制定舆论应急管理办法

制定舆论应急管理办法一、总则（一）目的为有效应对各类舆论突发事件，规范公司/组织在舆论危机中的应急管理工作，及时、准确、妥善地处理舆论事件，维护公司/组织的良好形象和声誉，保障公司/组织的正常运营，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司/组织在运营过程中面临的各类舆论突发事件的应急管理，包括但不限于网络舆情、媒体报道、公众投诉等引发的舆论危机。（三）基本原则1.预防为主：建立健全舆论监测预警机制，加强对各类信息的收集、分析和研判，及时发现潜在的舆论风险，采取有效措施加以预防和控制。2.快速反应：在舆论事件发生后，能够迅速启动应急响应机制，及时发布准确信息，回应社会关切，避免事件进一步发酵。3.依法依规：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法处理舆论事件，确保应急管理工作合法合规。4.科学应对：运用科学的方法和手段，对舆论事件进行分析、评估和处置，提高应急管理工作的科学性和有效性。5.协同配合：各部门之间要密切配合，形成合力，共同应对舆论危机。二、组织与职责（一）应急管理领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的舆论应急管理领导小组（以下简称“领导小组”）。领导小组负责全面领导和指挥公司/组织的舆论应急管理工作，研究决策重大事项，协调解决应急管理工作中的问题。（二）应急管理工作小组根据应急管理工作需要，设立综合协调组、信息发布组、舆情监测组、应对处置组、后勤保障组等应急管理工作小组。各工作小组在领导小组的统一领导下，各司其职，密切配合，共同做好舆论应急管理工作。1.综合协调组：负责统筹协调各工作小组的应急处置工作，及时传达领导小组的指示和要求，汇总上报应急管理工作进展情况。2.信息发布组：负责制定信息发布方案，组织发布权威、准确、及时的信息，回应社会关切，引导舆论走向。3.舆情监测组：负责建立健全舆情监测体系，实时监测各类舆情信息，及时发现潜在的舆论风险，为应急处置工作提供决策依据。4.应对处置组：负责制定应对处置措施，组织开展调查核实、沟通协调、危机公关等工作，妥善处理舆论事件。5.后勤保障组：负责为应急管理工作提供必要的物资、设备、资金等保障，确保应急处置工作的顺利进行。（三）各部门职责1.办公室：负责协助领导小组做好应急管理工作的组织协调，承担综合协调组的日常工作；负责信息发布的审核把关，承担信息发布组的相关工作；负责舆情监测信息的收集、整理和报送，承担舆情监测组的部分工作。2.宣传部：负责制定舆论引导方案，组织开展舆论引导工作，及时发布权威信息，回应社会关切，引导舆论走向；负责与媒体的沟通协调，及时掌握媒体动态，做好媒体关系管理工作。3.法务部：负责为舆论应急管理工作提供法律支持，审查相关文件和信息，确保应急管理工作依法依规进行；参与应对处置工作，提供法律意见和建议。4.相关业务部门：负责配合做好本部门职责范围内的舆论应急管理工作，及时提供相关信息和资料，协助开展调查核实、沟通协调等工作；负责做好本部门员工的舆论引导和教育工作，避免引发负面舆情。三、监测与预警（一）监测体系建设建立健全舆情监测体系，整合多种监测渠道，包括网络媒体、社交媒体、传统媒体、行业论坛等，实时监测与公司/组织相关的各类舆情信息。明确监测范围、监测重点和监测频率，确保舆情信息的全面、及时、准确收集。（二）监测内容重点监测涉及公司/组织的产品质量、服务水平、经营管理、社会责任等方面的舆情信息，以及可能引发公众关注和质疑的敏感话题、突发事件等。同时，关注舆情信息的传播趋势、情感倾向、公众关注度等指标，为舆情分析和预警提供依据。（三）舆情分析与研判建立舆情分析研判机制，由舆情监测组定期对收集到的舆情信息进行分析研判，评估舆情的性质、严重程度、发展趋势等。运用科学的分析方法和工具，如数据挖掘、文本分析、情感分析等，深入了解舆情背后的原因和公众诉求，为制定应对措施提供参考。（四）预警分级与发布根据舆情分析研判结果，对可能引发舆论危机的舆情进行预警分级。预警级别分为一级、二级、三级，分别用红色、橙色、黄色表示。一级预警为最严重级别，表明舆情已经引发广泛关注，可能对公司/组织造成重大负面影响；二级预警表示舆情关注度较高，有进一步扩散的趋势，需要及时采取措施加以控制；三级预警表示舆情已经出现，但尚未引起广泛关注，需要密切关注其发展动态。预警信息由舆情监测组及时发布给领导小组及各应急管理工作小组，并根据预警级别启动相应的应急响应机制。四、应急响应（一）响应分级根据舆情的严重程度和影响范围，应急响应分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级三个级别。1.Ⅰ级响应：舆情事件已经引发重大社会影响，对公司/组织的声誉和形象造成严重损害，可能导致公司/组织面临重大危机。由领导小组组长担任总指挥，全面负责应急处置工作，各应急管理工作小组迅速开展工作，采取综合措施进行应对。2.Ⅱ级响应：舆情事件引起较大社会关注，对公司/组织的正常运营和发展产生较大影响。