出行平台运力管理办法

出行平台运力管理办法一、总则（一）目的为加强出行平台的运力管理，规范平台运营秩序，保障乘客安全与服务质量，促进出行行业健康可持续发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在本地区从事出行服务的各类平台，包括但不限于网约车平台、出租车电召平台等。平台上的所有运力提供者（驾驶员、车主等）及相关运营活动均受本办法约束。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将乘客安全放在首位，确保运力提供者具备安全驾驶能力和良好的服务意识，车辆符合安全运营标准。2.合规运营原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及地方政策要求，依法依规开展运力管理工作。3.公平公正原则：对待所有运力提供者一视同仁，保障其合法权益，营造公平竞争的市场环境。4.服务质量提升原则：通过科学管理，激励运力提供者不断提高服务质量，满足乘客多样化出行需求。二、运力准入管理（一）驾驶员资质要求1.年龄限制：男性年龄在21周岁以上，60周岁以下；女性年龄在21周岁以上，55周岁以下。2.驾驶经历：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。3.无不良记录：无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。4.身心健康：身体健康，无传染性疾病、精神病史等影响安全驾驶的疾病。5.背景审查：通过公安部门的背景审查，无违法犯罪等不良信息。（二）车辆资质要求1.车辆性质：7座及以下乘用车，车辆使用性质登记为预约出租客运。2.车辆年限：自车辆初次注册登记之日起不超过8年。3.技术状况：车辆技术性能符合运营安全相关标准要求，具备有效的车辆营运证。4.安全设施：安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，配备必要的消防器材。5.外观标识：按照规定喷涂车身颜色，张贴服务标志，保持车辆外观整洁。（三）准入流程1.申请：运力提供者向出行平台提交准入申请，提供相关证明材料，包括身份证、驾驶证、行驶证、车辆照片等。2.审核：平台对申请材料进行初审，核实信息真实性。初审通过后，平台将申请信息推送至相关部门进行背景审查、车辆核查等。3.培训考核：对通过审核的运力提供者进行线上或线下的安全培训、服务规范培训等，并组织考核。考核内容包括交通安全知识、服务礼仪、应急处置等。4.发证：经考核合格的运力提供者，平台为其颁发运力准入证书，明确其在平台上的运营资格和相关权益义务。三、运力调度与分配（一）调度原则1.公平合理原则：根据乘客需求、运力分布等情况，公平合理地调度运力，避免出现偏袒或不合理分配现象。2.高效优先原则：以最快响应乘客需求为目标，优先调度距离乘客较近、预计到达时间较短的运力。3.动态调整原则：根据实时路况、出行高峰低谷等因素，动态调整运力调度策略，提高整体运营效率。（二）调度系统1.平台应建立先进的调度系统：利用大数据、人工智能等技术，实时监控运力和乘客需求情况，实现智能化调度。2.调度系统功能：能够准确显示运力位置、行驶轨迹、预计到达时间等信息，为乘客提供透明的服务；能够根据乘客需求自动匹配合适的运力，并及时向运力提供者推送订单信息。3.信息共享：调度系统应与公安交通管理部门、城市交通管理部门等实现信息共享，获取实时路况等信息，优化调度方案。（三）分配规则1.自动分配：对于一般性订单，平台调度系统按照预设的分配规则自动将订单分配给距离乘客最近、预计到达时间最短的运力提供者。2.优先分配：对于特殊订单，如老弱病残孕等重点乘客订单，平台应优先将订单分配给服务评价高、具备特殊服务能力的运力提供者。3.协商分配：运力提供者在接到订单后，如果认为订单不合理或自身无法承接，可以与平台协商，平台应根据实际情况进行合理调整分配。四、运力培训与考核（一）培训内容1.安全培训：包括交通安全法规、防御性驾驶技巧、恶劣天气应对等内容，提高运力提供者的安全意识和驾驶技能。2.