快餐公司门店员工顾客投诉记录归档制度

快餐公司门店员工顾客投诉记录归档制度

一、总则1.目的：为加强快餐公司服务质量管理，规范顾客投诉处理流程，有效收集和分析顾客反馈信息，提升顾客满意度，特制定本制度。通过对顾客投诉记录的妥善归档与管理，为公司改进服务、优化产品提供有力依据，同时保障公司与顾客之间良好的沟通与互动。2.适用范围：本制度适用于快餐公司旗下所有门店及其员工，涵盖所有顾客对门店服务、产品质量等方面提出的投诉情况记录归档管理。3.企业文化体现：本公司秉持“快速、贴心、品质至上”的企业文化理念。顾客投诉记录归档工作应以此为指导，以快速响应顾客诉求、贴心处理问题、确保品质提升为目标，展现公司对顾客的尊重与关怀，维护公司良好形象。4.教育理念贯彻：将教育理念融入投诉记录归档工作中。通过对投诉记录的分析总结，为员工提供学习和改进的机会，加强员工服务意识和技能培训，促进员工成长，实现公司与员工共同发展。二、组织架构与职责划分1.门店层面-店长：全面负责门店顾客投诉记录归档工作的监督与管理。确保投诉记录及时、准确地填写与收集，协调店内资源处理投诉，并定期向区域经理汇报投诉情况。-值班经理：在值班期间负责接收顾客投诉，详细记录投诉内容，初步判断投诉类型并采取相应处理措施。将投诉记录整理后交接给店长或指定人员进行归档。-一线员工：在遇到顾客投诉时，应热情接待，倾听顾客诉求，及时引导顾客至值班经理处或相关处理地点，并协助提供必要信息。2.区域管理层面-区域经理：负责审核各门店上报的投诉记录，对区域内投诉情况进行汇总分析，制定针对性的改进措施。定期向公司总部汇报区域投诉动态，协调区域内资源解决共性问题。3.公司总部层面-行政主管：统筹全公司顾客投诉记录归档制度的制定、完善与执行监督。组织跨部门会议，协调各部门对重大投诉或普遍性问题进行研讨与处理。-数据分析部门：负责对全公司投诉记录数据进行深度分析，挖掘潜在问题和趋势，为公司决策提供数据支持。-客服部门：接收顾客通过线上渠道（如官网、客服热线等）的投诉，记录详细信息并及时转交给相应门店处理，跟踪处理进度并反馈给顾客。三、管理流程1.投诉接收-现场投诉：门店值班经理或一线员工在接到顾客现场投诉时，应立即引导顾客至安静、舒适的区域，避免影响其他顾客用餐。以热情、耐心的态度倾听顾客诉求，确保记录顾客投诉的时间、地点、投诉人基本信息、投诉具体内容等关键要素。-线上投诉：客服部门通过官网、客服热线等渠道接收顾客投诉后，详细记录投诉信息，包括投诉时间、联系方式、投诉内容等，及时将投诉信息通过内部系统转交给相应门店店长，并告知顾客投诉已受理及预计处理时间。2.投诉处理记录-门店处理：店长或值班经理针对顾客投诉问题，协调店内人员进行处理。处理过程中，详细记录处理措施、处理人员、处理时间以及顾客对处理结果的反馈等信息。对于当场无法解决的投诉，需明确告知顾客预计解决时间，并保持与顾客的沟通。-区域协调处理：若门店遇到复杂或难以解决的投诉问题，及时向区域经理汇报。区域经理组织相关人员进行讨论，制定解决方案，记录协调处理过程及最终结果。-总部介入处理：对于重大投诉或涉及公司多个部门的投诉，由行政主管牵头组织跨部门会议，共同商讨解决方案。总部各部门协同处理，记录整个处理过程和结果，及时反馈给顾客。3.归档流程-门店归档：投诉处理完毕后，门店负责将投诉记录整理成电子文档和纸质文档。电子文档按照统一格式命名保存，纸质文档装订成册，由店长指定专人负责保管。保存期限为自投诉处理完毕之日起两年。-区域汇总归档：区域经理定期（每周）收集各门店投诉记录，进行汇总分析，形成区域投诉报告。将区域投诉报告及各门店原始投诉记录一同归档保存，电子文档存储在区域专用服务器，纸质文档归档在区域办公室，保存期限为三年。-总部归档：数据分析部门每月从各区域收集投诉记录数据，进行全公司范围的数据分析与整理。将分析报告及相关数据进行归档，存储在公司总部数据中心，永久保存关键数据和重大投诉记录，为公司长期发展提供数据支撑。四、权利与义务1.员工权利与义务-权利：员工有权了解公司顾客投诉记录归档制度的相关内容，在处理投诉过程中遇到困难时，有权向店长、区域经理或总部相关部门寻求支持与指导。员工对投诉记录中的信息有保密权利，防止顾客信息泄露。-义务：员工有义务积极配合公司的投诉记录归档工作，如实、准确地记录顾客投诉信息和处理过程。严格遵守公司关于顾客信息保护的规定，不得私自泄露顾客信息。定期参加公司组织的投诉处理培训与学习，提升自身处理投诉的能力。2.顾客权利与义务-权利：顾客有权对快餐公司的服务、产品质量等问题进行投诉，并要求公司及时处理。有权了解投诉处理进度和结果，对处理结果不满意时，有进一步向公司上级部门反映的权利。-义务：顾客在投诉时应如实反映问题，不得恶意投诉。积极配合公司工作人员的调查与处理工作，提供必要的信息。五、监督与奖惩机制1.监督机制-内部监督：公司行政主管定期对各门店、区域的投诉记录归档工作进行检查，包括记录的完整性、准确性、归档的规范性等方面。通过内部审计等方式，确保投诉记录的真实性和可靠性。-顾客监督：鼓励顾客对公司投诉处理过程和结果进行监督，通过设置投诉反馈邮箱、电话等方式，收集顾客对投诉处理的意见和建议。对顾客反馈的问题及时进行调查核实，并采取相应改进措施。2.奖励机制-个人奖励：对于在投诉处理过程中表现出色，有效化解顾客矛盾，提升顾客满意度的员工，给予物质奖励（如奖金、奖品等）和精神奖励（如荣誉证书、公开表扬等）。对在投诉记录归档工作中认真负责，为公司提供有价值信息和改进建议的员工，纳入绩效考核加分项。-团队奖励：对于投诉处理工作整体表现优秀的门店或区域团队，给予团队奖励，如团队活动经费、优秀团队称号等。通过奖励机制，激励员工积极主动地做好投诉处理和记录归档工作。3.惩罚机制-对于未按照本制度要求及时、准确记录顾客投诉信息或归档不规范的员工，给予警告处分，并要求限期整改：若因员工疏忽导致投诉记录丢失或损坏，影响公司对投诉问题的分析与处理，视情节轻重给予罚款、降职等处罚。-对于故意隐瞒、篡改投诉记录的员工，一经查实，予以辞退处理，并依法追究相关责任：对于因投诉处理不当引发顾客二次投诉或造成公司重大负面影响的门店或团队，视情节轻重给予绩效考核扣分、扣发奖金、区域负责人降职等处罚。六、附则1.制度解释权：本制度的解释权归快餐公司总部行政主管部门所有。如有未尽事宜或需要对制度进行修订，由行政主管部门负责组织相关人员进行讨论和完善，并报公司管理层批准后实施。2.制度生效日期：本制度自发布之日起生效，各门店、区域及公司总部相关部门应严格按照本制度执行