公共关系与危机管理考试题及答案2025年

公共关系与危机管理考试题及答案2025年一、案例分析题（30分）

某企业近期遭遇了一场突如其来的危机，以下是危机发生的过程以及企业应对措施的描述，请根据所学知识分析企业应对危机的优缺点，并提出改进建议。

1.危机发生过程：

（1）企业产品质量问题被曝光，导致消费者对品牌信任度下降。

（2）部分媒体对产品质量问题进行报道，引发社会舆论关注。

（3）消费者对产品质量问题进行投诉，要求企业给予赔偿。

（4）企业内部对产品质量问题进行调查，初步判断为生产环节出现问题。

2.企业应对措施：

（1）企业立即成立危机处理小组，对产品质量问题进行调查。

（2）公开道歉，承认产品质量问题，并表示将采取整改措施。

（3）对投诉消费者进行赔偿，以挽回消费者信任。

（4）邀请第三方检测机构对产品质量进行检测，并向社会公布检测结果。

3.分析企业应对危机的优缺点：

（1）优点：企业及时成立危机处理小组，对产品质量问题进行调查；公开道歉，承认错误；对投诉消费者进行赔偿；邀请第三方检测机构进行检测。

（2）缺点：企业对产品质量问题的调查不够深入；在危机初期未及时与媒体沟通，导致舆论发酵；对消费者投诉处理不够及时。

4.改进建议：

（1）加强对产品质量问题的调查，找出问题根源。

（2）在危机初期与媒体保持良好沟通，引导舆论走向。

（3）提高消费者投诉处理效率，确保消费者权益得到保障。

（4）加强企业内部管理，预防类似危机再次发生。

二、选择题（每题5分，共30分）

1.以下哪项不属于危机管理的基本原则？（）

A.快速反应B.诚信为本C.全方位沟通D.利益最大化

2.危机管理的主要任务不包括以下哪项？（）

A.风险评估B.应急响应C.媒体沟通D.恢复重建

3.以下哪项不属于危机传播的基本要素？（）

A.危机事件B.受众C.媒体D.政策法规

4.危机管理的主要目标是以下哪项？（）

A.降低危机带来的损失B.提高企业知名度C.增强企业竞争力D.塑造企业良好形象

5.以下哪项不属于危机管理的策略？（）

A.预防策略B.应急策略C.恢复策略D.惩罚策略

6.危机管理中的关键环节不包括以下哪项？（）

A.危机预警B.危机响应C.危机沟通D.危机评估

三、简答题（每题10分，共30分）

1.简述危机管理的基本原则。

2.简述危机传播的基本要素。

3.简述危机管理的策略。

四、论述题（20分）

1.论述危机管理对企业的重要性。

2.论述危机传播的流程。

五、案例分析题（30分）

某企业在一次新产品发布会上遭遇了突发状况，以下是事件经过及企业应对措施的描述，请根据所学知识分析企业应对危机的优缺点，并提出改进建议。

1.事件经过：

（1）企业在新产品发布会上宣布新产品上市，吸引了众多媒体和消费者关注。

（2）在发布会进行过程中，突然有消费者在台上提出产品质量问题，引起现场骚动。

（3）企业负责人在台上回应消费者质疑，表示将对此事进行调查。

（4）发布会结束后，企业对产品质量问题进行调查，发现确实存在问题。

2.企业应对措施：

（1）企业立即成立调查小组，对产品质量问题进行调查。

（2）公开道歉，承认产品质量问题，并表示将采取措施整改。

（3）邀请消费者参与产品质量问题整改过程，以提高消费者信任。

（4）在媒体上发布整改进展，及时向消费者通报情况。

3.分析企业应对危机的优缺点：

（1）优点：企业迅速成立调查小组，对产品质量问题进行调查；公开道歉，承认错误；邀请消费者参与整改过程；及时向媒体和消费者通报整改进展。

（2）缺点：企业在发布会现场应对突发状况的能力不足；对产品质量问题的调查不够深入。

4.改进建议：

（1）加强企业内部培训，提高员工应对突发状况的能力。

（2）在发布会前对产品质量进行全面检查，确保产品安全可靠。

（3）加强与消费者的沟通，提高消费者对企业的信任度。

（4）建立完善的危机管理体系，确保企业在面对危机时能够迅速、有效地应对。

六、论述题（20分）

1.论述危机管理在企业发展中的意义。

2.论述危机传播对企业形象的影响。

本次试卷答案如下：

一、案例分析题（30分）

1.危机发生过程：企业产品质量问题被曝光，消费者对品牌信任度下降，媒体报道引发社会舆论关注，消费者投诉要求赔偿，企业内部调查初步判断为生产环节出现问题。

2.企业应对措施：成立危机处理小组，公开道歉，承认错误，赔偿投诉消费者，邀请第三方检测机构检测。

3.分析企业应对危机的优缺点：

（1）优点：及时成立危机处理小组，公开道歉，赔偿消费者，邀请第三方检测。

（2）缺点：调查不够深入，未及时与媒体沟通，消费者投诉处理不及时。

4.改进建议：

（1）深入调查问题根源。

（2）与媒体保持良好沟通。

（3）提高消费者投诉处理效率。

（4）加强内部管理。

二、选择题（每题5分，共30分）

1.D

2.C

3.D

4.A

5.D

6.D

三、简答题（每题10分，共30分）

1.危机管理的基本原则：快速反应、诚信为本、全方位沟通、科学决策。

2.危机传播的基本要素：危机事件、受众、媒体、传播渠道。

3.危机管理的策略：预防策略、应急策略、恢复策略。

四、论述题（20分）

1.危机管理对企业的重要性：降低危机损失、提高企业知名度、增强企业竞争力、塑造企业良好形象。

2.危机传播的流程：危机预警、危机响应、危机沟通、危机恢复。

五、案例分析题（30分）

1.事件经过：新产品发布会被消费者提出产品质量问题，企业回应调查，发布会后进行调查。

2.企业应对措施：成立调查小组，公开道歉，邀请消费者参与整改，发布整改进展。

3.分析企业应对危机的优缺点：

（1）优点：迅速成立调查小组，公开道歉，邀请消费者参与整改，发布整改进展。

（2）缺点：发布会现场应对突发状况能力不足，产品质量问题调查不够深入。

4.改进建议：

（1）加强员工培训，提高应对突发状况能力。

（2）发布会前全面检查产品质量。

（3）加强与消