhecalls-wearedoinghimafavorbyservinghim.顾客有需求时来光临我们，而我们正是要通过我们的效劳使他满意，赢得他的好感。AGuestisapartofourbusiness-notanoutsider.顾客是我们生意中必不可少的重要局部，他不是一个局外人。AGuestisnotacoldstatistic-heisaperson.顾客不是一个冷血动物，他也有血有肉，有感受，他是一个人.WHATISAGUEST？什么是顾客？AGuestisnotsomeonetoarguewithandmatchwitswith.顾客不是来和我们为一些事情进行争吵和斗智斗勇的人，他是来给我们建议的。AGuestisapersonwhobringsushiswants-itisourjobtofillthosewants.顾客的光临是把他的需求带给我们，而更好的满足他的需求正是我们的工作。AGuestisdeservingofthemostcourteousandattentive-treatmentwecangivehim.顾客的光临正是希望能在这里得到最好的效劳和关注，而这正是我们要给予他的。EveryGuestwhoenterstheestablishmentisa“VeryImportantPerson〞.Itistheresponsibilityofallhotelpersonneltoseethatheiswaitedonquickly,quietlyandefficiently.Rememberitistheguestwhopaysoursalary.每一个顾客只要进入到酒店都是我们的贵宾，为他提供有效率的和专业化的效劳正是所有酒店同仁的职责，请记住我们的工资是顾客给予的IAMANICEGUEST我是一个素质很高的顾客

Youknowme,I’maniceguest,Inevercomplain,nomatterwhatkindofserviceIget.I’llgointoahotelandstandatthefrontdeskforalongtimewhilethedeskclerkbusieshimselfwithsomebooksorfiguresandneverbotherstonoticeme.SometimessomeonearrivesafterIdoandgetstakencaredofrightaway,butIdon’tsayaword.Iftheclerkcan’tfindmyreservationortheroomisn’tready,I’mniceaboutit.Whenthebell-manseemsannoyedthatIhavecheckedin,Itrytotakeitpersonally.大家都知道我是一个素质很高的顾客，无论我得到什么样的效劳我从来不投诉。当我走进酒店大堂并且在前台站了很长时间，我发现前台效劳员都在忙自己的事情，如摆弄书籍或玩手指，没有一个人留意到我，甚至有些人比我后到都能马上得到关注，但我没有说什么。当前台效劳员没有找到我的预订单或告诉我房间还没有准备好的时候，我也表示理解。当行李员表现出似乎很讨厌我来登记，我试着自己来行李上房IAMANICEGUEST我是一个素质很高的顾客WhenIgotoeat,I’mthoughtfuloftheotherperson.IfIgotagrouchywaiterorwaitresswhoisannoyedbecauseIwanttostudythemenuabit,I’mpoliteasIcanbe,Idon’tbelievethatrudenessinreturnistheanswer.YoumightsayIwasn’traisedthatway.Andit’sseldomIeversendanythingbacktothekitchen.IfoundpeoplearejustaboutdisagreeabletomewhenIdo.Lifeisshort.Tooshortinindulgingintheseunpleasantlittle.当我去餐厅吃饭，我受到其他人的关注，可是由于我想多看一会菜牌，而遭到效劳员的冷眼和厌烦，我尽量使自己彬彬有礼，而我简直不能相信我竟然得到很无礼的回报，你可能说我的方法不对或有点挑剔。一般来说我很少要求退东西回厨房，但当我要求时我发现身边所有人对我极为不满。生命是短暂的，让这些不愉快的事情过去吧IAMANICEGUEST我是一个素质很高的顾客IamoftentoointimidatedbytheheadwaitertocomplainwhenIorderasteakmediumanditisservedalmostraw.Ineverkick.Inevercriticize,Iwouldn’tdreamofmakingascene,asIsawsomepeopledoinginpublicplaces.Ithinkthat’sawful.I’maniceguestandIalwaysgivetip.I’lltellyouwhatelseIam:I’MTHEGUESTWHONEVERCOMESBACK.当我在餐厅里点一份五成熟的牛排时，然而上来的几乎是没有加工过的，我不敢投诉因为常遭到主管的威胁。我从来不敢对抗，也从来没有批评或责备，而且当我看见一些人在公共场所的所作所为，我简直不能想象会是一个什么样的场景，我认为那是很可怕的。我是一个素质很高的顾客，而且我总是给小费。但我想告诉你们：我不会再回来了IAMANICEGUEST我是一个素质很高的顾客That’smylittlerevengeforgettingpushedaround.That’swhyItakewhatevertheyhandout…IknowI’mnotcomingback.It’snotthatthisdoesn’trelievemyfeelingsrightoffasmuchastellingthemwhatIthinkofthem,butit’sfarmoredeadly.这就是我小小的报复。这就是为什么无论他们怎样宣传…我都不会回来了。因为这已经不能改变我心目中对他们的印象了。Infact,aniceguestlikeme,multipliedbyothersofmykind,canjustaboutruinabusiness,andtherearealotofnicepeopleinthisworld.Justlikeme.Togetherweaccountformillionsofpoundseveryyear.Whenwegetpusharoundfarenough,wegodownthestreettoanotherhotelorrestaurant.Wegoplaceswherethehotelappreciateniceguests.