2009海尔电脑农村市场售后服务培训资料

海尔电脑农村市场售后效劳培训资料2021.4一、前言农村市场效劳概述农村市场的特点：电脑知识普及程度较低；软件效劳需求高，多数用户不会自我安装；市场保有量不大，且设备分布分散，导致效劳渠道不宜布局；农村市场电脑使用环境较差，导致故障率较高。农村市场效劳支持方案农村市场是海尔电脑开展的重要领域，而售后效劳必须成为此战略工程的成功保障。针对农村市场实际情况，海尔电脑全国售后经理正在协同效劳网点对各地经销商进行对口支持(建设伞下站〕。对于不承接效劳的经销商，挑选一名店内人员进行培训认证，实现对用户的安装、软件效劳、简单硬件问题的处理。二、电脑产品特点介绍电脑的组成〔硬件〕——是进行一切计算活动的根底；电脑的组成〔软件〕——软件是计算机系统中的指挥者；电脑的组成〔模块化、标准化〕——现在的电脑都是有符合国际通用标准的部件组装而成，各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只要是符合标准的部件，某个部件的更换并不会影响到电脑的其他部件。电脑故障的成因——电脑局部故障是由于硬件局部损坏引起的，而现实中电脑的绝大局部故障都是由于软件的错误使用或者病毒导致。〔与家电产品的关键不同点〕电脑病毒的危害——计算机病毒会破坏文件或数据，造成用户数据丧失或毁损；抢占系统资源，造成网络阻塞或系统瘫痪；甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件，造成计算机无法启动。计算机组成主要部件主板CPU内存电源硬盘光驱键鼠显卡三、海尔电脑售后效劳简介海尔电脑顾服授权效劳中心伞下维修站自卖自安网点退、换机业务授权海尔电脑顾服具备效劳渠道授权、管理与运作支持，营销支持等职能授权效劳中心具备维修、检测、退换机、增值销售、大客户关系维护、营销支持、分支效劳机构管理等职能伞下维修站具备维修、检测、增值销售、营销支持等职能自卖自安网点具备3C渠道PC产品安装、检测、增值销售等职能接机站具备检测、软件故障处理、硬件故障机接机转修、增值销售、营销支持等职能接机站适应农村特点的效劳网络模式〔伞下站管理能力弱，由上级效劳商进行管理指导，伞下站只提供效劳的实施〕09年效劳渠道架构与职责海尔电脑顾服授权效劳中心伞下维修站自卖自安网点接机站08年固有渠道〔主要集中在1-3级市场〕，09年在保障稳定的根底上对不合格网点予以淘汰1、结合业绩排序对后10%网点予以淘汰；2、对分销商结合市场需求建立销售售后一体化网点，形成效劳渠道的补充。结合电脑下乡，大力开展农村效劳渠道1、大力开展农村专卖店效劳渠道2、提升效劳商效劳管理能力，保障对下级农村效劳网络提供支持目标：两个“100%〞—方案：两个“消灭〞—选点：一个“优先〞一个“控制〞—建点：三个“简化〞现状：截止3月31日已累计完成了566家伞下维修站的签约，09年4月方案完成218家伞下维修站的签约，完成436家已签约伞下站的培训认证。09年效劳渠道策略〔重点农村市场〕全国划分华北、华中、华南、华东、山东、西部六个售后效劳大区售后效劳团队介绍四、XX地区效劳网络现状

