酒店星级评定管理办法

酒店星级评定管理办法一、总则（一）目的为加强酒店行业管理，规范酒店经营行为，提高酒店服务质量，维护消费者合法权益，促进酒店行业健康发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事经营活动的各类酒店，包括旅游饭店、商务酒店、度假酒店等。（三）基本原则酒店星级评定遵循科学、公正、公平、公开的原则，按照统一的标准和程序进行评定，确保评定结果真实、准确、客观。二、星级划分与标志（一）星级划分酒店星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，表示酒店的设施设备、服务水平和管理质量越高。（二）星级标志酒店星级标志由国家旅游局统一制定与颁发，任何单位或个人未经授权不得擅自使用。星级标志应置于酒店经营场所的显著位置。三、评定机构与职责（一）评定机构1.全国旅游星级饭店评定委员会：负责全国星级饭店评定工作的组织和领导，制定星级评定工作的相关政策、标准和程序，审核批准五星级饭店的评定结果。2.省级旅游星级饭店评定委员会：负责本地区星级饭店评定工作的组织和实施，审核批准四星级及以下饭店的评定结果，并报全国旅游星级饭店评定委员会备案。3.市级旅游星级饭店评定委员会：负责本地区星级饭店评定工作的初评，推荐符合条件的饭店参加上级评定委员会的评定。（二）职责分工1.评定委员会制定和修订星级评定标准及相关规范性文件。组织实施星级评定工作，对评定结果进行审核和公示。对星级饭店进行监督检查，处理投诉和举报。2.评定检查员按照评定标准和程序，对申请星级评定的饭店进行实地检查和评估。撰写检查报告，提出评定意见和建议。对已评定星级的饭店进行定期或不定期的复查。四、评定标准（一）必备项目必备项目是指星级饭店必须具备的设施设备、服务项目和运营规范等方面的要求。必备项目评定合格是饭店获得星级的前提条件。（二）设施设备评分表设施设备评分表从饭店的建筑结构、装修装饰、设施设备、功能布局等方面进行评分，满分为1000分。（三）饭店运营质量评分表饭店运营质量评分表从饭店的服务质量、清洁卫生、宾客满意度等方面进行评分，满分为600分。（四）加分项目加分项目是指饭店在特色服务、绿色环保、科技创新等方面取得突出成绩，可获得相应的加分。加分项目满分为100分。五、评定程序（一）申请1.凡准备申请星级评定的饭店，应向所在地的市级旅游星级饭店评定委员会提交星级评定申请报告，并提供相关证明材料。2.申请报告应包括饭店的基本情况、设施设备、服务项目、经营业绩等内容。（二）受理市级旅游星级饭店评定委员会收到饭店的申请报告后，应在15个工作日内做出是否受理的决定。对受理的申请，应在30个工作日内组织评定检查员进行实地检查。（三）检查1.评定检查员应按照评定标准和程序，对申请星级评定的饭店进行全面、细致的实地检查。2.检查内容包括饭店的设施设备、服务项目、运营规范、宾客满意度等方面。3.评定检查员应如实填写检查报告，提出评定意见和建议。（四）评审1.市级旅游星级饭店评定委员会应在收到评定检查员的检查报告后，组织召开评审会议，对申请星级评定的饭店进行评审。2.评审会议应根据评定标准和检查报告，对饭店的星级评定申请进行审议，提出评定意见和建议。3.评审会议应采取无记名投票方式进行表决，表决结果须经出席会议的三分之二以上委员同意方可通过。（五）公示市级旅游星级饭店评定委员会应将评审通过的饭店名单在本地区主要媒体上进行公示，公示期为7个工作日。公示期间，如有异议，可向市级旅游星级饭店评定委员会提出申诉。（六）审批1.市级旅游星级饭店评定委员会应将公示无异议的饭店名单报省级旅游星级饭店评定委员会审批。2.省级旅游星级饭店评定委员会应在收到市级旅游星级饭店评定委员会的报告后，对申请星级评定的饭店进行审核，并做出审批决定。3.对审核通过的饭店，省级旅游星级饭店评定委员会应颁发相应的星级证书和牌匾；对审核未通过的饭店，应书面通知市级旅游星级饭店评定委员会，并说明理由。（七）复核1.星级饭店应每年进行一次自我评估，并将评估报告报所在地的旅游星级饭店评定委员会备案。2.旅游星级饭店评定委员会应每三年对星级饭店进行一次全面复核。复核工作应按照评定标准和程序进行，复核结果应向社会公布。3.对复核不达标的星级饭店，旅游星级饭店评定委员会应根据情节轻重，给予警告、通报批评、降低或取消星级的处理。六、星级饭店的管理（一）开业与运营1.新开业的饭店，在开业一年后可申请星级评定。2.星级饭店应按照评定标准和相关法律法规的要求，规范经营行为，提高服务质量，维护消费者合法权益。（二）服务质量监督与改进1.星级饭店应建立健全服务质量监督机制，定期开展服务质量检查和评估，及时发现和解决存在的问题。2.星级饭店应根据宾客的意见和建议，不断改进服务质量，提高宾客满意度。（三）人员培训1.星级饭店应加强对员工的培训，提高员工的业务素质和服务水平。2.培训内容应包括职业道德、服务技能、业务知识等方面。（四）市场营销与宣传1.星级饭店应加强市场营销与宣传，提高饭店的知名度和美誉度。2.市场营销与宣传应遵循诚实守信、公平竞争的原则，不得进行虚假宣传和不正当竞争。（五）安全管理1.星级饭店应建立健全安全管理制度，加强安全管理，确保宾客的人身和财产安全。2.安全管理应包括消防安全、食品安全、治安安全等方面。（六）环境保护1.星级饭店应加强环境保护，推行绿色经营理念，减少能源消耗和环境污染。2.环境保护应包括节能减排、垃圾分类、水资源保护等方面。七、违规处理（一）警告对违反本办法规定，存在轻微违规行为的星级饭店，由旅游星级饭店评定委员会给予警告，并责令限期整改。（二）通报批评对违反本办法规定，存在较严重违规行为的星级饭店，由旅游星级饭店评定委员会给予通报批评，并责令限期整改。整改期间，暂停该饭店的星级评定资格。（三）降低或取消星级对违反本办法规定，存在严重违规行为的星级饭店，由旅游星级饭店评定委员会给予降低或取消星级的处理。被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不得重新申请星级评定。（四）法律责任对违反本办法规定，构成违反治安管理行为