快递企业服务管理办法

快递企业服务管理办法总则目的与宗旨为加强快递企业服务管理，规范快递服务行为，保障快递服务质量，维护快递市场秩序，保护消费者合法权益，促进快递行业健康发展，依据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等相关法律法规，结合快递行业实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立并从事快递服务活动的企业及其分支机构。基本原则快递企业应遵循诚实守信、安全便捷、服务至上、公平竞争的原则，为用户提供优质、高效、规范的快递服务。服务规范收寄服务1.收寄要求快递企业应在营业场所公示服务种类、服务价格、营业时间、运递时限等服务承诺事项。收寄人员应向寄件人提供准确的快递服务信息，指导寄件人正确填写快递运单，提醒寄件人阅读快递运单背面的服务协议条款。收寄人员应按照国家有关规定对寄件人交寄的物品进行验视，确保所寄物品符合法律法规和快递服务要求。2.禁止收寄物品快递企业不得收寄法律、行政法规禁止流通或者寄递的物品。对寄件人交寄的可能危害国家安全、公共安全、环境卫生或者公民、法人、其他组织合法权益的物品，快递企业应当拒绝收寄。分拣与运输服务1.分拣要求快递企业应按照快递运单上标注的地址，准确、及时地将快件分拣到指定的派送区域。分拣过程中应轻拿轻放，避免快件损坏、丢失。对不同寄件人、不同收件地址的快件，应分别进行分拣，不得混装混运。2.运输要求快递企业应选择安全、快捷、高效的运输方式，确保快件按时、准确送达收件人。运输过程中应采取必要的防护措施，防止快件受潮、雨淋、暴晒、碰撞等。对于有特殊运输要求的快件，如易碎品、易腐品等，应按照相关规定进行特殊处理。派送服务1.派送要求快递企业应在承诺的运递时限内将快件送达收件人。派送人员应在到达收件地址前与收件人取得联系，确认收件人是否方便接收快件。派送人员应将快件当面交给收件人，并请收件人在快递运单上签字确认。2.无法派送的处理若收件人地址不详、电话无法接通等原因导致无法派送，派送人员应及时与寄件人联系，说明情况，并按照寄件人的要求处理快件。对于无法退回寄件人的快件，快递企业应妥善保管，并按照相关规定进行处理。服务质量服务质量指标1.时效性指标快递企业应制定明确的运递时限标准，并向社会公布。实际运递时限应符合承诺的标准，对于延误的快件，应按照规定进行赔偿。2.准确性指标快递企业应确保快件的分拣、运输、派送准确无误，减少错分、错投等情况的发生。对于因企业原因导致的快件丢失、损毁、内件短少等情况，应按照规定进行赔偿。3.安全性指标快递企业应建立健全安全管理制度，确保快件在收寄、分拣、运输、派送等环节的安全。加强对从业人员的安全教育培训，提高安全意识，防止发生安全事故。服务质量监督与投诉处理1.服务质量监督快递企业应建立服务质量监督机制，定期对服务质量进行自查自纠。鼓励用户对快递服务质量进行监督，对用户提出的意见和建议应及时处理和反馈。2.投诉处理快递企业应设立专门的投诉处理渠道，及时受理用户的投诉。对于用户的投诉，应在规定的时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给用户。建立投诉处理档案，对投诉原因、处理过程、处理结果等进行记录和分析，不断改进服务质量。安全管理安全制度1.安全生产责任制快递企业应建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和从业人员的安全职责。将安全生产责任落实到每个岗位、每个环节，确保安全生产工作得到有效落实。2.安全操作规程快递企业应制定完善的安全操作规程，包括收寄、分拣、运输、派送等环节的操作规范。对从业人员进行安全操作规程培训，确保其熟悉并遵守操作规程。安全设施设备1.安全防护设备快递企业应配备必要的安全防护设备，如灭火器、消防栓、烟雾报警器等，确保营业场所和快件处理场所的消防安全。为从业人员配备必要的劳动防护用品，如安全帽、手套、防护服等，保障从业人员的人身安全。2.监控设备快递企业应在营业场所、快件处理场所等重点区域安装监控设备，确保监控无死角。监控设备应至少保存30天的视频资料，以便在需要时进行查阅。信息安全1.信息系统安全快递企业应建立健全信息系统安全管理制度，保障信息系统的安全稳定运行。采取必要的安全技术措施，如防火墙、入侵检测系统、加密技术等，防止信息泄露、篡改和丢失。2.用户信息保护快递企业应严格保护用户信息安全，不得泄露、出售或者非法向他人提供用户信息。对用户信息的收集、存储、使用、传输、删除等环节进行严格管理，确保用户信息的安全。人员管理从业人员资格1.资质要求快递企业的从业人员应具备相应的从业资格证书，如快递业务员职业资格证书等。企业应按照规定组织从业人员参加培训和考试，确保其具备从事快递服务工作的专业知识和技能。2.健康要求快递企业应要求从业人员每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。对患有传染病或者其他不适宜从事快递服务工作的人员，应及时调整工作岗位。培训与考核1.培训内容快递企业应定期组织从业人员参加培训，培训内容包括快递服务法律法规、服务规范、安全知识、职业道德等。针对不同岗位的特点，开展针对性的业务技能培训，提高从业人员的业务水平。2.考核制度快递企业应建立从业人员考核制度，对从业人员的工作表现、业务技能、服务质量等进行考核。考核结果与从业人员的薪酬、晋升等挂钩，激励从业人员提高工作质量和效率。职业道德与纪律1.职业道德规范快递企业应加强对从业人员的职业道德教育，引导其树立诚实守信、爱岗敬业、服务至上的职业道德观念。要求从业人员遵守职业道德规范，不得从事损害用户利益、企业利益和行业形象的行为。2.纪律要求快递企业应制定严格的纪律规定，要求从业人员遵守企业的各项规章制度。对违反纪律规定的从业人员，应按照规定进行严肃处理。费用与价格收费标准1.定价原则快递企业应按照公平、合理、合法的原则制定收费标准，不得随意抬高或降低价格。收费标准应向社会公示，接受社会监督。2.收费项目快递企业的收费项目应明确、合理，不得巧立名目乱收费。除基本运费外，不得收取其他不合理的费用。价格调整1.调整程序快递企业调整收费标准时，应提前30日向社会公示，并告知用户。调整后的收费标准应报当地价格