青州供热考核管理办法

青州供热考核管理办法一、总则（一）目的为加强青州供热行业管理，提高供热服务质量，规范供热企业经营行为，保障热用户合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本市实际情况，制定本考核管理办法。（二）适用范围本办法适用于在青州市行政区域内从事供热经营活动的供热企业及其所属供热设施、供热服务等相关活动的考核管理。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应依据明确的标准和程序，确保公平、公正、公开，不受任何主观因素干扰。2.科学合理原则：考核指标应科学设置，符合供热行业特点和发展要求，能够全面、准确地反映供热企业的服务质量和经营管理水平。3.激励约束并重原则：通过考核，对表现优秀的供热企业给予奖励，对存在问题的企业进行督促整改，促进供热企业不断提高服务质量和管理水平。（四）考核依据1.《中华人民共和国合同法》2.《中华人民共和国大气污染防治法》3.《山东省供热条例》4.《潍坊市供热管理办法》5.国家及地方有关供热行业的技术标准、规范和服务质量要求二、考核内容与标准（一）供热质量1.供热温度按照国家和地方标准，居民用户室内供热温度应不低于18℃。考核期内，随机抽取一定数量的热用户进行温度检测，检测结果符合标准的户数占总检测户数的比例应不低于[X]%。建立温度异常反馈处理机制，对热用户反映的温度不达标问题及时响应，处理率达到100%。对于因供热企业原因导致温度不达标的，应采取有效措施进行整改，直至达到标准要求，并按照相关规定给予用户相应补偿。2.供热稳定性供热期间，确保供热系统稳定运行，供热设施完好率不低于[X]%。因供热企业自身原因导致的停热次数不超过[X]次/采暖期，每次停热时间不超过[X]小时。制定供热应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。在出现供热故障等紧急情况时，能够迅速启动应急预案，及时恢复供热，保障热用户正常用热。（二）服务质量1.服务热线设立24小时供热服务热线，热线号码应向社会公开。服务热线应保持畅通，接听率达到100%，及时、准确地解答热用户咨询和投诉。对热用户的投诉和咨询进行详细记录，建立台账，跟踪处理进度和结果，处理结果应及时反馈给热用户，用户满意度不低于[X]%。2.维修服务接到热用户维修申请后，维修人员应在规定时间内到达现场。一般故障维修时间不超过[X]小时，复杂故障维修时间不超过[X]小时（特殊情况除外，但应向用户说明原因）。维修及时率达到100%。维修人员应具备专业技能和良好的服务态度，维修质量符合相关标准和规范，确保维修后供热设施正常运行。对维修服务进行回访，回访率不低于[X]%，用户对维修服务的满意度不低于[X]%。3.收费管理严格按照物价部门核定的供热价格收费，不得擅自提高或降低收费标准。收费公示制度执行到位，在供热企业营业场所显著位置公示供热价格、收费标准、收费依据等内容，接受热用户监督。建立健全收费管理制度，规范收费流程，确保收费及时、足额。收费率不低于[X]%，对欠费用户应依法依规进行催缴。（三）安全管理1.安全生产制度建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和岗位员工的安全生产职责。安全生产管理制度完善，包括安全生产操作规程、设备维护保养制度、安全检查制度、事故应急预案等。定期组织安全生产培训和教育活动，提高员工的安全意识和操作技能。员工培训率达到100%，特种作业人员持证上岗率达到100%。2.设施设备安全供热设施设备应定期进行维护保养和安全检查，确保设备完好、运行安全。建立设备档案，记录设备的运行、维护、维修等情况。加强对供热管网、换热站、锅炉房等重点部位的安全管理，设置明显的安全警示标志，配备必要的安全防护设施。对存在安全隐患的设施设备及时进行整改，确保安全生产。3.应急管理制定完善的供热应急预案，明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。