市房屋使用投诉管理办法

市房屋使用投诉管理办法一、引言在城市的发展进程中，房屋作为人们生活和工作的重要场所，其使用的安全性、合规性和舒适性备受关注。随着城市房屋数量的不断增加以及人们对居住和办公环境要求的逐步提高，房屋使用过程中的各类问题也日益凸显。为了有效处理房屋使用过程中的投诉，维护当事人的合法权益，保障房屋的合理使用和安全，特制定本《市房屋使用投诉管理办法》。本办法依据国家和地方相关法律法规，结合本市实际情况，旨在建立一套科学、规范、高效的房屋使用投诉处理机制。二、适用范围与基本原则（一）适用范围本办法适用于本市行政区域内国有土地上合法建造并投入使用的各类房屋在使用过程中产生的投诉处理活动。包括住宅、商业用房、办公用房、工业厂房等，但不包括依法纳入文物保护的房屋。（二）基本原则1.依法处理原则：严格依据国家和地方有关房屋使用、建设、安全等方面的法律法规和政策规定，对投诉事项进行调查、处理和裁决。2.属地管理原则：按照行政区划，明确各区、街道（乡镇）在房屋使用投诉处理中的职责，实行分级负责、属地管理，确保投诉问题能够及时、有效地得到解决。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观、公正地对待每一起投诉，保障投诉人和被投诉人的合法权益。4.及时高效原则：建立快速响应机制，对投诉事项及时受理、及时调查、及时处理，避免问题拖延和扩大化。三、投诉受理机构与职责（一）市住房和城乡建设局1.负责制定全市房屋使用投诉处理的政策、制度和工作流程，指导和监督各区房屋使用投诉处理工作。2.受理涉及全市性、跨区域或重大影响的房屋使用投诉案件，并组织协调相关部门进行调查处理。3.对各区房屋使用投诉处理工作进行考核和评估，定期公布考核结果。4.建立全市房屋使用投诉信息管理系统，对投诉案件进行统一登记、跟踪和统计分析。（二）区住房和城乡建设局1.负责本辖区内房屋使用投诉的受理、调查和处理工作，建立健全投诉处理工作机制。2.对投诉案件进行分类登记，明确责任人和处理期限，及时将处理结果反馈给投诉人。3.协调本辖区内相关部门和单位，共同解决房屋使用投诉问题，对涉及违法行为的，依法进行查处。4.定期向市住房和城乡建设局报送本辖区内房屋使用投诉处理情况统计报表和分析报告。（三）街道（乡镇）人民政府1.协助区住房和城乡建设局做好本辖区内房屋使用投诉的受理和调查工作，及时了解和掌握投诉问题的基本情况。2.组织社区居委会、物业服务企业等基层力量，对投诉问题进行调解和处理，化解矛盾纠纷。3.对涉及房屋安全隐患的投诉，及时采取应急措施，确保居民生命财产安全，并及时报告区住房和城乡建设局。四、投诉受理条件与方式（一）投诉受理条件1.投诉人应当是与投诉事项有直接利害关系的公民、法人或其他组织。2.投诉事项应当属于房屋使用过程中涉及的违法违规行为、安全隐患、质量问题、相邻关系纠纷等范畴。3.投诉人应当提供明确的被投诉人、具体的投诉事项和相关证据材料。4.投诉事项未经过行政复议、行政诉讼或其他法定途径正在处理中。（二）投诉受理方式1.电话投诉：设立全市统一的房屋使用投诉热线，接受投诉人的电话投诉。工作人员应当详细记录投诉人的基本信息、投诉事项和联系方式等内容，并及时录入投诉信息管理系统。2.网络投诉：开通市住房和城乡建设局官方网站和手机APP投诉平台，接受投诉人的网络投诉。投诉人可以通过上传相关证据材料，如照片、视频、文件等，提高投诉的准确性和有效性。3.书信投诉：投诉人可以通过邮寄书面材料的方式进行投诉，书信内容应当包括投诉人的基本信息、投诉事项、事实和理由等，并附上相关证据材料。4.现场投诉：投诉人可以直接到市、区住房和城乡建设局或街道（乡镇）人民政府的投诉受理窗口进行现场投诉，工作人员应当当场受理并登记。五、投诉处理流程（一）受理登记1.