青城驿火车站管理办法

青城驿火车站管理办法一、总则（一）目的为加强青城驿火车站的规范化管理，确保车站运营安全、高效、有序，提升服务质量，保障旅客和货物的顺利运输，依据国家相关法律法规及铁路行业标准，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于青城驿火车站的所有工作人员、进站旅客、货物托运人及收货人等相关人员，以及车站范围内的设施设备、运营活动等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全运营放在首位，确保旅客生命财产安全和货物运输安全，预防和减少各类安全事故的发生。2.服务至上原则：以旅客和货主需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升服务满意度。3.规范管理原则：严格按照国家法律法规、铁路行业标准及本办法规定，实施规范化、标准化管理，确保各项工作有章可循、有序开展。4.协同合作原则：加强车站内部各部门之间、与上级主管部门及相关单位之间的协同合作，形成工作合力，共同保障车站运营顺畅。二、车站运营管理（一）行车组织1.列车运行计划根据铁路总公司及上级调度部门下达的列车运行图，结合青城驿火车站的实际情况，制定详细的车站行车作业计划，确保列车运行的准确性和连贯性。行车作业计划应包括列车到发时刻、股道安排、调车作业计划等内容，并提前向相关岗位人员传达，做好作业准备。2.接发列车作业接发列车人员应严格遵守接发列车作业程序和标准，提前到岗，认真确认列车运行状态，准确办理接发列车手续。在接发列车过程中，要密切关注列车运行动态，发现异常情况及时报告并采取相应措施，确保列车安全通过车站。加强与邻站及列车司机的联控，及时传递列车运行信息，确保行车信息畅通。3.调车作业管理调车作业必须严格执行调车作业标准和安全规定，调车人员应具备相应的资质和技能，持证上岗。制定调车作业计划时，要充分考虑车站线路条件、车辆状态等因素，合理安排调车作业路径和作业顺序，确保调车作业安全。在调车作业过程中，调车人员要严格执行“要道还道”制度，认真确认调车信号，加强对车辆的检查和瞭望，防止发生调车冲突、脱轨等事故。（二）客运组织1.售票管理售票窗口应按照规定的售票时间和流程，为旅客提供售票服务。售票人员要熟练掌握售票系统操作，准确发售车票，确保售票信息的准确性。加强对售票窗口的管理，规范售票人员行为，严禁出现倒卖车票、收取回扣等违规行为。推广多元化售票方式，如互联网售票、电话售票、自助售票等，方便旅客购票。同时，做好各类售票方式的宣传和引导工作，提高旅客购票体验。2.候车服务合理规划候车区域，设置明显的候车标识和引导设施，方便旅客候车。加强候车区域的环境卫生管理，定期清扫、消毒，保持候车环境整洁卫生。配备必要的服务设施，如座椅、饮水机、卫生间等，并确保设施设备正常运行。同时，提供咨询服务、失物招领等便民服务，满足旅客需求。加强候车区域的安全管理，设置安全警示标识，严禁携带易燃易爆等危险物品进站上车。加强对旅客的安全宣传和教育，维护候车秩序，确保旅客安全。3.乘降组织列车进站前，应提前做好乘降组织准备工作，引导旅客有序排队候车，组织旅客按照车厢号、座位号依次上车。列车停稳后，站台工作人员要及时打开车门，组织旅客有序乘降，防止发生拥挤、踩踏等事故。加强对重点旅客的服务，如老弱病残孕旅客等，提供必要的帮助和照顾，确保旅客顺利乘车。列车出站后，及时清理站台，做好后续乘降组织准备工作。（三）货运组织1.货物受理设立货物受理窗口，按照规定的受理范围和流程，为货主提供货物托运受理服务。受理人员要认真审核货主提交的托运单据，确保货物信息准确无误。加强对货物的安全检查，严禁受理国家禁止或限制运输的货物。对危险货物托运，要严格按照危险货物运输相关规定进行审核和办理。向货主宣传铁路货运政策、运输时限、运费标准等信息，为货主提供咨询服务，帮助货主合理选择运输方式和运输方案。2.货物运输根据货物性质、重量、体积等因素，合理安排货物装车，确保货物装载牢固、平衡，符合运输安全要求。加强对货物运输过程的监控，通过货运信息系统实时掌握货物运输状态，及时处理运输过程中出现的问题。做好货物的途中保管和交接工作，确保货物安全运输至目的地。如发生货物损坏、丢失等情况，要按照相关规定及时处理，明确责任，赔偿损失。3.货物交付货物到达目的地后，及时通知收货人办理货物交付手续。收货人凭有效证件到车站办理提货，车站工作人员要认真核对提货凭证，确保货物交付准确无误。对交付货物进行检查，如发现货物有损坏等情况，要做好记录，并协助收货人处理相关事宜。做好货物交付后的场地清理工作，保持货运作业区域整洁有序。三、安全管理（一）安全责任制度1.建立健全安全管理责任制明确车站各级管理人员、各岗位工作人员的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到每个部门、每个岗位、每个人。车站主要负责人是车站安全工作的第一责任人，对车站安全工作全面负责；分管安全工作的负责人具体负责安全管理工作的组织实施和监督检查；其他各级管理人员按照“管业务必须管安全”的原则，负责本部门业务范围内的安全管理工作。2.安全考核与奖惩制定安全考核办法，对各部门、各岗位的安全工作进行量化考核，考核结果与绩效挂钩。对在安全工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对违反安全规定、发生安全事故的部门和个人，依法依规进行严肃处理，追究相关责任。