汽运公司客户满意度分析规定

汽运公司客户满意度分析规定

一、总则1.目的本规定旨在建立一套科学、规范、有效的客户满意度分析体系，全面了解客户对公司汽运服务的需求、期望和意见，通过持续改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，增强公司在市场中的竞争力，实现公司的可持续发展，并积极践行公司以客户为中心的企业文化。2.适用范围本规定适用于公司全体员工以及接受公司汽运服务的所有客户。全体员工需积极配合客户满意度调查与分析工作，为提升客户满意度贡献力量；客户作为满意度调查的对象，其反馈信息是本规定实施的重要依据。3.指导原则-以客户为导向：始终将客户需求和期望放在首位，一切分析工作围绕如何提升客户体验展开。-科学公正：运用科学合理的调查方法和分析工具，确保数据真实可靠，分析结果客观公正。-持续改进：将客户满意度分析作为持续改进服务质量的重要手段，不断优化公司运营管理流程。-全员参与：强调全体员工在客户满意度提升中的责任和作用，形成全员关注客户体验的良好氛围。二、组织架构与职责划分1.客户满意度分析领导小组-组成：由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。-职责：负责制定客户满意度分析的总体战略和目标；审批客户满意度调查方案和报告；协调各部门在客户满意度提升工作中的资源配置和工作关系；对重大改进措施进行决策和监督执行。2.客户服务部-职责：作为客户满意度分析工作的牵头部门，负责设计和优化客户满意度调查问卷；组织实施客户满意度调查，包括样本选取、调查方式选择、数据收集等工作；对收集到的数据进行初步整理和分析；将分析结果反馈给相关部门，并跟踪改进措施的落实情况；定期向领导小组汇报客户满意度分析工作进展和结果。3.其他部门-职责：配合客户服务部开展客户满意度调查工作，提供必要的支持和协助；根据客户服务部反馈的分析结果，对本部门工作进行深入分析，查找问题根源，制定并实施针对性的改进措施；定期向客户服务部反馈改进措施的执行情况和效果。三、管理流程1.调查计划制定-客户服务部每年年初根据公司发展战略、市场动态和客户需求变化，制定年度客户满意度调查计划。计划内容包括调查目标、调查范围、调查方法、调查时间安排、人员分工等。-调查计划需报客户满意度分析领导小组审批，经批准后正式实施。2.调查问卷设计-客户服务部组织相关人员（包括市场营销人员、运营管理人员、一线服务人员等）共同设计调查问卷。问卷内容涵盖汽运服务的各个环节，如运输准时性、货物安全性、服务态度、沟通协调等方面。-问卷设计应遵循简洁明了、易于回答的原则，采用多种题型相结合的方式，如选择题、量表题、简答题等，以便全面收集客户的意见和建议。-设计完成后，对调查问卷进行内部测试和评估，根据反馈意见进行修改和完善，确保问卷的科学性和有效性。3.调查实施-根据调查计划和样本选取原则，确定参与调查的客户样本。样本应具有代表性，涵盖不同类型、规模、地域的客户。-选择合适的调查方式，如电话调查、在线调查、邮件调查、面对面访谈等。在调查过程中，调查人员要注意语言规范、态度亲切，确保客户能够真实、准确地表达意见。-对调查过程进行全程监控，及时解决出现的问题，保证调查数据的质量和完整性。4.数据分析-客户服务部对收集到的调查数据进行整理和录入，运用统计学方法和专业分析工具，对数据进行深入分析。分析内容包括客户满意度总体水平、各维度满意度得分、不同客户群体的满意度差异、客户意见和建议的分类汇总等。-通过数据分析挖掘潜在问题和改进机会，找出影响客户满意度的关键因素，为制定改进措施提供依据。5.报告撰写与发布-客户服务部根据数据分析结果撰写客户满意度分析报告。报告内容包括调查背景、目的、方法、主要发现、改进建议等。报告应图文并茂，数据准确，分析深入，建议具有可操作性。-报告初稿完成后，组织相关部门进行讨论和审核，根据反馈意见进行修改完善。最终报告经客户满意度分析领导小组审批后，向公司全体员工发布，并根据需要向部分重要客户披露。6.改进措施制定与实施-各部门根据客户满意度分析报告中指出的问题和建议，结合本部门实际工作，制定详细的改进措施计划。计划应明确改进目标、责任人、时间节点和预期效果。-改进措施计划报客户满意度分析领导小组备案后，各部门按照计划认真组织实施。在实施过程中，定期对改进效果进行评估和反馈，及时调整改进措施，确保达到预期目标。-客户服务部对各部门改进措施的实施情况进行跟踪和监督，定期向领导小组汇报进展情况。四、权利与义务1.客户权利与义务-权利：客户有权对公司汽运服务提出意见和建议；有权获得真实、准确的服务信息；有权要求公司对服务过程中的问题进行及时处理和反馈；在满意度调查中有自主表达意见的权利，不受任何干扰。-义务：客户应如实反馈对公司汽运服务的评价和意见；按照调查要求配合完成满意度调查工作。2.员工权利与义务-权利：员工有权了解客户满意度分析的结果和相关信息；有权对客户满意度提升工作提出自己的建议和想法；在执行改进措施过程中，有权获得必要的资源支持和培训。-义务：全体员工有义务积极配合客户满意度调查工作，提供准确的信息和数据；有责任根据客户需求和满意度分析结果，不断改进自身工作，提高服务质量；对于客户反馈的问题，要及时处理并向上级汇报。五、监督与奖惩机制1.监督机制-客户满意度分析领导小组定期对客户满意度分析工作进行检查和评估，确保调查过程的规范性、数据的真实性和分析结果的可靠性。-设立专门的客户投诉渠道，接受客户对服务质量的投诉和对满意度调查工作的监督。对于客户投诉，要及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给客户。-内部审计部门不定期对客户满意度分析工作涉及的财务支出、数据管理等方面进行审计监督，防止出现违规行为。2.奖励机制-对于在客户满意度提升工作中表现突出的部门和个人，公司将给予表彰和奖励。奖励方式包括但不限于奖金、荣誉证书、晋升机会等。-设立客户满意度提升专项奖励基金，用于奖励那些通过创新服务模式、改进工作流程等方式有效提高客户满意度的团队或个人。-将客户满意度指标纳入员工绩效考核体系，与员工的绩效奖金、调薪、晋升等挂钩。对于客户满意度得分高的员工，在绩效考核中给予适当加分。3.惩罚机制-对于在客户满意度调查中提供虚假数据或故意干扰调查工作的部门和个人，公司将视情节轻重给予批评教育、扣减绩效奖金、警告、降职等处罚。-对于因工作失误导致客户满意度明显下降的部门和个人，根据影响程度进行相应的绩效扣分、罚款等处理，并要求限期整改。-若因员工服务态度恶劣、违规操作等原因引发客户重大投诉，严重影响公司声誉的，公司将按照相关规定严肃处理，直至解除劳动合同。六、附则1.本规定自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由客户满意度分析领导小组负责解释和修订。2.本规定应根据公司发展战略、市场环境变化以及客户需求的调整，适时进行评估和更新，确保其有效性和适应性。3.公司鼓励全体员工积极参与客户满意度提升工作，对提出创新性建议和有效改进措施的员工