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文档简介

药店经营管理系列讲座之二

应对投诉的处理方法

就算再好的药店、再好的店员，和顾客之间的误会是难免的。这可能不是你的错，但客户的脾气是很古怪的，如果是因你的错而使顾客受害，你就应该接受投诉，这是药店工作的一部分。

人难免会犯错误，你不必为此气妥。当然如果时常犯同样的错误那就不同了。因此要常常准备如何应付投诉：一、不要回避投诉——欢迎投诉没有人喜欢被投诉，但当你遇到投诉时应该感到高兴，因为：（1）你们现在能应付投诉，如果顾客不说出来，问题将更糟（2）投诉好象是侮辱了你和你的药店但你至少知道你的顾客对你和你的药店是关心和注意的，你亦表现出热情。你会发现处理好投诉会使你与顾客成为朋友。（但也不能过于迁就）二、不要失去理智——要运用理智当顾客投诉时不要发怒，如果你发怒，顾客也发怒，问题就得不到解决。留心倾听他的投诉，清楚整个投诉的内容。让他发泄一下，当他把话说完，气就消了一半。

顾客给你生意，他就觉得应该对你有所要求。不要和顾客吵架，自制会使他尊敬你。（记住，顾客的投诉可能是对的）无论投诉是否有理，越快处理，效果越好。不要只是道歉，控制好场面也很重要。你可以这样讲：，我们希望令每个顾客都百分之百的满意，所以如果有错误，我们都应该立刻解决。只要你讲出困难就是了。”这样的话会让你有一个好的开始去应付。注意你已做了什么（1）你已把他烦恼的心情转为向你诉苦的心情（2）你已表示他的投诉会得到公平的研究，然后公平的解决。

（3）你没承认你或你的药店错了，更没说出投诉的结果

答案要以事实为本，发掘所有的事实。（注意：如果是小小的投诉，马上解决它）（1）留心、诚恳的听他诉说每件事及每句话。

（2）有策略的提问，但不要让顾客感觉到你是说他错了或被盘问。（3）如果投诉较复杂，应写下他，这样会令你肯定事实是什么，也令他无法修改投诉的内容

（4）不要让他感觉你很快的解决了问题，就算你发现自己错了，也要向他道出整个事情和表示你会继续研究。当你收集完所有事实之后，就应该决定怎样做，通知顾客，答案要肯定：（1）谢谢他能投诉及讲出事实。（2）讲出事实，让顾客明白。（3）技巧的答复，无论是你或他的错，都应道歉，说这是你最多能做的事。

最后，不要再让投诉发生。

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