广告举报投诉管理办法

广告举报投诉管理办法一、总则（一）目的为规范广告举报投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护公平竞争的市场秩序，促进广告行业健康发展，依据《中华人民共和国广告法》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司/组织所涉及的各类广告活动中，对违法违规广告的举报投诉处理工作。包括但不限于商品广告、服务广告、商业广告等通过各种媒介和形式直接或者间接地介绍自己所推销的商品或者服务的商业宣传活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格依据国家法律法规和行业标准处理广告举报投诉，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则对待每一起举报投诉都要秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方，客观公正地进行调查和处理。3.及时高效原则对举报投诉及时受理、快速响应、高效处理，最大限度减少对消费者权益的损害和对市场秩序的影响。4.信息保密原则保护举报人、投诉人的个人信息及商业秘密，不得泄露相关信息，确保其合法权益不受侵害。二、举报投诉受理（一）受理渠道1.设立专门举报投诉电话公布[电话号码]，安排专人负责接听，确保在工作时间内及时响应。2.开通网络举报投诉平台在公司/组织官方网站设立举报投诉入口，方便举报人、投诉人通过网络提交举报投诉信息。3.接受书面举报投诉材料设立专门的举报投诉邮箱[邮箱地址]，同时在公司/组织办公地点设置举报投诉信箱，接受邮寄或现场递交的书面材料。（二）受理条件1.举报投诉内容明确指向公司/组织所涉及的广告活动存在违法违规行为。2.提供了与广告违法违规行为相关的初步证据材料，如广告样本、宣传图片、视频资料、购买凭证等。3.举报人、投诉人明确表明身份，并留下有效的联系方式，以便后续沟通。（三）受理流程1.接听/接收举报投诉工作人员接到举报投诉后，应详细记录举报投诉的内容、举报人/投诉人的基本信息、联系方式及提供的证据材料等，并填写《广告举报投诉受理登记表》。2.初步审核对举报投诉内容进行初步审核，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的，予以受理；对于不符合受理条件的，应在[具体时长]内告知举报人/投诉人不予受理的原因，并做好解释工作。3.分类处理根据举报投诉涉及的广告类型、违法违规行为性质等进行分类，分别交由不同的部门或专人负责后续处理工作。三、调查处理（一）成立调查小组对于受理的举报投诉，根据具体情况成立调查小组。调查小组应由熟悉广告业务、法律知识及相关行业标准的人员组成，确保调查工作的专业性和公正性。（二）调查措施1.收集证据调查小组通过查阅广告档案、询问相关人员、实地走访、技术监测等方式收集与举报投诉相关的证据材料。2.核实情况对收集到的证据进行核实，与举报人/投诉人提供的信息进行比对，确定广告违法违规行为是否属实。3.询问当事人必要时，对广告主、广告经营者、广告发布者等相关当事人进行询问，要求其对广告内容及发布情况作出说明，并提供相关证明材料。（三）处理方式1.责令改正对于发现的轻微广告违法违规行为，责令广告主、广告经营者、广告发布者立即停止违法行为，并限期改正。2.行政处罚对于情节较为严重的广告违法违规行为，依据《中华人民共和国广告法》等相关法律法规，依法给予行政处罚。包括但不限于罚款、吊销营业执照、吊销广告经营许可证等。3.赔偿损失对于因违法违规广告给举报人/投诉人造成损失的，责令责任方依法承担赔偿责任。（四）处理期限1.对于一般的广告举报投诉，应在受理之日起[具体时长]内完成调查处理工作，并将处理结果告知举报人/投诉人。2.对于情况复杂、涉及面广的举报投诉，经公司/组织负责人批准，可以适当延长处理期限，但最长不得超过[延长后的具体时长]，并及时向举报人/投诉人说明延长原因。四、反馈与沟通（一）处理结果反馈1.在完成调查处理工作后，应及时将处理结果以书面形式反馈给举报人/投诉人。反馈内容应包括广告违法违规行为的认定情况、处理措施及处理依据等。2.通过电话、短信、电子邮件等方式告知举报人/投诉人已收到反馈信息，并确认其是否对处理结果有异议。（二）沟通协调1.对于举报人/投诉人对处理结果有异议的情况，应及时与其进行沟通协调，了解其诉求和意见。2.如举报人/投诉人对处理结果仍不满意，可引导其通过行政复议、行政诉讼等法律途径解决问题，并提供必要的协助和指导。五、档案管理（一）档案建立对每一起广告举报投诉案件，都应建立专门的档案。档案内容包括举报投诉受理登记表、调查处理过程中收集的证据材料、询问笔录、处理决定书、反馈记录等相关资料。（二）档案保管档案应由专人负责保管，确保档案的完整性和安全性。档案保管期限按照国家法律法规及公司/组织相关规定执行。（三）档案查阅因工作需要查阅广告举报投诉档案的，应履行相应的审批手续，并在指定地点查阅，不得擅自复印、摘抄档案内容。查阅人员应对档案内容予以保密，不得泄露给无关人员。六、监督与考核（一）内部监督1.公司/组织内部设立监督部门，对广告举报投诉处理工作进行全程监督，确保处理过程合法合规、公正公平。2.定期对广告举报投诉处理工作进行检查，发现问题及时督促整改，对违规行为依法依规追究责任。（二）外部监督积极接受社会公众、行业协会等外部机构的监督，及时处理外部监督反馈的问题，不断改进广告举报投诉管理工作。（三）考核机制建立广告举报投诉处理工作考核机制，对在举报投诉处理工作