用户投诉热点问题分析及处理原则

用户投诉热点问题分析及处理原那么十堰移动客户服务中心目录一、近期投诉工作安排二、客服支撑质量修订方案〔讨论稿〕三、下半年数据业务效劳工作四、用户投诉热点分析、处理原那么一、近期投诉工作安排一、集团绩效考核修订方法：客户满意度原20分，现增加-1分。新增升级投诉考核：该项客户满意度采用扣分项方式，扣分分值为1分。包括：1、“企业升级投诉量〞〔－0.2分〕2、“转企业核查投诉量〞〔－0.4分〕3、“企业责任升级投诉量〞〔－0.4分〕要求：A、湖北移动通信下半年升级投诉信产部总量不超过119件，包含网站、信函、邮件、来电、来访等〕；B、转到企业核查投诉不超过67件；C、企业责任投诉不超过4件；湖北移动上半年有2件列入企业责任。一、近期投诉工作安排二、重大客户核查制度重大投诉、大面积客户投诉，省公司将在有限范围内进行责任核查。大面积投诉是指由于单位主观责任或过错，导致10分钟内发生50人以上的用户投诉同类问题的。每月，省公司市场部将对全省发生的客户大面积投诉、有理由升级投诉、典型案例投诉等重大投诉进行责任核查追究。要求责任单位或部门查清投诉发生的原因，提出整改方案。并视影响范围大小将客户重要投诉纳入相关单位或部门效劳质量绩效考核。例：六月份十堰产生一起大面积客户投诉，内容为：六月份我公司对客户批量下载彩铃歌曲，收费1元，先收后返，在赠送过程中出现有大量的武汉客户投诉，经查询，发现是被我公司赠送彩铃的工号错送的，将近五千名武汉客户。导致省客服产生了大量的客户投诉，同时十堰分公司将于近期会被召集到省公司说明情况。一、近期投诉工作安排三、近期的热点投诉，易造成客户升级投诉的隐患：〔一〕未经客户同意批量开通业务通常为新入网客户赠送某项业务，但客户办理入网手续时前台解释缺乏，或后台延迟数月才为客户开通赠送功能，客户感知缺乏，引发客户咨询、投诉。在效劳过程中要注意做好前台明示和员工培训，防止出现因解释不到位或其它原因，人为产生升级投诉；另建议赠送应当天完成。〔二〕未经客户同意办理转型未征得客户同意情况下,仅按客户消费水平进行品牌转移，造成客户计费错误或者积分丧失，引发客户投诉，同时也对品牌健康开展造成不利影响。为确保不产生升级投诉，省公司的意见是：如未针得客户同意，绝对禁止进行。〔三〕后台工作人员责任心欠缺优惠促销活动中，后台人员在BOSS系统添加业务标识或资费套餐标识错误，导致客户使用功能不全，计费错误或查询不便。一、近期投诉工作安排一、近期投诉工作安排七、防范积分兑换的风险：积分清零工作在即，各单位要做好积分清零前统计分析工作，统一解释口径，防止客户重大投诉。积分兑换期延长至7月25日，全市目前5000分以上的1335户，1000-5000分的比较多，有28255户仍未兑换，请各单位按照文件要求，做好客户积分兑换的宣传工作，可主推E动商网产品。一、近期投诉工作安排四、客户投诉管理工作要求