事实上，象我这样的顾客如果在不断地增加可以使企业的生意一落千丈，但像我这样的顾客有太多太多了，假设我们每年方案消费100万，我们会选择那些宣传推广比较广泛、且效劳和出品比较专业的酒店或餐厅IAMANICEGUEST我是一个素质很高的顾客Helaughsbest,theysaywholaughslast.Ilaughwhenseethemgofranticallyspendingtheirmoneyonadvertisingandspecialpromotionstogetmeback-whentheycouldhavekeptmeinthefirstplacewithafewkindwords,asmileandsomesimplecourtesy.他们笑的很开心，看谁笑的最后。当我看到他们疯狂地花大量的金钱做广告和特别推广时，目的就是希望得到我的再次光临，我感到很可笑和很可悲，实际上他们只需要在我第一次光临他们的地方时，用一些友善的词语、一个微笑和一些简单的礼貌动作就可以了。SOLONG-I’LLNOTBESEEINGYOU!这一切都太晚了，我不会再来了！请答复以下问题:通过学习这篇文章，你获得什么样的体会？同时认为在今后的工作中你将如何表现？怎样处理投诉？HANDLINGCOMPLAINTS作为一个酒店的从业人员，我们一定要学会如何处理投诉〔HANDINGCOMPLAINT〕，以下是一些利于让我们去参考：要保持冷静，不要受情绪影响，而让自己烦躁，发怒，虽然这些反映是自然的，要是我们不冷静，就对客人所就的抱有主观看法，容易和客人引起对立而引起冲突，而使事怀更糟。2.留心客人的投诉，而不要立即发表意见,有可能是我们的大意或疏忽，而导致客人的投诉3.保持眼部接触，并以动作或声音表示我们在倾听当客人向我们投诉时，我们应让客人明白我们是重视他的投诉，否那么，客人会恼怒4.尽可能向客人表示关心和同情设身处地地为客人考虑他的情形，不要只从自己的观点和角度看问题；5.不要找借口抱怨其他； 客人既然投诉，找借口或抱怨其他也不会把事情弄好或解决问题；HANDLINGCOMPLAINTS6.面对现实，主动了解真相很多客人投诉时，都不能清楚表达他的情形，我们在这时候，要向客人询问有关情况，了解情况，才可提供解决方法7.面对现实，主动了解真相；可能不是酒店或自己的错，我们也要向客人表示抱歉，他们心里会觉得舒服的；8.表示诚意和保持友善 让客人留下一个美好的印象9.如果自己不能解决问题时，应立即向领班，主管或经理汇报；在处理投诉这一课，我们应牢记一点，就是：赢了客人一丈，等于推动了一位顾客酒店效劳的十把金钥匙酒店效劳的十把金钥匙随着社会产品的极大丰富和人类生活质量的提高，人们的消费，已经不仅仅停留在对物质消费的满足上，而是在物质消费的同时，还需要得到精神上的享受和心理上的满足。在这里，满足和满意是不同层次的。满足，主要是针对物质而言的，且注重特质的数量方面，而满意的含义，既包括了精神上的、心理上的反响，它是综合的概念，即使是物质要求，也更注重其质量方面的考虑。〔举例…...〕这就是随着特质供给的丰富，人们对物质的需要产生了潜移默化的提高，从而使顾客需求到达了较高的层次，对饭店业提出了更高的要求。我们的顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意。然而，剧烈的市场竞争使饭店业进入了买方市场，饭店产品的供给远远大于需求。而饭店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，饭店的生存与开展主要取决于宾客的满意程度。而宾客满意程度的上下那么首先取决于宾客的满意程度。而宾客满意程度的上下那么首先取决于饭店从业人员的观念和意识。因此，作为酒店从业人员就必须用我们的“金钥匙〞去开启宾客的“心灵〞。酒店效劳的十把金钥匙一、顾客永远是对的1898年，贵族饭店时期的代表人物里兹提出“客人永远不会错〞〔Theguestisneverwrong.〕,他认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理，是否可能的问题，只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错〞。今天，“客人永远不会错〞已经成为许多高星级酒店处理与客人之间关系的一个重要准那么。当然，“客人永远不会错〞以优质的效劳和昂贵的收费为保证。1980年，商业饭店时期的代表人物斯塔特勒提出“客人永远是对的〞〔Theguestisalwaysright!〕这一饭店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅馆的座右铭。斯塔特勒被誉为“现代饭店之父〞，其许多创造，如门锁、共用给排水系统等，至今为各饭店所用酒店效劳的十把金钥匙酒店效劳的十把金钥匙酒店效劳的十把金钥匙效劳员脸上的微笑永远是属于客人的阳光，效劳员应以平静的心情，多给客人和蔼而甜美的微笑。有一首?微笑?的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和效劳机构里面，其诗句值行记取：微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力；受惠者变为富有，施与者并不变穷；它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆；富者虽富，却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予；它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气；如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑；那么将你的微笑慷慨地施予他吧；因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它在接待客人的时候，效劳员向客人微笑，就是向客人传出“欢送光临〞的信息；在向客人提供效劳的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我很乐意为您效劳！〞的信息；在辞别客人的时候，效劳员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢送再次光临〞的信息；与客人有矛盾，责任在客人，效劳员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，效劳员冷静的微笑成了平复融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用酒店效劳的十把金钥匙三、真诚真诚即效劳要情感化，是需要发自内心的为客人效劳，而不是虚情假意的。在效劳的过程中情感因素是至关重要的。1999年，一家三星级庭院式宾馆的店报反映了一那么宾客投诉，值得深思。客人从房间到庭院去散步，在这个过程中效劳员三次向他们问候“您好！〞；他投诉了，这按照标准效劳的思维方式来看是不可思议的，那么