投诉受理机构收到投诉后，应当在[X]个工作日内对投诉事项进行初步审查，符合受理条件的，予以受理，并向投诉人发送《投诉受理通知书》；不符合受理条件的，不予受理，并向投诉人说明理由，发送《不予受理通知书》。2.对不属于本机构职责范围的投诉事项，应当及时告知投诉人向有管辖权的部门或单位进行投诉，并做好记录。（二）调查核实1.投诉受理机构受理投诉后，应当在[X]个工作日内组成调查组，对投诉事项进行调查核实。调查组应当由不少于两名工作人员组成，并可以邀请相关专家、技术人员参与调查。2.调查人员应当通过现场勘查、查阅资料、询问当事人、证人等方式，全面、客观、公正地收集相关证据材料，查明投诉事项的事实真相。3.对涉及房屋安全鉴定、质量检测等专业技术问题的投诉，应当委托具有相应资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测，并出具鉴定、检测报告。（三）处理决定1.调查组在完成调查核实后，应当在[X]个工作日内提出处理意见，报投诉受理机构负责人审批。2.投诉受理机构根据调查结果和处理意见，作出以下处理决定：-对投诉事项属实，存在违法违规行为的，依法责令被投诉人限期整改，并依法给予行政处罚；-对投诉事项部分属实的，责令被投诉人对存在的问题进行整改，并对投诉人做好解释工作；-对投诉事项不属实的，向投诉人说明情况，做好解释和疏导工作。（四）结果反馈1.投诉受理机构应当在作出处理决定后的[X]个工作日内，将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并告知投诉人如对处理结果不服，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。2.对重大、复杂的投诉案件，投诉受理机构可以组织召开听证会，邀请投诉人、被投诉人、相关部门和专家等参加，听取各方意见，公开处理结果。（五）归档结案1.投诉处理完毕后，投诉受理机构应当将投诉处理过程中形成的所有文件、资料进行整理归档，建立健全投诉处理档案。2.对已处理完毕的投诉案件，在投诉信息管理系统中进行结案标记，并定期进行统计分析，总结经验教训，不断完善投诉处理工作机制。六、投诉处理的监督与考核（一）监督检查1.市住房和城乡建设局应当定期对各区房屋使用投诉处理工作进行监督检查，检查内容包括投诉受理、调查处理、结果反馈等环节的工作情况。2.对发现的问题，及时下达《整改通知书》，责令限期整改；对整改不力的，进行通报批评，并追究相关人员的责任。3.建立投诉处理工作社会监督机制，通过设立举报电话、邮箱等方式，接受社会公众对投诉处理工作的监督和举报。（二）考核评估1.市住房和城乡建设局应当制定房屋使用投诉处理工作考核评估指标体系，对各区房屋使用投诉处理工作进行年度考核评估。2.考核评估内容包括投诉受理率、处理率、群众满意度等指标，考核结果作为各区住房和城乡建设局年度工作绩效评价的重要依据。3.对在房屋使用投诉处理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的单位和个人，进行问责和处罚。七、法律责任（一）投诉人责任1.投诉人应当如实反映情况，提供真实、准确的证据材料。对故意捏造事实、诬告陷害他人的，依法追究其法律责任。2.投诉人不得干扰、阻碍投诉处理工作的正常进行，对违反治安管理规定的，由公安机关依法处理。（二）被投诉人责任1.被投诉人应当积极配合投诉处理机构的调查工作，如实提供相关资料和情况。对拒不配合或提供虚假资料的，依法予以处罚。2.被投诉人对投诉处理决定不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼，但在复议或诉讼期间，不停止执行投诉处理决定。3.被投诉人未按照投诉处理决定限期整改的，依法强制执行，并依法给予行政处罚；造成他人损失的，依法承担赔偿责任。（三）投诉处理工作人员责任1.投诉处理工作人员应当严格遵守法律法规和工作纪律，公正、廉洁地处理投