6至10月份，正值集团公司07年度客户满意度调查敏感时期。6月中旬，集团公司又下发了今年经营业绩考核修订方法，规定7月1日起，在“客户满意度〞考核中增加“升级投诉〞的扣分指标项，指标分为－1分。指标项包括“企业升级投诉量〞、“转企业核查投诉量〞、“企业责任升级投诉量〞等三个子项的考核，将客户升级到信息产业部的投诉情况纳入了KPI考核。因此，亟需各单位进一步提高全员效劳意识，理顺业务流程，遵守业务标准，维护客户利益，预防为主，严格控制客户投诉量的增长。具体要求如下：〔一〕在开展数据业务营销活动时要切实向客户执行告知义务，免费体验活动到期要统一为未订制客户取消。各单位还需提前24小时将批量开通的业务范围及客户号码发至客户效劳中心，提高效劳支撑能力。一、近期投诉工作安排〔二〕营销活动的保底消费产品周期不宜过长，设置专用的优惠活动标识便于客户随时查询。〔三〕营销活动免费赠送数据业务时，要做到当天汇总数据，当天为客户开通，赠送时间不宜相隔过长。〔四〕有奖促销活动要严守诚信原那么。做好事前风险防范工作，防止代理商、不良用户以及内部员工利用活动规那么缺陷，恶意套取活动奖项的行为。一但活动规那么对外公布即不得单方面变更规那么，不得以任何理由弄虚作假，各类奖项要按时发放到位。一、近期投诉工作安排〔五〕区别处理包月信息费争议。各单位在收到客户关于包月信息费争议的投诉后，首先判断业务属性，对于自有业务和集团客户类产品业务，按照发生问题的内部原因及时处理；对于SP业务，如发生收费争议，按照以下标准执行：1、实现二次确认以前短信业务：06年9月10日前彩信业务：06年12月1日前在解释无效的情况下，按照前台授权制度予以解决，控制投诉升级。2、实现二次确认以后短信、彩信二次确认后，如有异议，窗口工作人员根据客户上下行记录，向客户做好解释工作，并可根据客户意愿协助客户取消订购关系，谨慎退费。

3、SP的点播类资费争议，鉴于客户可能受误导所致，前台可以根据授权制度予以解决，控制投诉升级。一、近期投诉工作安排〔六〕加强责任心，加强值班维护人员的管理、考核和培训工作。1、完善工程管理。如有割接方案，提前做好沟通，禁止在每日08：00至21：00话务顶峰期间进行影响客户通信质量的工程操作，杜绝由于延长工程时间造成客户投诉的事情发生，尽量减小对客户造成的影响。2、网管、支撑和客服等三方要建全沟通协调制度，相互配合，积极发现设备故障，反响客户意见，将因故障引发的客户投诉范围控制在最低水平。一、近期投诉工作安排一、近期投诉工作安排一、近期投诉工作安排八、渠道问题五、六月份暗访成绩较好，主要存在2个方面的问题：1、宣传问题：在营业厅内乱贴乱挂，过时宣传要及时撤出，各营业厅要把没有LOGO的手写或打印的小纸条撤下来；2、人员培训：在暗访中，答复以下问题的准确性有待加强。九、客户满意度现状呈全国逐年下降趋势，07年6月16日开始，第一期调查即将结束，结果暂无，但要清楚认识现状，尤其重视，跨部门之间的协调问题，要有责任心。十、效劳现状1、客户维权，行业垄断，效劳KPI压力传递；2、意识提高，效劳一体化，高于竞争对手；3、我省在全国满意度平均水平偏下，客户满意度指标新增；4、首问处理环节不畅，造成报怨，“培养〞用户的期望值。二、客服支撑质量修订方案变化一:信息支撑考核更加精细化、标准化；变化二:量化下半年升级投诉底线,明确工作目标。1、各单位在进行批量作业时，需要提前及时通知客户效劳中心；2、强化10086与营业前台宣传的一致性；3、明确各单位在营销或宣传活动中不得进行不实宣传。4、客户满意度20分：〔1〕“客户满意度〞改善/达标〔4分〕〔2〕“客户满意度〞领先程度〔6分〕〔3〕客户满意度短木板改善〔8分〕〔4〕窗口效劳客户满意度提升〔2分〕new〔5〕升级投诉〔－1分〕二、客服支撑质量修订方案一、升级投诉〔一〕四种方式：热线、函件、面访、互联网等。〔二〕五个渠道：1、集团公司：客户效劳监督热线；2、信息产业部：投诉网站、部长信箱等；3、中国消协；4、省通信管理局；5、省消协；6、其它。二、客服支撑质量修订方案〔三〕背景介绍

2007年一季度比去年同期增长60%，且占到六大运营商升级投诉总量的44%,信息产业部要求我公司必须控制升级量。

客户升级投诉是各公司投诉问题的集中表现。客户投诉严重影响了客户的感知，而且过高的升级投诉导致我公司面临更大的政府监管压力和媒体的负面报道，不利于营造有利的开展环境和树立企业的效劳形象。