由领导小组副组长担任总指挥，组织协调各应急管理工作小组开展应急处置工作，及时发布信息，回应社会关切，采取有效措施控制舆情发展。3.Ⅲ级响应：舆情事件已经出现，但尚未引起广泛关注，对公司/组织的影响较小。由相关部门负责人担任总指挥，组织本部门人员开展应急处置工作，密切关注舆情动态，及时采取措施防止舆情扩大。（二）响应程序1.事件报告：舆情监测组在发现舆情事件后，应立即向领导小组报告，并填写《舆论应急事件报告表》，详细说明事件的发生时间、地点、内容、传播渠道、影响范围等情况。2.启动响应：领导小组接到报告后，应迅速评估舆情事件的严重程度和影响范围，决定是否启动应急响应机制。如需要启动应急响应，应立即通知各应急管理工作小组，明确各小组的职责和任务，迅速开展应急处置工作。3.信息收集与分析：各应急管理工作小组按照职责分工，迅速开展信息收集与分析工作。舆情监测组继续加强对舆情信息的监测，及时掌握舆情发展动态；应对处置组对舆情事件进行调查核实，了解事件的真实情况和原因；信息发布组制定信息发布方案，准备发布权威、准确、及时的信息。4.应对处置措施：根据舆情事件的性质和特点，采取相应的应对处置措施。如加强与媒体的沟通协调，及时发布信息，回应社会关切；开展调查核实，依法依规处理相关问题；加强舆论引导，通过多种渠道发布正面信息，引导公众理性看待事件；采取危机公关措施，消除负面影响，维护公司/组织的良好形象。5.响应终止：舆情事件得到有效控制，负面影响基本消除后，由领导小组决定终止应急响应。应急管理工作小组应及时总结经验教训，做好后续工作。五、信息发布（一）信息发布原则1.及时准确：在舆论事件发生后，应尽快发布权威、准确的信息，避免因信息不及时、不准确而引发公众猜测和误解。2.客观公正：发布的信息应客观、公正，全面反映事件的真实情况，不得隐瞒或歪曲事实。3.口径统一：信息发布应保持口径统一，避免出现前后矛盾或不一致的情况。4.适度透明：根据舆情事件的性质和影响范围，适度公开相关信息，满足公众的知情权，增强公众对公司/组织的信任。（二）信息发布渠道1.官方网站：在公司/组织官方网站首页显著位置设置“舆情动态”专栏，及时发布舆情事件的相关信息和应对措施。2.社交媒体平台：通过官方微博、微信公众号等社交媒体平台，发布权威信息，回应社会关切，与公众进行互动交流。3.新闻发布会：对于重大舆情事件，适时召开新闻发布会，向媒体和公众通报事件的最新情况和应对措施，解答媒体和公众的疑问。4.媒体合作：加强与主流媒体的合作，通过媒体报道、专题访谈等形式，发布正面信息，引导舆论走向。（三）信息发布流程1.信息审核：信息发布组负责对拟发布的信息进行审核，确保信息内容准确、客观、公正，符合信息发布原则和相关法律法规要求。审核通过的信息报领导小组组长或副组长批准后发布。2.发布实施：根据信息发布方案和批准的信息内容，按照预定的发布渠道和发布时间，组织实施信息发布工作。发布过程中要密切关注公众反应，及时调整发布策略。3.效果评估：信息发布后，要对发布效果进行评估，收集公众反馈意见，了解公众对信息的接受程度和满意度。根据评估结果，及时调整信息发布内容和方式，提高信息发布的针对性和有效性。六、应对处置（一）调查核实应对处置组在接到舆情事件报告后，应立即组织开展调查核实工作。通过多种渠道收集相关信息，与涉事方进行沟通协调，了解事件的真实情况和原因。调查核实过程中要注重证据收集，确保调查结果真实可靠。（二）沟通协调1.内部沟通协调：加强公司/组织内部各部门之间的沟通协调，形成工作合力。各部门要密切配合，及时提供相关信息和资料，共同做好舆情应对处置工作。2.外部沟通协调：积极与媒体、政府相关部门、行业协会等进行沟通协调，及时了解媒体和公众的关注点，争取各方的理解和支持。对于媒体的采访要求，要按照相关规定和程序进行安排，确保采访活动有序进行。（三）危机公关1.制定公关策略：根据舆情事件的性质和特点，制定相应的危机公关策略。明确公关目标、公关重点、公关方式和公关时间节点，确保危机公关工作有的放矢。2.开展公关活动：通过发布声明、道歉、整改措施等方式，向公众表明公司/组织的态度和决心；积极与公众进行沟通交流，倾听公众诉求，解决公众关心的问题；加强与媒体的合作，通过正面宣传报道，重塑公司/组织的良好形象。（四）整改落实针对舆情事件反映出的问题，及时制定整改措施，明确整改责任人和整改期限，确保问题得到有效解决。整改措施要具有针对性和可操作性，整改过程要公开透明，接受公众监督。整改完成后，要及时向公众反馈整改情况，巩固舆情应对处置成果。七、后期处置（一）总结评估舆情事件应急处置工作结束后，应急管理领导小组应组织各应急管理工作小组对事件进行总结评估。总结评估内容包括事件发生的原因、经过、处置措施、处置效果、经验教训等方面。通过总结评估，分析存在的问题，提出改进措施和建议，为今后的舆论应急管理工作提供参考。（二）案例整理收集整理舆情事件的相关资料，包括事件报告、应对处置方案、信息发布记录、调查核实报告、危机公关活动资料等，形成典型案例库。案例库应定期更新和完善，供公司/组织内部学习和借鉴，提高舆论应急管理工作水平。（三）培训与演练1.培训：定期组织开展舆论应急管理培训工作，提高公司/组织员