客运售票员(民航售票员)基础技能培训手册

客运售票员(民航售票员)基础技能培训手册工种：客运售票员（民航售票员）时间：2023年---客运售票员（民航售票员）基础技能培训手册一、职业概述与工作职责客运售票员是民航服务体系中的关键岗位，承担着为旅客提供机票销售、咨询、改签、退票等服务的职责。这一岗位不仅要求员工具备扎实的专业知识，还需具备良好的沟通能力和服务意识。作为旅客与航空公司之间的桥梁，售票员的工作直接影响旅客的出行体验和航空公司的服务质量。工作职责：1.机票销售：根据旅客需求，准确销售国内、国际机票，包括全价票、折扣票、团体票等不同票种。2.信息查询：提供航班时刻、航线信息、票价政策、行李规定等咨询服务。3.票务操作：完成订票、改签、退票、换名等业务，确保操作符合航空公司规定及民航局政策。4.系统使用：熟练操作航空公司订票系统（如Amadeus、Sabre、携程等），处理特殊票务需求。5.客户服务：解答旅客疑问，处理投诉，提供人性化服务。6.应急处理：应对航班延误、取消、座位调整等突发情况，协助旅客解决问题。二、民航票务基础知识1.票务分类-全价票：全额支付，无退改签限制或有限制，通常适用于商务舱或特殊需求旅客。-折扣票：按一定折扣销售，常有退改签限制，如经济舱特价票。-团体票：10人以上预订，享受优惠价格，需提前支付定金。-儿童票：2-12周岁旅客，按成人票一定比例收费，免行李额。-婴儿票：2周岁以下，按成人票50%收费，无座位，免行李额。2.票价构成-基础票价：航段价格，不含税费。-燃油附加费：国际航班必收，国内航班根据情况收取。-机场建设费：国内航班旅客需支付，国际航班视国家政策而定。-其他税费：安检费、安检代理费等。3.退改签政策-退票：不同票种退票规则不同，全价票通常可全额退，折扣票可能扣除手续费。-改签：需在航班规定时间内操作，部分折扣票可能无法改签。-航班取消补偿：根据民航局规定，提供退票或改签服务。三、票务系统操作流程1.订票流程-信息录入：核对旅客姓名、证件号、出行日期、航段等。-航班查询：通过系统筛选可用航班，按价格、时间、承运人排序。-票价确认：显示票价明细，确认无误后提交订单。-支付方式：支持信用卡、借记卡、第三方支付等。2.改签流程-订单查询：输入订单号或旅客信息，查找原订单。-航班选择：重新选择航班，系统自动计算差额。-费用结算：若改签产生费用，需支付后完成操作。3.退票流程-订单查询：同改签流程，核对退票条件。-手续费计算：根据退票时间、票种计算费用。-退款方式：原路退回至支付账户。四、客户服务技巧1.沟通技巧-倾听：耐心听取旅客需求，避免打断。-表达：使用简洁、礼貌的语言，避免专业术语。-确认：重复关键信息，确保旅客理解。2.情绪管理-冷静应对：旅客投诉时保持冷静，不争辩。-共情：理解旅客处境，提供解决方案。-升级处理：若无法解决，及时上报主管。3.服务礼仪-仪容仪表：着装整洁，佩戴工牌。-微笑服务：保持微笑，展现亲和力。-主动帮助：主动询问是否需要协助。五、应急处理能力1.航班延误/取消-信息核实：通过系统确认航班状态。-旅客安抚：解释原因，提供改签或退票选项。-后续服务：协助旅客办理改签或等待新航班。2.票务差错-及时纠正：发现票务错误（如姓名错误），立即上报处理。-补偿方案：根据航空公司规定，提供退改签或补偿。3.突发事件-医疗救助：旅客突发疾病，联系机场急救中心。-安全事件：发现可疑物品，立即报告安保部门。六、法律法规与职业道德1.法律法规-《中国民用航空法》：票务操作需符合法律要求。-《消费者权益保护法》：保障旅客合法权益。-《机票销售管理办法》：规范票务销售行为。2.