滑雪场游客特殊人群服务保障制度

滑雪场游客特殊人群服务保障制度

一、总则1.目的：本制度旨在保障滑雪场特殊人群游客（包括但不限于儿童、老年人、残疾人、孕妇等）的安全与舒适体验，践行滑雪场“关爱每一位游客，共享冰雪欢乐”的企业文化，体现人文关怀，提升社会效益，确保每位游客都能在滑雪场度过愉快、安全的时光。2.适用范围：本制度适用于滑雪场全体员工及所有特殊人群游客。全体员工有责任和义务按照本制度为特殊人群游客提供优质服务保障。3.基本原则：遵循“安全第一、服务至上、平等对待、个性化关怀”的原则。在确保特殊人群游客安全的前提下，提供贴心、周到且符合其需求的服务，让他们感受到与其他游客同等的尊重和关怀，根据不同特殊人群的特点提供个性化服务。二、组织架构与职责划分1.管理团队：滑雪场管理层负责整体服务保障策略的制定与决策，监督制度的执行情况，协调各部门之间的资源分配，确保特殊人群服务保障工作得到有效推进。管理层应秉持扁平化管理理念，减少层级沟通障碍，及时处理特殊人群游客的重大问题和需求反馈。2.接待部门：接待部门员工在游客入园时，负责识别特殊人群游客，详细了解他们的需求和身体状况，并将相关信息准确传递给后续服务部门。同时，为特殊人群游客提供优先接待服务，引导他们快速完成入园手续。3.教练团队：教练团队针对特殊人群游客的身体状况和运动能力，制定个性化的教学计划。对于儿童，注重采用趣味性教学方法，帮助他们建立对滑雪的兴趣和基本技能；对于老年人和残疾人，采用更为细致、耐心的教学方式，确保他们在安全的前提下逐步掌握滑雪技巧。4.安全保障部门：安全保障部门在雪道及周边区域设置明显的安全标识，针对特殊人群游客的特点进行重点安全巡逻。配备专业的急救设备和人员，制定针对特殊人群的应急预案，确保在发生意外情况时能够迅速、有效地进行救援。5.后勤服务部门：后勤服务部门负责提供特殊设施和设备，如无障碍通道、特殊座椅、儿童专用雪具等，并定期维护和检查，确保其安全性和可靠性。同时，根据特殊人群游客的需求，提供相应的餐饮服务，如为孕妇提供营养均衡的餐食，为老年人提供易消化的食物。三、管理流程1.游客入园阶段-接待人员在入口处对游客进行初步观察和询问，识别特殊人群游客。如发现儿童、老年人、残疾人、孕妇等特殊人群，引导其至特殊人群服务窗口。-在特殊人群服务窗口，接待人员详细询问游客的身体状况、特殊需求（如是否需要特殊雪具、辅助设备等），并填写特殊人群游客服务登记表。-根据游客需求，调配相应的资源，如安排专属引导员、准备特殊雪具等，确保游客能够顺利入园。2.滑雪教学阶段-教练团队根据接待部门提供的信息，与特殊人群游客进行沟通，进一步了解其身体状况和运动能力。-为每位特殊人群游客制定个性化的教学方案，教学过程中注重安全防护，采用循序渐进的教学方法，确保游客能够逐步适应滑雪运动。-定期评估特殊人群游客的学习进度，根据实际情况调整教学计划，保证教学效果。3.雪场活动阶段-安全保障部门加强对特殊人群游客的关注，在雪道关键位置安排专人提醒特殊人群游客注意安全。-巡逻人员定时巡查，及时发现并处理特殊人群游客在雪场活动过程中遇到的问题，如设备故障、身体不适等。-后勤服务部门确保特殊设施和设备正常运行，为特殊人群游客提供便利。同时，根据游客需求，及时提供餐饮、休息等服务。4.游客离园阶段-接待人员与特殊人群游客沟通，了解其在滑雪场的体验感受，收集意见和建议。-协助特殊人群游客办理离园手续，确保其携带好个人物品。-将特殊人群游客服务登记表进行整理归档，为后续服务改进提供参考。四、权利与义务1.特殊人群游客权利-特殊人群游客有权享受优先接待、快速入园服务，避免长时间排队等待。-有权获得个性化的滑雪教学服务，确保能够在安全的前提下参与滑雪活动。-有权使用滑雪场提供的特殊设施和设备，如无障碍通道、特殊座椅、专用雪具等，以满足其特殊需求。-有权在雪场活动过程中获得及时、有效的安全保障和应急救援服务。-有权对滑雪场的服务质量进行监督和评价，提出意见和建议。2.特殊人群游客义务-特殊人群游客应如实向滑雪场工作人员告知自身身体状况和特殊需求，以便工作人员提供准确、合适的服务。-在参与滑雪活动过程中，应遵守滑雪场的各项规章制度和工作人员的指导，确保自身安全和其他游客的安全。-爱护滑雪场提供的特殊设施和设备，如造成损坏应按照相关规定进行赔偿。3.员工权利-员工有权获得与特殊人群服务保障相关的培训，提升自身服务技能和专业知识。-在执行特殊人群服务保障工作过程中，有权获得必要的资源和支持，以确保工作的顺利开展。-对于在特殊人群服务保障工作中表现突出的员工，有权获得相应的奖励和表彰。4.员工义务-员工有义务积极主动地为特殊人群游客提供服务，热情、耐心地解答游客的问题。-严格按照本制度和相关工作流程为特殊人群游客提供服务，确保服务质量和游客安全。-不断学习和掌握特殊人群服务保障的新知识、新技能，提高自身服务水平。五、监督与奖惩机制1.监督机制-设立专门的服务监督小组，定期对特殊人群服务保障工作进行检查和评估。检查内容包括服务流程的执行情况、特殊设施设备的维护情况、员工的服务态度和质量等。-收集特殊人群游客的反馈意见，通过问卷调查、现场访谈等方式了解游客对服务的满意度。对游客提出的问题和建议进行及时整理和分析，作为改进服务的重要依据。-利用监控设备对雪场各区域进行实时监控，重点关注特殊人群游客的活动情况和员工的服务行为，及时发现并纠正不规范的服务行为。2.奖励机制-对于在特殊人群服务保障工作中表现优秀的员工，给予物质奖励，如奖金、奖品等，同时在绩效考核中给予加分。-设立“特殊人群服务之星”等荣誉称号，对表现突出的员工进行公开表彰，增强员工的荣誉感和责任感。-在员工晋升、培训机会分配等方面，优先考虑在特殊人群服务保障工作中有突出贡献的员工。3.惩罚机制-对于违反本制度，未按照规定为特殊人群游客提供服务的员工，视情节轻重给予批评教育、罚款、警告等处罚。-因员工疏忽或违规操作导致特殊人群游客发生安全事故或造成不良影响的，根据相关法律法规和公司规定，追究员工的责任，包括但不限于解除劳动合同、赔偿经济损失等。六、附则1.制度修订：本制度将根据国家法律法规、行业标准以及滑雪场的实际运营情况进行定期修订