乡镇呼叫平台管理办法

乡镇呼叫平台管理办法一、总则（一）目的为了加强乡镇呼叫平台的规范化管理，提高平台运行效率和服务质量，充分发挥平台在乡镇治理和服务中的作用，依据相关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于本地区乡镇呼叫平台的建设、运行、维护及相关管理活动。（三）基本原则1.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，简化办事流程，提高办事效率，确保群众能够及时、便捷地获得服务。2.统一规范原则：对呼叫平台的功能设置、业务流程、服务标准等进行统一规范，实现标准化管理。3.协同联动原则：加强乡镇各部门之间以及与上级相关部门的协同配合，形成工作合力，共同解决群众问题。4.安全可靠原则：保障呼叫平台的信息安全和稳定运行，防止信息泄露和系统故障，确保服务的可靠性。二、平台建设与功能（一）平台架构乡镇呼叫平台应具备完善的架构体系，包括呼叫中心系统、信息管理系统、业务处理系统等。呼叫中心系统负责接听群众来电，记录相关信息；信息管理系统用于存储和管理各类数据；业务处理系统根据不同业务类型，将工单流转至相应部门进行处理。（二）功能模块1.咨询服务：为群众提供政策法规、办事指南等方面的咨询服务，解答群众疑问。2.投诉举报：受理群众对乡镇各部门及其工作人员的投诉举报，及时核实处理，并反馈处理结果。3.求助救援：接收群众的紧急求助信息，如灾害事故、突发疾病等，协调相关部门进行救援。4.建议意见：收集群众对乡镇工作的建议和意见，为乡镇决策提供参考依据。5.工单流转：根据群众诉求生成工单，按照预设流程将工单准确无误地流转至相关责任部门，并跟踪工单处理进度。6.统计分析：对平台接收的各类信息进行统计分析，为乡镇工作提供数据支持和决策参考。（三）技术支持1.配备专业的技术人员，负责平台的日常维护、系统升级、故障排除等工作。2.建立完善的技术保障机制，确保平台的稳定运行。定期对平台进行安全检测和漏洞修复，防止数据丢失和信息泄露。3.加强与上级技术部门和相关技术服务机构的沟通协作，及时获取最新技术支持和指导，不断提升平台的技术水平。三、运行管理（一）值班制度1.建立24小时值班制度，确保呼叫平台随时有人接听群众来电。2.值班人员应熟悉业务流程和相关政策法规，具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确记录群众诉求，并及时进行处理。3.严格执行值班记录制度，详细记录来电时间、来电人信息、诉求内容、处理情况等，以备查询和统计分析。（二）工单处理1.接到群众诉求后，值班人员应及时生成工单，并按照规定的格式和内容填写详细信息。2.工单应在规定时间内流转至相关责任部门，责任部门应在规定的工作日内进行处理，并将处理结果反馈至呼叫平台。3.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，应建立联合处理机制，由乡镇分管领导牵头，组织相关部门进行协调处理。4.加强对工单处理情况的跟踪和监督，对逾期未处理或处理结果不满意的工单，应及时进行催办和督办，确保群众诉求得到妥善解决。（三）信息反馈1.处理结果反馈应及时、准确、详细，向群众说明处理情况和处理依据。2.对于投诉举报类工单，应将处理结果告知投诉举报人，并征求其对处理结果的意见。3.建立信息反馈记录制度，对每次反馈的情况进行详细记录，以备查询和统计分析。（四）数据管理1.加强对平台各类数据的管理，确保数据的完整性、准确性和安全性。2.定期对数据进行备份，防止数据丢失。数据备份应存储在安全可靠的介质上，并异地存放。3.严格数据访问权限管理，只有经过授权的人员才能访问和处理相关数据。4.按照相关规定，做好数据的统计、分析和上报工作，为乡镇工作提供数据支持。四、服务标准（一）服务态度1.值班人员应使用文明礼貌用语，热情、耐心地接听群众来电，不得推诿、敷衍群众。2.对待群众的诉求要认真倾听，不得打断群众讲话，及时给予回应和解答。3.对于群众的不满和抱怨，要耐心解释，积极协调解决问题，不得与群众发生争执。（二）服务质量1.确保群众诉求能够得到及时受理和处理，一般问题应在规定时间内给予答复，复杂问题应在承诺时间内处理完毕。2.处理结果应符合相关政策法规和工作要求，确保问题得到妥善解决，群众满意度达到规定标准。3.定期对服务质量进行评估和考核，及时发现和解决服务过程中存在的问题，不断提升服务质量。（三）服务监督1.建立健全服务监督机制，通过多种渠道接受群众对服务质量的监督和评价。2.设立服务监督电话和邮箱，及时受理群众的投诉和建议，并对投诉和建议进行认真调查和处理。3.定期对服务监督情况进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提高服务水平。五、人员管理（一）人员配备1.根据平台运行需要，合理配备工作人员，包括值班人员、技术人员、业务管理人员等。2.值班人员应具备大专以上学历，熟悉计算机操作和办公软件应用，具有较强的沟通协调能力和服务意识。3.技术人员应具备相关专业知识和技能，能够熟练进行平台的维护、升级和故障排除。4.业务管理人员应熟悉乡镇各项业务工作，具备较强的组织协调能力和综合分析能力。（二）培训考核1.定期组织工作人员参加业务培训，培训内容包括政策法规、业务知识、服务技能等，不断提高工作人员的业务水平和综合素质。2.建立健全考核制度，对工作人员的工作表现、服务质量、业务能力等进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。3.鼓励工作人员参加各类学习培训和业务竞赛活动，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励。（三）纪律要求1.工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.严格遵守保密制度，不得泄露群众信息和平台数据。4.廉洁奉公，不得接受群众的礼品、礼金或其他利益。六、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对平台运行情况、工单处理情况、服务质量等进行检查和评估。2.设立监督岗位，负责对工作人员的工作纪律、服务态度等进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。3.加强对平台数据的审计和监督，确保数据的真实性、准确性和完整性。（二）外部监督1.主动接受上级部门的监督检查，及时汇报平台运行情况和存在的问题，积极配合上级部门的工作。2.广泛接受社会监督，通过设立举报电话、邮箱、意见箱等方式，听取群众对平台工作的意见和建议。3.定期向社会公开平台运行情况、工单处理结果等信息，接受群众的监督和评价。（三）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对平台运行管理情况进行全面考核评价。2.考核评价结果分为优秀