针对升级投诉过高的问题，公司陆续部署了相关举措，改进投诉管理、公开承诺投诉处理时间等，虽然取得了一定成效，但力度仍缺乏，需要通过更有效的考核管理手段进行加强。二、客服支撑质量修订方案〔四〕数量要求：十堰下半年总量不超过４件；转办量不超过２件；升级投诉量包括以下三个方面：信产部升级投诉量：包括拦截和转办两个局部；“信产部拦截量〞是指信息产业部投诉受理机构直接化解排除，未转发到我公司的投诉量。信产部转办量〞是指信息产业部投诉受理机构无法直接化解排除，需要转发到我公司核定处理的投诉量。信产部核定责任：转企业核定处理的投诉时，确实为企业责任引起的升级投诉。省客服定责：该指标指客户通过升级投诉渠道投诉，并经省客服核实确定为该单位的投诉量，确定是否为该单位责任的升级投诉。3、省客服定责4、信产部定责2007年下半年，合计4件2、升级投诉核查量信息产业部渠道：2007年下半年，合计67件其它渠道，暂无。1、升级投诉受理量信息产业部渠道：2007年下半年，合计119件其它渠道，暂无。2007年7-12月我省被考核量信息产业部:约100件〔6月预处理量未发布〕1-5月信息产业部未转办量为41件。2007年1－6月我省量合计118件其中信息产业部49件，占42％合计21件。集团热线4件；信息产业部13件；省消协2件；通管局2件。2件。二、客服支撑质量修订方案件各市州升级投诉量升级投诉率：其中唯一随州上半年无升级投诉。按照下半年的升级投诉率，集团公司标准为1件/百万用户/月。二、客服支撑质量修订方案上半年我省收到的118件升级投诉中，省客服共对分公司定责21件〔主要依据分公司先期处理得当、SP等原因〕有9个分公司被核定为单位责任，武汉9件，其次是宜昌、襄樊各3件，还有六个公司各一件。二、客服支撑质量修订方案加强对垃圾短信的治理，首先需要加强宣传，向用户传递信息，影响用户对垃圾短信的认知，减少用户对移动公司的抵触情绪加强宣传按照发送号码分类宣传，加强客户对垃圾短信的认知，减少抵触情绪对于接收短信量比较大的用户进行点对点的宣传借助用户中的“意见领袖〞的影响力，形成口碑效应普通号码不清楚SP特殊号码（如银行）10086不满意客户接收短信号码分类三、下半年数据效劳工作SP管理加大对于违规SP的处理力度：一旦发现sp利用自身短信、彩信端口、点对点方式、以及其他方式进行广告或自身业务信息群发行为的投诉，查实确认，报省数据部按照信用积分管理方法追究其违约责任直至终止合作。标准产品严格标准群发管理，根据省客服中心信息群发管理方法，严格执行本地业务宣传流程严格标准短信资费，禁止各分公司推出任何形式的不限量、无月租的短信包月资费三、下半年数据效劳工作一、营销活动严格遵守客户自愿原那么。新业务如报、彩铃，业务开展主要依靠套餐捆绑、后台开通等方式，前期屡次引发客户大面积咨询和投诉。在开展数据业务营销活动时要切实向客户执行告知义务，免费体验活动到期提醒客户，并统一为未订制客户取消。二、有奖促销活动要严守诚信原那么。做好事前风险防范工作，防止代理商、不良用户以及内部员工利用活动规那么缺陷，恶意套取活动奖项的行为。一但活动规那么对外公布即不得单方面变更规那么，不得以任何理由弄虚作假，各类奖项要按时发放到位。三、下半年数据效劳工作三、下半年数据效劳工作三、区别处理包月信息费争议。各窗口单位在收到客户关于包月信息费争议的投诉后，首先判断业务属性，对于自有业务和集团客户类产品业务，按照发生问题的内部原因及时处理；对于SP业务，按照：1、实现二次确认以前2、实现二次确认以后3、SP的点播类资费争议，鉴于客户可能受误导所致，前台可以根据授权制度予以解决，控制投诉升级。

