乡镇政务大厅管理办法

乡镇政务大厅管理办法一、总则（一）目的为了加强乡镇政务大厅的规范化管理，提高政务服务水平，优化政务服务环境，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本乡镇实际情况，制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于本乡镇政务大厅的运行管理，包括大厅内各窗口单位及其工作人员，以及进入大厅办理的各类政务服务事项。（三）基本原则1.依法行政原则严格按照法律法规和政策规定办理政务服务事项，确保行政行为合法、公正、透明。2.便民高效原则以方便群众办事为出发点和落脚点，优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，提供优质高效的政务服务。3.公开透明原则政务服务事项的办理依据、条件、程序、期限、结果等信息应全面公开，接受社会监督。4.优质服务原则工作人员应热情、周到、文明服务，使用规范的服务用语，树立良好的政务服务形象。二、政务大厅职责与功能（一）职责1.负责组织协调进驻政务大厅的各窗口单位开展政务服务工作，对各窗口单位的政务服务行为进行监督管理。2.制定和完善政务大厅的各项管理制度，规范政务服务流程，提高政务服务质量。3.负责对政务服务事项的受理、办理、反馈等环节进行管理和监督，确保政务服务事项按时办结。4.负责对政务大厅工作人员的培训、考核、奖惩等工作，提高工作人员的业务素质和服务水平。5.负责收集、整理、分析政务服务工作中的各类信息，为领导决策提供依据。6.负责协调处理政务服务过程中的各类投诉和纠纷，维护群众的合法权益。（二）功能1.集中办理功能将涉及多个部门的政务服务事项集中到政务大厅办理，实现一站式服务，方便群众办事。2.咨询服务功能设立咨询服务台，为群众提供政务服务事项的咨询、引导等服务，解答群众的疑问。3.信息公开功能通过政务大厅的公告栏、电子显示屏、网站等渠道，及时公开政务服务事项的办理依据、条件、程序、期限、结果等信息，方便群众查询。4.投诉受理功能设立投诉举报电话、邮箱等投诉渠道，受理群众对政务服务工作的投诉和举报，及时处理群众反映的问题。三、窗口设置与管理（一）窗口设置根据政务服务事项的类别和办理频率，合理设置各窗口单位，明确各窗口的职责和服务范围。窗口设置应便于群众办事，提高办事效率。（二）窗口人员配备1.各窗口单位应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员进驻政务大厅，并保持人员相对稳定。2.窗口工作人员应熟悉本窗口办理的政务服务事项的相关法律法规、政策规定和办理流程，具备相应的业务知识和技能。（三）窗口管理1.实行首席代表制度各窗口单位应明确一名首席代表，负责本窗口的全面工作，代表本单位在政务大厅行使行政审批、公共服务等职权。首席代表应具备较强的组织协调能力和业务水平，能够独立处理本窗口的各类事项。2.实行AB岗制度为确保政务服务工作的正常开展，各窗口应实行AB岗制度。A岗为窗口主要负责人，B岗为协助A岗工作的人员。当A岗因故不能正常履职时，B岗应及时顶岗，确保窗口工作不受影响。3.加强窗口工作人员管理建立健全窗口工作人员管理制度，加强对窗口工作人员的考勤、考核、培训、奖惩等工作。窗口工作人员应严格遵守政务大厅的各项规章制度，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。对违反规定的工作人员，应视情节轻重给予相应的处理。四、政务服务事项管理（一）事项进驻1.按照应进必进的原则，将涉及群众切身利益、企业生产经营的各类政务服务事项全部纳入政务大厅集中办理。2.各部门应认真梳理本部门的政务服务事项，编制政务服务事项清单，明确事项名称、办理依据、办理条件、办理流程、办理期限、申请材料等内容，并报政务大厅管理机构审核。审核通过后，及时进驻政务大厅办理。（二）事项办理1.实行首问负责制群众到政务大厅办理政务服务事项，第一个接待的工作人员为首问责任人。首问责任人应热情接待群众，认真解答群众的疑问，负责引导群众办理相关事项。对不属于本窗口办理的事项，首问责任人应负责联系相关窗口单位，并引导群众前往办理。2.实行一次性告知制窗口工作人员在受理政务服务事项时，应一次性告知群众办理该事项所需的全部材料、办理流程、办理期限等信息。