快餐公司店长门店应急处理流程制度

快餐公司店长门店应急处理流程制度

一、总则1.目的本制度旨在规范快餐公司店长在门店面临各类突发事件时的应急处理流程，确保能够迅速、有效地应对危机，最大程度降低损失，保障员工与顾客的生命安全和健康，维护公司的正常运营和良好形象，实现社会效益与企业效益的统一。2.适用范围本制度适用于快餐公司旗下所有门店的店长及门店全体员工。3.基本原则-快速响应原则：在突发事件发生后，店长应在第一时间启动应急处理程序，确保以最快速度采取措施应对。-以人为本原则：将保障员工和顾客的生命安全放在首位，尽最大努力减少人员伤亡和伤害。-统一指挥原则：店长作为门店应急处理的第一责任人，负责统一指挥和协调门店内的应急处置工作，确保行动的一致性和高效性。-预防为主原则：加强日常的安全管理和风险预防工作，通过培训、演练等方式提高员工的应急意识和应对能力，降低突发事件发生的可能性。4.企业文化体现在应急处理过程中，秉持公司“高效、贴心、共赢”的企业文化。高效处理事件，减少对顾客和员工的影响；贴心关怀员工与顾客的感受，提供必要的帮助与支持；通过合理的应急处理，实现员工、顾客与公司的共赢局面。二、组织架构与职责划分1.应急指挥中心门店店长担任应急指挥中心负责人，全面负责门店应急处理工作的指挥与协调。在突发事件发生时，及时做出决策，调配资源，下达应急处置指令。2.应急处理小组-安全保障组：由门店部分员工组成，负责维护现场秩序，保障人员安全，设置安全警戒区域，防止无关人员进入危险地带。在食品安全事故中，负责封存可疑食品及原料等。-顾客服务组：主要职责是安抚顾客情绪，解答顾客疑问，为受影响的顾客提供必要的帮助和补偿，如提供临时餐饮、安排休息区域等，维护公司良好的服务形象。-信息联络组：负责与公司总部、相关政府部门（如消防、卫生、食品监管等）以及外部救援机构保持联系，及时汇报现场情况，传达上级指示和外部信息，确保信息的畅通。-后勤支持组：负责提供应急所需的物资和设备，如灭火器、急救药品、食品原材料等，保障应急处理工作的顺利进行。同时，负责应急结束后的物资清理和补充工作。三、管理流程1.突发事件监测与预警-日常监测：店长负责组织员工进行日常的安全检查和风险监测，包括食品卫生、消防设施、电气设备等方面。每日营业前、营业中、营业后进行相应检查，填写检查记录。-风险预警：当发现潜在的安全隐患或可能引发突发事件的迹象时，店长应立即启动风险预警机制，通知相关人员采取防范措施，并向上级部门报告。例如，发现食品原材料存在变质迹象，应立即停止使用，并对已使用该原材料制作的食品进行封存和追溯。2.突发事件报告-事件发生时：员工在发现突发事件后，应立即向店长报告。报告内容包括事件的类型、发生时间、地点、严重程度、人员伤亡情况等关键信息。-店长报告：店长接到报告后，应在第一时间向公司总部报告，并根据事件的性质和严重程度决定是否向相关政府部门报告。报告应采用清晰、准确的方式，确保信息的及时传达。3.应急响应启动-评估与决策：店长在接到突发事件报告后，应迅速对事件的严重程度和影响范围进行评估，根据评估结果启动相应的应急响应级别。应急响应级别分为三级：一般、较大、重大，分别对应不同的应急处理措施和资源调配要求。-启动流程：店长下达应急响应启动指令，通知各应急处理小组迅速到达现场，按照各自职责开展应急处置工作。同时，确保应急物资和设备的及时供应。4.现场应急处置-火灾事故：安全保障组迅速组织人员疏散，引导顾客和员工通过安全通道撤离到安全区域，确保人员生命安全。同时，使用灭火器、消火栓等消防设备进行灭火。信息联络组及时拨打火警电话119，并向公司总部报告。后勤支持组提供必要的灭火器材和救援物资。-食品安全事故：顾客服务组立即安抚涉事顾客，了解症状并提供初步的急救措施。安全保障组封存剩余可疑食品及原料，保护现场。