一、电信效劳为什么会引起社会的关注？四、用户投诉热点分析、处理原那么、解决建议二、信产部电信客户申诉立案处理和不立案处理的判定标准四、用户投诉热点分析、处理原那么、解决建议三、用户投诉立案调查处理判定标准需要立案调查处理的用户投诉可归纳为五个方面：—效劳质量问题引起的用户投诉；—通信质量问题引起的用户投诉；—电信收费争议引起的用户投诉；—企业违规操作引起的用户投诉；—其它侵害用户权益引起的用户投诉。四、用户投诉热点分析、处理原那么、解决建议◆立案调查处理判定的标准—效劳质量(1)由于系统不完善、网络不健全、设备不稳定，造成通信质量〔如传输速率、带宽、时延、接通率等〕达不到?电信效劳标准?或协议约定要求，不能有效的保证效劳，引起的投诉；(2)由于企业自身原因产生系统设备故障，停止或中断对用户效劳且未在规定时限内及时修复，并补偿用户损失，引起的投诉；

(3)由于网间通信质量问题造成用户通信明显受阻，影响用户使用引起的投诉；◆立案调查处理判定的标准—通信质量(1)违反协议约定，单方面改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费工程，造成侵害用户利益引起的投诉；(2)在业务经营活动中，由于业务营销违反规定，宣传内容不全面、用语不准确，造成宣传不到位，误导消费引起的投诉；(3)由于计、缴费系统不完善或设备故障以及经营管理不标准，造成人为操作失误，产生计、收费过失，使用户利益受到损害引起的的投诉(4)用户对突然出现的巨额电信费用持有疑议并有正当理由，电信业务经营者又未采取相应措施而引起的用户申诉。◆立案调查处理判定的标准—业务收费

由于电信业务经营者以及代理商、合作商在市场竞争和经营活动中采取非正当手段违规操作，造成电信用户的权益受到损害引起的用户申诉。◆立案调查处理判定的标准—违规操作四、哪些客户投诉可以转企业自行核查处理五、信产部转企业自行核查处理用户投诉的本卷须知：

转企业自行核查处理的用户申诉同立案调查的用户申诉案件一样，都是部申诉中心受理的用户申诉案件，在处理流程上与立案调查处理一样要有调查处理结论，都需要企业认真核查处理并按规定时限和要求回复，不按规定时限如实回复的仍要核定为企业责任。对调查不认真，处理不到位，回复敷衍应付，反响资料不完整，缺乏可信度，并造成用户对原申诉问题处理不满，又向申诉受理机构提出有理由申诉和抱怨的，申诉受理机构可自用户二次申诉之日对原案改为立案调查，并可根据已掌握的证据和资料核定企业责任。立案调查，信产部要核查责任。六、不予受理用户申诉的判定1、用户所申诉的问题超出申诉受理机构受理范围；用户提起申诉时距申诉事项发生时间已超过时限；?电信申诉条例?规定：通信企业和用户申诉时限是2年，话费的诉讼时效是从收取费用之日起5个月。信息效劳类增值业务对定制争议，除即时点播业务外，在实际处理过程中按2年计算。

2、申诉人不是与申诉案件有直接利害关系的当事人；用户坚持走代理渠道或代他人投诉，原那么上通过司法途径解决争议；对于一些因年纪大、文化水平低、残疾人、偏远地区投诉不便等特殊原因的弱势群体确实需要他人代理申诉的，坚持以人为本；弱势群体确需要代理,应给予认真处理。

3、申诉内容不具体，事实不清楚，证据缺乏或申诉理由不充分；

4、申诉材料中申诉人姓名或名称不实，缺少必要的、有效的联系信息；

七、调查处理结论：

2007年部中心受理湖北电信运营企业用户申诉情况(不含咨询/截止5月31日)

单位项目湖北电信湖北网通湖北移动湖北联通湖北铁通湖北卫通申诉总量（人次）122758144190部申诉中心化解排除

5967412330部申诉中心受理转企业核查