（二）安全检查与隐患排查治理1.安全检查制度建立定期安全检查制度，车站每月至少组织一次全面的安全大检查，各部门每周至少组织一次安全自查。安全检查内容包括行车设备、客运设施、货运设备、消防设施、电气设备等方面，检查要做到全覆盖、无死角。对检查中发现的问题，要及时记录，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪督促整改，确保问题得到彻底解决。2.隐患排查治理建立隐患排查治理台账，对排查出的安全隐患进行详细登记，实行动态管理。对一般安全隐患，要立即组织整改；对重大安全隐患，要制定专项整改方案，采取有效的防范措施，确保安全。在隐患整改期间，要加强监控，防止事故发生。定期对隐患排查治理情况进行总结分析，查找安全管理中的薄弱环节，采取针对性措施，不断完善安全管理制度和措施，提高安全管理水平。（三）应急管理1.应急预案制定制定完善的应急预案体系，包括行车事故应急预案、客运突发事件应急预案、货运事故应急预案、火灾事故应急预案、自然灾害应急预案等。应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急救援物资和设备等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地开展应急救援工作。2.应急演练定期组织应急演练，车站每年至少组织一次综合应急演练，各部门每半年至少组织一次专项应急演练。通过应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。同时，对应急演练中发现的问题及时进行总结分析，对应急预案进行修订完善。3.应急处置突发事件发生后，车站应立即启动应急预案，迅速组织开展应急救援工作。应急救援人员要按照职责分工，迅速采取措施，控制事态发展，减少人员伤亡和财产损失。及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况，做好信息发布和舆情引导工作，维护车站正常秩序。四、服务质量管理（一）服务标准制定1.客运服务标准制定客运服务质量标准，涵盖售票、候车、乘降、餐饮、保洁等各个环节，明确服务内容、服务流程、服务规范和质量要求。客运服务质量标准应符合国家相关法律法规和铁路行业标准，体现以人为本、旅客至上的服务理念，确保旅客在车站能够享受到优质、高效、便捷的服务。2.货运服务标准制定货运服务质量标准，包括货物受理、运输、交付等环节的服务规范和质量要求。货运服务质量标准要突出便捷、高效、安全的特点，为货主提供优质的物流服务，满足货主的合理需求。（二）服务监督与考核1.服务监督机制建立服务监督机制，通过设立意见箱、开展问卷调查、现场检查等方式，广泛收集旅客和货主的意见和建议，及时了解服务质量状况。加强对服务过程的监控，利用视频监控系统、服务质量监测设备等手段，对服务人员的服务行为进行实时监督，发现问题及时纠正。2.服务考核制度制定服务质量考核办法，对各部门、各岗位的服务质量进行量化考核，考核结果与绩效挂钩。服务质量考核内容包括服务标准执行情况、旅客和货主满意度、投诉处理情况等方面。对服务质量不达标的部门和个人，要进行通报批评，并责令限期整改；对服务质量问题严重的，要依法依规进行严肃处理。（三）服务改进措施1.定期分析总结定期对服务质量情况进行分析总结，查找服务工作中的薄弱环节和存在的问题，分析原因，制定针对性的改进措施。通过召开服务质量分析会、开展服务质量调查等方式，广泛征求意见和建议，不断完善服务质量管理制度和措施。2.持续改进服务根据分析总结结果，持续改进服务工作，不断优化服务流程，提高服务设施设备水平，加强服务人员培训，提升服务质量和旅客、货主满意度。关注行业发展动态和旅客、货主需求变化，及时调整服务策略和服务内容，为旅客和货主提供更加优质、个性化的服务。五、人员管理（一）人员招聘与培训1.人员招聘根据车站运营需要，制定合理的人员招聘计划，明确招聘岗位、招聘条件、招聘程序等内容。严格按照招聘程序进行人员招聘，通过公开招聘、面试、考核等环节，选拔优秀人才充实到车站工作岗位。招聘人员应具备相应的专业知识和技能，符合岗位任职要求，确保人员素质能够满足车站运营管理需要。2.人员培训建立完善的人员培训体系，制定培训计划，根据不同岗位、不同层次人员的需求，开展针对性的培训工作。培训内容包括业务知识、操作技能、安全知识、服务规范等方面，通过内部培训、外部培训、岗位练兵、技能竞赛等多种形式，提高员工的业务水平和综合素质。加强对新员工的入职培训，使其尽快熟悉车站工作环境和工作流程，掌握基本的业务知识和技能，适应岗位工作要求。（二）绩效考核与激励1.绩效考核制度建立科学合理的绩效考核制度，对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行全面考核。绩效考核指标应明确、具体、可量化，能够客观反映员工的工作表现。考核周期可分为月度考核、季度考核和年度考核。通过绩效考核，激励员工积极工作，提高工作效率和工作质量，促进员工个人发展与车站整体发展相协调。2.激励措施根据绩效考核结果，实施相应的激励措施，对表现优秀的员工给予表彰、奖励和晋升机会；对考核不称职的员工进行批评教育、岗位调整或辞退处理。设立多种激励奖项，如安全奖、服务质量奖、创新奖等，激发员工的工作积极性和创造性。同时，注重精神激励，营造良好的工作氛围，增强员工的归属感和荣誉感。（三）劳动纪律与工作作风1.劳动纪律规定制定严格的劳动纪律规定，明确员工的工作时间、考勤制度、请假制度、岗位职责等