定期组织应急演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性。储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时调配使用。与相关部门建立应急联动机制，及时沟通协调，共同应对供热突发事件。（四）节能减排1.能源消耗指标制定供热能源消耗计划和考核指标，严格控制能源消耗总量。供热单位面积能耗、供热单位煤耗等指标应符合国家和地方相关标准要求，并逐年下降。建立能源消耗统计制度，定期对能源消耗情况进行统计分析，及时发现问题并采取措施加以改进。2.节能减排措施积极推广应用节能新技术、新工艺、新设备，提高供热系统的能源利用效率。对老旧供热设施进行节能改造，降低能源消耗。加强供热运行管理，优化供热调节，根据室外温度变化合理调整供热参数，实现按需供热，节约能源。（五）社会责任1.环保责任严格遵守国家和地方环保法律法规，加强供热过程中的污染物排放控制。供热锅炉应安装高效脱硫、脱硝、除尘设备，确保污染物排放符合标准要求。积极推进清洁能源供热，逐步提高清洁能源供热比例，减少对环境的污染。2.社会公益积极参与社会公益活动，关心困难群体，对低保户、特困户等困难家庭给予适当的供热优惠或减免。配合政府部门做好供热保障工作，在特殊时期（如极端天气等），按照政府要求采取有效措施，保障供热安全稳定，确保热用户正常用热。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由供热主管部门组织人员对供热企业进行不定期的日常检查，检查内容包括供热质量、服务质量、安全管理、节能减排等方面。2.定期巡查：供热主管部门定期对供热企业进行巡查，重点检查供热设施运行情况、服务热线接听情况、维修服务质量等。3.用户满意度调查：通过问卷调查、电话回访、网络调查等方式，广泛征求热用户对供热企业服务质量的意见和建议，计算用户满意度得分。4.数据统计分析：对供热企业的供热运行数据、能源消耗数据、收费数据等进行统计分析，评估企业的经营管理水平。（二）考核周期考核周期为一个采暖期。每年采暖期结束后，供热主管部门对供热企业进行全面考核。四、考核程序（一）企业自评供热企业在每个采暖期结束后，按照本考核管理办法的要求，对本企业的供热质量、服务质量、安全管理、节能减排、社会责任等方面进行全面自查自评，形成自评报告，并于规定时间内报送供热主管部门。（二）主管部门考核供热主管部门收到供热企业自评报告后，组织人员对企业进行考核。考核人员通过查阅资料、现场检查、用户调查等方式，对企业各项考核指标进行量化评分，形成考核意见。（三）结果公示考核结束后，供热主管部门将考核结果在青州市政府网站、供热企业营业场所等显著位置进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，接受社会公众的监督和投诉。对公示期间反映的问题，供热主管部门进行调查核实，并根据核实情况对考核结果进行调整。（四）结果通报公示无异议后，供热主管部门将考核结果通报给供热企业，并报送市政府及相关部门。对考核优秀的供热企业进行表彰和奖励，对考核不合格的企业下达整改通知书，责令其限期整改。五、考核结果应用（一）表彰奖励1.对考核结果为优秀的供热企业，给予以下表彰奖励：授予“供热先进单位”称号，并在全市范围内进行通报表扬。在供热项目招投标、政策扶持等方面给予优先考虑。给予一定的经济奖励，奖励金额根据考核成绩确定。2.对在供热工作中表现突出的个人，由供热企业给予表彰奖励，并推荐参加供热主管部门组织的相关评选活动。（二）整改与处罚1.对考核结果为不合格的供热企业，供热主管部门下达整改通知书，责令其限期整改。整改期限一般不超过[X]个月。整改期间，供热主管部门加强对企业的监督检查，确保整改措施落实到位。2.整改期满后，供热企业向供热主管部门提交整改报告。供热主管部门对整改情况进行复查，经复查仍不合格的，按照以下规定进行处罚：依法依规给予警告、罚款等行政处罚。限制其供热经营范围，暂停新增供热项目审批。情节严重的，依法