专卖店的难题

卖了不会装，有问题不会修，不知道找谁解决海尔解决方案方案一（承接服务）建立维修服务伞下站（简化建站流程，符合条件20日内完成建站手续）人员：至少一名具备电脑基础知识的人员接受电脑工程师培训认证硬件：基本的维修场地、维修台、工具、电脑、网络通讯设备方案二（不承接服务）支持1：开展电脑销售后提供1-2次免费技术培训、认证支持2：专卖店所属地市级服务商直接为用户提供维修服务专卖店分销海尔换机换机开箱不合格机器退回新机器返回1、产品开箱不合格——解决方案：2、软件问题：电脑下乡产品预装远程效劳软件，通过网络实现系统的安装、调试售后效劳站工程师通过或现场为用户解决问题；3、硬件问题：上门〔台式机〕或用户送修〔笔记本〕，售后工程师维修解决问题。销售中遇到的问题五、海尔电脑农村效劳市场支持简介海尔电脑台式机系列电脑部件保修期限表部件类别部件名称保修期上门期主要部件主板三年一年CPU内存硬盘驱动器电源显示卡（独立）软盘驱动器附属部件光驱驱动器一年一年Modem（内置）读卡器CPU风扇显示器CRT显示器（不含底座）三年一年液晶（LCD）显示器（不含底座）一年一年电源适配器一年无其他外部设备键盘一年一年鼠标音箱软件预装软件一年无部件类别部件名称保修期主要部件主板两年CPU液晶屏内存硬盘驱动器电源适配器键盘显示卡（独立）其他部件其他部件（包含随机电池等）一年附件笔记本电脑包无软件预装软件一年海尔笔记本电脑部件保修期限表注：▲保修期限表所提及的部件不应该被理解是对您所购置产品的配置的承诺和描述，产品配置应根据您购置的具体机型以装箱单为准。▲预装软件：预装软件是指与产品捆绑出售且在产品出厂时就已经安装好的操作系统软件。▲随机软件：随机软件是指随同产品配套出售的软件，该软件作为产品的一局部。一般指的是产品的驱动程序，随机软件会随产品的不同而不同。维修后的保修期限：本保修条款范围内的产品及部件，经海尔认证的效劳机构维修后在本保修条款承诺的期限内继续享有所承诺的效劳；维修部件如自修复之日起距本保修条款承诺的效劳期限结束缺乏三个月的，该部件的效劳期限将延长至修复之日起三个月止〔仅适用免费保修期在一年〔含〕以上的部件〕。届时，请您出具有效的维修记录。DOA处理流程(一次开箱不合格机器操作模式)用户报修途径当用户的电脑出现故障时，海尔电脑会提供7*24*365的全天候效劳支持。对于非随机和未授权的软件应用，建议用户联系软件提供商，或查询软件的帮助来获得相应解决方法或方案。报修：全国统一报修4006999999用户报修流程：海尔效劳理念、标准1〕海尔效劳理念2〕海尔效劳标准3〕“1+5〞成套组合效劳4〕12345效劳标准5〕十要、十不准电脑产品安装、调试培训家电下乡电脑产品销售后的安装、调试过程及本卷须知。步骤〔详见具体培训资料〕：产品主机型号识别方法产品主机序列号识别方法装箱清单介绍产品连接方法介绍下乡系列产品拆装机指导操作系统安装指导〔BIOS设置、LINUX系统卸载、Windows系统安装等〕驱动程序安装产品硬件配置查询指导〔在Windows系统下〕随机软件安装指导〔适农软件等〕计算机软硬件日常维护指导经销商获取帮助的途径培训资料：光盘培训资料〔统一制作光盘下发〕网上培训平台：；支持平台：4006999999；效劳站帮扶平台：依据效劳商与经销商的一对一帮扶方案操作；七、增值效劳产品介绍增值效劳为什么存在？我们因为客户而存在：目前在中国出售的大多数耐用消费品，厂家所提供的保修期限远小于客户的实际使用年限，超出保修范围的产品一旦发生损坏，客户需要付出高昂的维修本钱。因此越来越多的客户愿意付费购置延保效劳，以降低其总体拥有本钱。我们因为合作伙伴而存在：中国的大型连锁卖场正在成为耐用消费品的主要销售通路，随着竞争的加剧，连锁卖场希望基于其现有的销售平台寻求新的利润增长点，延保效劳产品成为其最正确选择。厂商主推服务产品LX软件上门服务计次卡LCD显示器延保卡笔记本意外损坏保险FZ软件计次服务卡软件无忧服务卡液晶延保服务卡HP硬件延保服务（液晶显示器等）4小时快修巡检服务笔记本意外损坏保修增值效劳产品类型海尔增值效劳产品类型无忧上门类润心效劳上门金卡(台式机)：自购置电脑之日起三年内，如果原本保修三年〔主要部件〕但上门期只有一年的部件发生硬件故障，海尔也将提供三年的上门效劳。润心效劳上门金卡(笔记本)：自您购机日起，在?海尔笔记本电脑标准保修效劳承诺?中承诺的保修期限内，如果发生硬件故障，海尔电脑认证效劳机构将按照升级效劳承诺提供免费上门效劳平安保障类金山毒霸2021+金山网标2021,简包装。金山毒霸2021+金山网标2021,精包装。舒心升级类“润心3+3〞效劳VIP金卡a)润眼显示器保修期由1年延长至3年液晶显示器效劳标准原来为1年保修1年上门，购置效劳卡后，液晶显示器效劳标准升级为三年保修三年上门效劳。b)电脑主要部件的上门效劳期由1年延长至3年市场上电脑的效劳上门期通常都是1年免费上门效劳，购置效劳卡后，海尔电脑主要部件的服务标准升级为三年保修三年上门。海尔增值效劳产品价格体系Thanks！

