保险续期业务管理办法

保险续期业务管理办法一、总则（一）目的为规范公司保险续期业务管理，确保续期业务的顺利开展，提高客户满意度，保障公司稳健经营，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司所有保险续期业务的管理，包括续期保费的收取、客户服务、保单管理等相关工作。（三）基本原则1.依法合规原则：续期业务管理必须严格遵守国家法律法规和保险行业监管要求。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的续期服务，维护客户合法权益。3.风险可控原则：有效识别、评估和控制续期业务风险，确保公司经营稳定。4.协同合作原则：加强各部门之间的协同合作，形成续期业务管理合力。二、续期保费管理（一）收费方式1.银行转账：鼓励客户通过银行转账方式缴纳续期保费，公司应与合作银行建立良好的合作关系，确保转账渠道畅通。2.现金缴纳：对于不具备银行转账条件或客户要求现金缴纳的情况，可在公司指定的营业场所或符合规定的代收点进行现金收取。3.第三方支付：根据业务发展需要，逐步拓展第三方支付渠道，方便客户缴纳续期保费。（二）收费周期1.首期保费：按照保险合同约定的缴费方式和时间收取首期保费。2.续期保费：续期保费应在保险合同约定的缴费日前一定时间开始提醒客户缴费，具体提醒方式和时间间隔由公司根据实际情况确定。（三）收费流程1.客户信息确认：在收取续期保费前，应确认客户的基本信息、保险合同信息及缴费金额等，确保信息准确无误。2.保费计算与核对：根据保险合同条款和客户实际情况，准确计算续期保费，并与客户进行核对。3.收费操作：按照确定的收费方式进行续期保费收取操作，确保收费资金安全、准确入账。4.记录与反馈：对续期保费收取情况进行详细记录，并及时向客户反馈缴费结果。（四）欠费管理1.欠费提醒：对于逾期未缴纳续期保费的客户，应及时进行欠费提醒，提醒方式包括短信、电话、信函等。2.催缴措施：根据客户欠费情况，采取不同的催缴措施，如加强沟通、提供缴费优惠政策、暂停保险责任等，但应符合法律法规和保险合同约定。3.欠费核销：对于经过多次催缴仍无法收回的欠费，应按照公司规定的程序进行欠费核销，并做好相关记录。三、客户服务（一）客户沟通1.主动沟通：定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见，提供续期业务相关信息和服务。2.问题解答：及时解答客户关于续期保费、保险责任、保单权益等方面的问题，确保客户清楚了解相关情况。3.投诉处理：认真对待客户投诉，及时处理并反馈处理结果，做到事事有回音，件件有着落。（二）保单服务1.保单信息变更：为客户办理保单信息变更业务，如联系方式、缴费方式、受益人的变更等，确保保单信息准确有效。2.保单挂失与补办：为客户提供保单挂失与补办服务，保障客户保单权益。3.保单状态查询：为客户提供保单状态查询服务，方便客户了解保单的缴费情况、保险责任等信息。（三）增值服务1.健康咨询：为客户提供健康咨询服务，如健康讲座、健康体检建议等。2.保险知识培训：定期开展保险知识培训活动，提高客户的保险意识和风险防范能力。3.客户关怀活动：通过举办客户答谢会、节日慰问等活动，增强客户与公司之间的感情。四、保单管理（一）保单档案管理1.档案建立：对每一份保险合同建立独立的档案，档案内容包括保险合同原件、投保单、缴费记录、客户信息等相关资料。2.档案整理：定期对保单档案进行整理，确保档案资料完整、有序。3.档案保管：按照公司档案管理规定，妥善保管保单档案，确保档案安全。（二）保单信息维护1.信息录入：及时将客户的续期保费缴纳情况、保单状态变更等信息录入公司业务系统，确保系统信息与实际情况一致。2.信息更新：定期对保单信息进行更新，保证信息的准确性和时效性。（三）保单注销与恢复1.保单注销：对于客户提出的保单注销申请，按照公司规定的程序进行审核和办理。2.保单恢复：对于符合条件的已注销保单，客户提出恢复申请时，应按照规定进行审核和办理。五、续期业务人员管理（一）人员配备1.岗位设置：根据续期业务管理需要，合理设置续期保费收费岗、客户服务岗、保单管理岗等岗位。2.人员招聘：招聘具备相关专业知识和技能、责任心强的人员从事续期业务工作。（二）培训与考核1.培训计划：制定续期业务人员培训计划，定期组织培训，提高业务人员的专业素质和服务水平。2.培训内容：培训内容包括保险法律法规、保险产品知识、续期业务流程、客户服务技巧等。3.考核机制：建立续期业务人员考核机制，对业务人员的工作业绩、服务质量等进行考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。（三）职业道德与行为规范1.职业道德教育：加强续期业务人员职业道德教育，培养业务人员诚实守信、勤勉尽责的职业操守。2.行为规范：制定续期业务人员行为规范，明确业务人员在工作中的行为准则，严禁违规操作和损害公司及客户利益的行为。六、风险管理（一）风险识别与评估1.风险识别：对续期业务过程中可能存在的风险进行识别，如保费收取风险、客户投诉风险、保单管理风险等。2.风险评估：对识别出的风险进行评估，确定风险发生的可能性和影响程度。（二）风险控制措施1.制度建设：完善续期业务管理制度，规范业务操作流程，从制度层面防范风险。2.流程优化：对续期业务流程进行优化，减少风险环节，提高风险防控能力。3.监督检查：加强对续期业务的监督检查，及时发现和纠正存在的问题，防范风险隐患。（三）应急预案1.制定应急预案：针对可能出现的重大风险事件，制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.应急演练：定期组织应急演练，提高应急处置能力，确保在风险事件发生时能够迅速、有效地进行应对。七、信息系统管理（一）系统功能需求1.保费管理功能：实现续期保费的计算、收取、欠费管理等功能。2.客户服务功能：提供客户沟通、保单服务、增值服务等功能模块。3.保单管理功能：支持保单档案管理、信息维护、注销与恢复等操作。4.统计分析功能：对续期业务数据进行统计分析，为公司决策提供支持。（二）系统安全管理1.数据安全：采取数据备份、加密等措施，保障续期业务数据的安全。2.网络安全：加强网络安全防护，防止网络攻击和数据泄露。3.用户权限管理：设置不同的用户权限，确保系统操作的安全性和规范性。（三）系统维护与升级1.日常维护：定期对信息系统进行维护，确保系统稳定运行。2.故障处理：及时处理系统故障，减少对续期业务的影响。3.系统升级：根据业务发展和技术进步的需要，适时对信息系统进行升级，优化系统功能。八、监督与审计（一）内部监督1.监督部门职责：公司内部设立专门的监督部门，负责对续期业务进行定期检查和不定期抽查。2.监督内容：监督内容包括续期业务流程执行情况、保费收取情况、客户服务质量、保单管理等方面。3.监督结果处理：对监督检查中发现的问题，及时下达整改通知书，要求相关部门限期整改，并跟踪整改结果。（二）内部审计1.审计计划制定：定期制定续期业务内部审计计划，明确审计范围、内容和重点。2.审计实施：按照审计计划