采购纠纷服务管理办法

采购纠纷服务管理办法一、总则（一）目的为了规范公司采购纠纷服务管理工作，及时、有效地处理采购过程中发生的各类纠纷，维护公司合法权益，保障采购活动的顺利进行，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司内部各部门在采购商品、服务、工程等活动中发生的纠纷处理及相关服务管理工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保纠纷处理过程合法合规。2.公平公正原则对待采购纠纷双方，秉持公平、公正的态度，客观、全面地调查事实，依据相关规定做出合理的处理决定。3.及时高效原则建立快速响应机制，及时处理采购纠纷，避免纠纷扩大化，提高处理效率，减少对公司正常运营的影响。4.预防为主原则加强采购过程管理，规范采购行为，从源头上预防采购纠纷的发生。二、纠纷受理（一）受理范围1.因采购合同履行过程中，双方对合同条款的理解、执行存在分歧而引发的纠纷。2.供应商提供的商品或服务不符合质量要求、规格标准等引发的纠纷。3.采购价格、交货期、售后服务等方面出现争议导致的纠纷。4.其他与采购活动相关的纠纷。（二）受理渠道1.部门反馈公司内部各采购相关部门在发现采购纠纷迹象或接到纠纷投诉后，应及时向采购纠纷服务管理部门反馈。反馈内容应包括纠纷的基本情况、涉及的采购项目、双方争议焦点等。2.供应商投诉供应商若对采购活动有异议，可通过书面形式向公司采购纠纷服务管理部门提出投诉。投诉书应明确投诉事项、事实依据、诉求等内容。3.其他渠道如通过上级主管部门转办、司法机关移送等渠道涉及的采购纠纷，采购纠纷服务管理部门也应予以受理。（三）受理流程1.采购纠纷服务管理部门收到纠纷反馈或投诉后，应进行初步登记。登记内容包括纠纷来源、涉及部门、采购项目名称、纠纷概况、收到时间等。2.对初步登记的纠纷进行审核，判断是否属于本办法适用范围。对于不属于受理范围的纠纷，应及时告知反馈或投诉方，并说明理由。3.对于符合受理条件的纠纷，采购纠纷服务管理部门应在[X]个工作日内正式受理，并向纠纷双方发出《采购纠纷受理通知书》，告知纠纷双方已受理该纠纷及后续处理流程。三、纠纷调查（一）组建调查小组根据纠纷的复杂程度和涉及范围，采购纠纷服务管理部门牵头组建调查小组。调查小组一般由采购部门、法务部门、质量部门等相关人员组成，必要时可邀请外部专家参与。（二）调查准备1.制定调查计划，明确调查目的、范围、方法、步骤及人员分工等。2.收集与纠纷相关的采购文件、合同、往来信函、检验报告、验收记录等资料。（三）调查实施1.证据收集通过查阅资料、现场查看、询问当事人、走访相关人员等方式，全面收集与纠纷有关的证据。要求纠纷双方提供支持其主张的证据材料，并对证据的真实性、合法性、关联性进行审查。2.事实查证对收集到的证据进行分析、比对，核实纠纷事实。必要时，可进行现场勘查、抽样检验、鉴定等工作，以确定事实真相。3.沟通协调在调查过程中，调查小组应与纠纷双方保持密切沟通，了解双方的意见和诉求。组织纠纷双方进行协商沟通，促使双方就纠纷事项进行坦诚交流，寻求解决方案。（四）调查期限调查小组应在受理纠纷后的[X]个工作日内完成调查工作，并提交《采购纠纷调查报告》。如遇特殊情况需要延长调查期限的，应经采购纠纷服务管理部门负责人批准，并告知纠纷双方。四、纠纷处理（一）协商处理1.调查小组完成调查后，应根据调查结果，组织纠纷双方进行协商处理。2.在协商过程中，应引导双方以事实为依据，以法律法规和合同约定为准绳，寻求公平合理的解决方案。3.协商达成一致意见的，应签订《采购纠纷协商解决协议》，明确双方的权利义务和解决方案。协商解决协议经双方签字盖章后生效，双方应按照协议约定履行各自义务。（二）调解处理1.若协商不成，采购纠纷服务管理部门可根据纠纷情况，组织双方进行调解。调解可邀请第三方调解机构或相关行业协会参与。2.调解过程中，应充分听取双方意见，依据法律法规和事实情况，提出合理的调解方案。3.经调解达成一致的，签订《采购纠纷调解协议》，调解协议具有合同效力。调解不成的，应及时进入其他处理程序。（三）仲裁或诉讼处理1.如纠纷双方在协商和调解均无法解决纠纷时，可根据采购合同中的仲裁条款或另行达成的仲裁协议，将纠纷提交仲裁机构进行仲裁。2.若采购合同中没有仲裁条款且双方未达成仲裁协议，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。3.在仲裁或诉讼过程中，公司应积极配合，提供相关证据和资料，维护公司合法权益。五、纠纷处理结果执行（一）协议执行1.对于协商或调解达成的协议，纠纷双方应严格按照协议约定执行。2.采购纠纷服务管理部门负责对协议执行情况进行跟踪监督，确保协议得到有效履行。（二）裁决执行1.若纠纷经仲裁或诉讼作出裁决，公司应按照裁决结果执行。2.对于需要支付款项的裁决结果，财务部门应在规定时间内办理支付手续；对于需要履行其他义务的裁决结果，相关责任部门应积极落实，确保裁决得以执行。（三）执行监督1.建立执行监督机制，定期对纠纷处理结果的执行情况进行检查。2.如发现一方未按照约定执行处理结果，应及时督促其履行义务；经督促仍不履行的，应采取相应措施，如申请强制执行等，以维护公司合法权益。六、服务保障（一）信息保密1.在采购纠纷处理过程中，涉及到的公司商业秘密、供应商信息、纠纷双方的隐私等内容，应严格保密。2.参与纠纷处理的工作人员不得泄露相关信息，如有违反，将依法追究其责任。（二）培训与指导1.定期组织采购纠纷服务管理相关人员进行业务培训，提高其专业素质和纠纷处理能力。2.为公司内部各部门提供采购纠纷预防与处理方面的指导和咨询服务，帮助各部门规范采购行为，减少纠纷发生。（三）应急处理1.制定采购纠纷应急处理预案，针对可能出现的突发纠纷情况，明确应急处理流程和责任分工。2.在遇到紧急纠纷时，能够迅速启动应急预案，采取有效措施，妥善处理纠纷，避免对公司造成重大损失。七、档案管理（一）档案范围采购纠纷处理过程中形成的各类文件、资料、记录等，包括纠纷反馈或投诉材料、调查小组的调查文件、协商或调解协议、仲裁或诉讼相关文件等，均应纳入档案管理。（二）档案整理1.对采购纠纷档案进行分类整理，按照纠纷发生时间、处理阶段等进行编号和排序。2.每份档案应包括文件目录、正文材料、附件等，确保档案资料完整、准确。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.按照档案保管期限的要求，对采购纠纷档案进行妥善保管，不得擅自销毁或丢失。（四）档案查阅1.建立档案查阅制度，明确查阅权限和查阅流程。2.因工作需要查阅采购纠纷档案的，应填写《档案查阅申请表》，经相关负责人批准后，方可查阅。查阅过程中应做好记录，不得对档案进行涂改、损毁等操