专卖店可能遇到的问题

相关说明谁为最终用户解决问题授权维修站〔专卖店签约为维修伞下站后直接为最终用户提供效劳〕由海尔顾服及上级效劳商为专卖店提供全方位的培训并对效劳人员认证1、顾服有各种信息化系统可提供支持2、上级效劳商提供直接的指导日常工作中遇到不会解决的售后问题，谁来支持上级效劳商将指派专人对伞下站提供日常效劳的监控、管理工作伞下站日常管理谁来帮助专卖店可能遇到的售后问题专卖店可能遇到的售后问题如当地无效劳网路即可申请〔手续简便〕仅考核效劳结果不考核效劳过程建立伞下站有何要求对伞下站的效劳如何考核需要多少人员PC上门维修效劳结费40-75元/件，可通过多元化的增值效劳获取效劳收入效劳结费标准，是否能通过效劳盈利

专卖店可能遇到的问题

相关说明建立伞下站前提报伞下站建立申请电子表格，经审核前方可建站建站审批

效劳商需与伞下站签署合作协议书签署协议

效劳商按附件表格提报伞下站建站相关表格提报建站资料

分配系统账号、区域授权、人员添加、效劳授权等系统权限开通系统权限下发

效劳商组织对所属伞下站人员进行培训并经过海尔电脑考试认证人员培训

伞下站接受系统派单，正式承接效劳正式接受派单

方案一：专卖店建设伞下站根本流程伞下站效劳业务流程用户CC信息流备件物流结算资金流报修维修关单监控伞下站顾服总部备件部效劳商收款结算效劳费报修备件申请备件收发扣除管理费后结算派单备件转发更换回退注：特殊情况如效劳商认可伞下站直接接收备件的，经备件批准后，可对伞下站实现备件直发，但备件回退环节不变业绩考核附录：效劳商建设伞下站说明1、合作关系：伞下站仅与效劳商签署委托合作协议；2、效劳范围：效劳商与其伞下站签署协议后，将委托伞下站实施所在地区的相关维修效劳〔注：退换机效劳不能由伞下站完成，必须由上级效劳站完成〕；3、系统权限：伞下站在CSM系统中拥有网点代码，同时分配系统操作权限〔效劳流程后附〕；4、结算标准：伞下站效劳结算标准可参见协议标准或由效劳商与预签约伞下站协商约定；5、站端考核：伞下站仅接受根本考核〔如用户投诉、回访不满、商业信誉问题、备件非损等〕，不进行其他业绩考核工程的评价；6、建站原那么：伞下站建设/选取原那么：待建站地区〔县级及县级以上区域〕无效劳站点且有效劳需求；待建站地区优先选取销售商建立伞下站目标：两个“100%〞方案：两个“消灭〞选点：一个“优先〞一个“控制〞建点：三个“简化〞农村市场效劳支持要点效劳支持简介农村效劳目标：两个“100%〞1、1-5级城市，每个地点，100%建设一个效劳点2、6级城市，有销售店面的地点，100%建设一个效劳点目标推进方案