对群众提交的申请材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知群众需要补充或更正的材料。3.实行限时办结制对进驻政务大厅的政务服务事项，应明确办理期限，并向社会公开承诺。窗口工作人员应在规定的期限内办结政务服务事项，不得拖延办理。对因特殊原因不能按时办结的事项，应及时向群众说明原因，并告知群众延长办理期限的理由和期限。4.实行网上办理积极推进政务服务事项的网上办理，建立政务服务网上办事大厅，实现政务服务事项的在线咨询、在线申报、在线受理、在线审批、在线反馈等功能。群众可以通过网上办事大厅办理政务服务事项，提高办事效率和便捷性。（三）事项监督1.建立政务服务事项办理监督机制政务大厅管理机构应加强对政务服务事项办理情况的监督检查，定期对各窗口单位的政务服务事项办理情况进行统计分析，及时发现和解决存在的问题。2.实行投诉举报制度设立投诉举报电话、邮箱等投诉渠道，受理群众对政务服务事项办理情况的投诉和举报。对群众反映的问题，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。对违反规定的窗口单位和工作人员，应依法依规进行严肃处理。五、信息化建设与管理（一）建设目标加强政务大厅信息化建设，建立集行政审批、公共服务、电子监察等功能于一体的政务服务平台，实现政务服务事项的网上办理、网上审批、网上监督，提高政务服务效率和透明度。（二）建设内容1.建设政务服务网上办事大厅完善政务服务网上办事大厅功能，实现政务服务事项的在线咨询、在线申报、在线受理、在线审批、在线反馈等功能。同时，建立网上办事大厅与各部门业务系统的互联互通，实现数据共享和业务协同。2.建设电子监察系统建立电子监察系统，对政务服务事项的办理过程进行实时监控和预警，及时发现和纠正违规行为。同时，对政务服务事项的办理结果进行统计分析，为决策提供依据。3.建设视频监控系统在政务大厅内安装视频监控设备，对政务大厅的工作秩序、工作人员服务情况等进行实时监控，确保政务大厅安全有序运行。（三）管理维护1.明确信息化建设与管理的责任部门和人员，负责政务服务平台的建设、运行、维护和管理等工作。2.建立健全信息化建设与管理制度，加强对政务服务平台的安全管理，确保平台的稳定运行和数据安全。3.定期对政务服务平台进行升级和优化，不断完善平台功能，提高政务服务水平。六、服务行为规范（一）服务态度1.工作人员应热情、主动、耐心地接待群众，使用文明礼貌用语，不得推诿、刁难群众。2.对群众提出的问题，应认真解答，不得敷衍了事。对不属于本窗口办理的事项，应负责引导群众前往相关窗口办理。（二）服务纪律1.工作人员应严格遵守政务大厅的作息时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、上网购物等。3.不得接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。（三）服务形象1.工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。2.工作场所应保持整洁、卫生，物品摆放整齐有序。七、考核与奖惩（一）考核1.建立健全政务大厅工作人员考核制度，制定科学合理的考核标准和考核办法。2.考核内容包括工作业绩、服务态度、工作纪律、业务能力等方面。3.考核方式采取日常考核与定期考核相结合的方式进行。日常考核由政务大厅管理机构负责，定期考核由乡镇人民政府组织实施。（二）奖惩1.对考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励。奖励方式包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对考核不合格的工作人员，进行批评教育，并责令限期整改。对整改仍不合格的工作人员，按照有关规定进行处理。3.对在政务服务工作中表现突出、成绩显著的窗口单位，给予表彰和奖励。对工作不力、群众满意度低的窗口单位，进行通报批评，并责令限期整改。八、投诉处理与反馈（一）投诉受理1.设立投诉举报电话、邮箱等投诉渠道，明确专人负责受理群众的投诉和举报。2.对群众的投诉和举报，应认真记录，及时受理，并告知群众受理情况和处理期限。（二）投诉处理1.对群众的投诉和举报，应及时进行调查核实。经查实的，应依法依规进行处理，并将处理结果反馈给群众。2.对投诉和举报涉及的问题，应认真分析原因，及时采取措施进行整改，防止类似问题再次发生