信息联络组及时联系食品监管部门和公司总部，配合相关部门进行调查和检测。-人员意外伤害事故：顾客服务组立即对受伤人员进行简单的急救处理，如止血、包扎等。后勤支持组提供急救药品和设备。信息联络组拨打急救电话120，并通知公司总部。安全保障组维护现场秩序，防止二次伤害发生。5.应急恢复与重建-事件处理后：在突发事件得到有效控制后，店长组织各应急处理小组进行应急恢复工作。包括清理现场、恢复营业设施、对受影响的区域进行消毒等。-总结与评估：应急恢复工作完成后，店长组织召开应急处理总结会议，对事件的原因、处理过程、存在的问题等进行全面总结和评估。撰写应急处理报告，上报公司总部，为今后的应急管理工作提供经验教训。四、权利与义务1.店长的权利与义务-权利：在应急处理过程中，店长有权调配门店内的人力、物力和财力资源，以确保应急处置工作的顺利进行。有权根据实际情况做出紧急决策，包括采取必要的临时措施和调整营业安排等。-义务：店长有义务及时、准确地向上级部门和相关政府部门报告突发事件的情况。有义务组织员工进行应急培训和演练，提高员工的应急意识和应对能力。在应急处理结束后，有义务配合公司总部和相关部门进行调查和评估工作。2.员工的权利与义务-权利：员工有权在应急处理过程中获得必要的安全保护和培训。有权向上级反映应急处理过程中存在的问题和建议。在因参与应急处理工作受到伤害时，有权获得相应的医疗救治和补偿。-义务：员工有义务遵守店长的应急指挥，积极参与应急处理工作。有义务在日常工作中遵守安全规定，做好安全防范工作，预防突发事件的发生。在应急处理结束后，有义务配合公司进行调查和总结工作。3.顾客的权利与义务-权利：顾客在门店遇到突发事件时，有权获得公司的安全保护和必要的帮助。有权了解事件的处理情况和相关信息。在因突发事件受到损失时，有权要求公司给予合理的补偿。-义务：顾客有义务配合公司和相关部门的应急处理工作，遵守现场的秩序和规定。不得故意干扰应急处理工作的正常进行，不得传播未经证实的谣言和虚假信息。五、监督与奖惩机制1.监督机制-公司总部监督：公司总部对应急处理流程制度的执行情况进行定期检查和不定期抽查，包括应急物资的储备、员工的应急培训记录等。对店长在应急处理过程中的指挥和决策进行监督和评估。-内部审计：公司内部审计部门定期对应急处理费用的使用情况进行审计，确保费用使用合理、透明，防止浪费和滥用现象的发生。-顾客监督：鼓励顾客对门店在应急处理过程中的服务质量和处理效果进行监督和评价，通过设置意见箱、在线评价等方式收集顾客反馈。2.奖励机制-个人奖励：对在应急处理过程中表现突出的员工，如勇敢救助顾客、及时发现并处理安全隐患等，给予表彰和奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。-团队奖励：对应急处理小组在应急处置工作中表现出色，成功降低损失、维护公司形象的，给予团队奖励，如团队旅游、集体奖金等。-长期激励：将应急处理工作表现纳入员工绩效考核体系，作为员工年度绩效评估和薪酬调整的重要依据，激励员工积极参与应急管理工作。3.惩罚机制-纪律处分：对在应急处理过程中违反规定、不履行职责的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等纪律处分。-法律责任：对因故意或重大过失导致突发事件扩大或造成严重后果的员工，依法追究其法律责任。同时，对店长在应急处理过程中存在失职、渎职行为的，给予相应的行政处分和经济处罚。六、附则1.制度解释本制度由公司行政部门负责解释，在执行过程中如遇问题或需要调整，由行政部门会同相关部门进行研究和修订。2.制度更新随着公司业务的发展和外部环境的变化，本制度将适时进行更新和完善。公司将定期组织对制度的评估，根据评估结果对制度进