服务规范培训：涵盖服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等方面，提升运力提供者的服务水平和服务质量。3.应急处置培训：针对突发情况，如交通事故、乘客突发疾病等，培训运力提供者的应急处置能力和方法。4.行业政策法规培训：及时向运力提供者传达国家和地方有关出行行业的政策法规，确保其合规运营。（二）培训方式1.线上培训：平台开发线上培训课程，运力提供者可通过手机APP等方式随时随地进行学习。线上培训应设置考核环节，确保运力提供者掌握培训内容。2.线下培训：定期组织线下集中培训，邀请专业讲师进行授课。线下培训可结合实际案例进行讲解，增强培训效果。3.专项培训：针对新政策、新法规、新技术等内容，适时开展专项培训，使运力提供者及时了解和掌握相关知识。（三）考核机制1.日常考核：平台对运力提供者的日常运营行为进行考核，包括服务质量、安全驾驶、遵守平台规则等方面。考核结果实时记录在平台系统中。2.定期考核：每月或每季度对运力提供者进行一次定期考核，综合评估其在一定时期内的表现。定期考核结果作为运力提供者奖惩、续期等的重要依据。3.考核指标：考核指标应包括订单完成率、服务评价得分、安全事故发生率、违规行为次数等。具体考核指标及权重由平台根据实际情况确定。4.奖惩措施：对考核优秀的运力提供者给予奖励，如优先派单、奖金、荣誉证书等；对考核不达标或存在违规行为的运力提供者进行相应处罚，如警告、罚款、暂停服务、取消运营资格等。五、运力监督与管理（一）实时监控1.平台应建立运力实时监控系统：对运力提供者的行驶轨迹、车速、驾驶行为等进行实时监控，及时发现异常情况。2.监控内容：重点监控运力提供者是否按照规定路线行驶、是否存在超速、疲劳驾驶等违规行为，以及车辆是否处于正常运营状态。3.异常情况处理：发现异常情况后，平台应及时与运力提供者取得联系，了解情况并进行相应处理。如发现严重违规行为，应立即采取措施，保障乘客安全。（二）投诉处理1.投诉渠道：平台应设立多种投诉渠道，方便乘客对运力提供者的服务质量进行投诉，如手机APP投诉、客服热线投诉等。2.投诉受理：平台接到投诉后，应及时受理并记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、被投诉运力提供者信息、投诉事项等。3.调查核实：平台对投诉事项进行调查核实，通过查看订单记录、监控视频、与双方沟通等方式，了解事情真相。4.处理结果反馈：根据调查核实情况，平台对投诉进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。如投诉属实，对被投诉运力提供者进行相应处罚；如投诉不属实，向投诉人说明情况。（三）违规处理1.违规行为界定：明确运力提供者在运营过程中可能出现的违规行为，如拒载、绕路、多收费、服务态度恶劣等。2.违规处罚措施：根据违规行为的严重程度，制定相应的处罚措施，包括警告、罚款、暂停服务、取消运营资格等。处罚措施应在平台规则中明确公示，并告知运力提供者。3.违规记录管理：平台建立违规记录档案，对运力提供者的违规行为进行详细记录。违规记录将作为运力提供者后续考核、奖惩、续期等的重要参考依据。六、运力退出管理（一）主动退出1.运力提供者因自身原因，如不再从事出行服务、车辆报废等，可向平台提出主动退出申请。2.平台收到申请后，对运力提供者的相关信息进行核实，如无未处理的订单、投诉、违规行为等，为其办理退出手续，并收回运力准入证书。（二）被动退出1.当运力提供者出现以下情况时，平台有权对其作出被动退出处理：严重违反平台规则，经多次警告仍不改正的；发生重大安全事故，负主要责任的；服务质量严重不达标，被乘客多次投诉且拒不整改的；车辆不符合运营要求，经整改仍不合格的。2.平台在作出被动退出处理前，应提前通知运力提供者，并告知其申诉权利和期限。运力提供者如有异议，可在规定期限内进行申诉。平台对申诉进行审核，如申诉成立，撤销被动退出处理决定；如申诉不成立，维持原决定。3.被动退出的运力提供者，平台将其列入黑名单，一定期限内禁止其再次申请加入平台。（三）退出流程1.信息清理：运力提供者在退出前，应完成所有未处理的订单，结清相关费用，并确保车辆和设备完好无损。2.证书收回：平台收回运力提供者的运力准入证书、车辆营运证等