职业道德-诚信：不隐瞒票务信息，不误导旅客。-保密：保护旅客隐私，不泄露个人信息。-责任：对票务操作负责，不因个人疏忽导致损失。七、培训与考核1.培训内容-理论考核：票务知识、系统操作、服务礼仪等。-实操考核：模拟票务场景，考核处理能力。-案例分析：通过真实案例，提升应急处理能力。2.考核标准-理论：90分以上为合格。-实操：能独立完成订票、改签、退票等操作。-服务：客户满意度达85%以上。---客运售票员（民航售票员）基础技能培训手册一、职业素养与心理调适客运售票员的工作节奏快，压力较大，需具备良好的心理素质和服务意识。职业素养不仅体现在业务能力上，更体现在与旅客的互动中。心理调适方法：1.情绪管理：通过冥想、运动等方式缓解压力。2.积极心态：将困难视为成长机会，保持乐观。3.团队协作：与同事交流经验，互相支持。服务态度：1.以旅客为中心：优先考虑旅客需求，提供个性化服务。2.耐心细致：重复解释无妨，确保旅客理解。3.灵活应变：面对突发情况，快速调整策略。二、票务系统深度应用1.高级查询技巧-模糊搜索：输入部分姓名或证件号快速定位订单。-多条件筛选：按价格、时间、航空公司组合查询，提高效率。-历史订单管理：保存旅客偏好，推荐相似航班。2.特殊票务处理-无成人陪伴儿童：需满足年龄和证件要求，提前告知家长注意事项。-轮椅服务：协助旅客预订轮椅，告知使用流程。-残疾人票务：提供无障碍航班信息，协助办理相关手续。3.系统常见问题-登录失败：检查网络或密码，联系技术支持。-订单冻结：可能因系统维护或支付问题，需等待恢复。-数据同步延迟：部分系统可能存在延迟，需手动刷新。三、服务沟通中的语言艺术1.话术模板-开场白：“您好，请问有什么可以帮您？”-确认需求：“您是预订国内航班还是国际航班？”-结束语：“感谢您的咨询，祝您旅途愉快！”2.避免无效沟通-不使用专业术语：如“舱位”改为“座位类型”。-不随意承诺：如无法满足需求，坦诚告知原因。-不争辩：旅客投诉时，先倾听再回应。3.语言技巧-肯定性语言：“这个航班符合您的需求。”-引导性语言：“您可以选择经济舱或商务舱，有什么偏好吗？”-安抚性语言：“航班延误我们很理解，会尽快为您处理。”四、票务纠纷与投诉处理1.纠纷类型-价格争议：旅客认为票价过高，需解释税费构成。-改签困难：旅客无法按预期改签，需提供替代方案。-信息错误：旅客发现订单信息错误，需立即纠正。2.处理步骤-了解情况：耐心听取旅客诉求，记录关键信息。-解释规则：清晰说明航空公司政策，避免情绪化。-提供解决方案：如退票、改签、补偿等。3.预防措施-提前告知：在订票时说明退改签规则。-核对信息：确认旅客证件与姓名一致。-保留证据：保存聊天记录、订单截图等。五、行业动态与政策更新1.票价政策变化-淡旺季调整：旺季票价上涨，促销活动减少。-折扣票限制：部分折扣票可能无法改签，需提前告知。2.航空公司政策-不同航司规则差异：如国航、南航、东航的退改签政策不同。-联盟合作：星空联盟、天合联盟、寰宇一家票务互通。3.监管要求-价格透明：不得隐瞒税费，需显示完整价格。-信息披露：明确告知旅客权利与义务。六、职业发展与晋升路径1.技能提升-考取资格证：如民航销售代理资格证。-学习外语：掌握英语、日语、韩语等，服务国际旅客。2.晋升方向-资深售票员：处理复杂票务，指导新员工。-票务主管：管理团队，制定工作流程。-客户关系经理：负责高端客户服务，维护长期合作。3.行业前景-数字化转型：线上订票普及，需掌握自助服务系统。-跨境电商：国际机票销售增长，需了解不同国家政策。七、培训与自我提升1.培训方式-线上课程：通过航空大学、培训机构学习。-线下培训：参加公司组织的实操演练