装饰公司木地板保养规定

装饰公司木地板保养规定

一、总则1.目的本规定旨在规范装饰公司对于木地板保养的相关工作，确保为客户提供专业、全面的木地板保养服务，延长木地板使用寿命，提升客户满意度，同时维护公司在市场中的良好形象。2.适用范围本规定适用于装饰公司全体员工在为客户提供木地板保养服务的过程，以及涉及木地板保养相关产品采购、库存管理等工作环节。同时，也为客户提供木地板保养的指导和建议。3.企业文化体现公司秉持“品质至上、服务为本”的企业文化，在木地板保养工作中，要求员工以专业、负责的态度对待每一位客户，将优质的服务理念贯穿于保养工作的每一个细节，通过良好的保养服务传递公司对品质的执着追求。二、组织架构与职责划分1.保养服务团队-保养技师：负责具体的木地板保养操作，包括现场勘查、制定保养方案、实施保养作业等工作。保养技师需具备专业的木地板保养知识和技能，熟悉各类保养工具和材料的使用，确保保养工作的质量和效果。-保养助手：协助保养技师进行工作，如准备保养工具和材料、清理工作现场等。保养助手要积极学习木地板保养知识，提升自身技能水平，以便更好地配合保养技师完成任务。2.产品采购部门负责木地板保养相关产品的采购工作，包括清洁剂、蜡、防护用品等。采购人员要对市场上的各类保养产品进行调研和评估，选择质量可靠、环保性能良好且符合公司成本控制要求的产品。同时，要与供应商建立良好的合作关系，确保产品的及时供应和售后服务。3.客户服务部门-负责接收客户的木地板保养咨询和预约服务，记录客户需求和相关信息，并及时将信息传递给保养服务团队。-在保养服务完成后，对客户进行回访，收集客户反馈意见，处理客户投诉和建议，维护客户关系，提升客户满意度。三、管理流程1.客户咨询与预约-客户通过电话、网络或门店等渠道向客户服务部门咨询木地板保养相关事宜，客户服务人员应热情、耐心地解答客户问题，并详细记录客户的基本信息、木地板情况（如材质、铺设时间、使用状况等）以及客户需求。-根据客户需求和保养服务团队的工作安排，为客户预约合适的保养时间，并将预约信息及时传达给保养服务团队。2.现场勘查-在保养服务前，保养技师应提前与客户沟通，确定到达现场的时间。到达客户指定地点后，对木地板进行全面的现场勘查，包括检查木地板的磨损情况、污渍程度、是否有变形或损坏等问题，并拍照记录。-根据勘查结果，结合木地板的材质和使用情况，制定详细的保养方案，明确保养方法、所需材料和工具等，并向客户详细说明保养方案内容和预期效果，征得客户同意。3.保养作业-保养技师和助手按照保养方案准备好所需的工具和材料，在工作现场做好防护措施，避免对周边环境造成污染。-严格按照操作规程进行保养作业，如清洁木地板表面、去除污渍、修复轻微划痕、上蜡或涂抹防护剂等工作，确保保养质量。在保养过程中，要注意节约材料，合理使用工具，避免浪费和损坏。-保养完成后，清理工作现场，将工具和剩余材料整理归位，并请客户对保养效果进行验收。4.回访与反馈-客户服务部门在保养服务完成后的3-5个工作日内对客户进行回访，通过电话、短信或问卷调查等方式了解客户对保养服务的满意度，收集客户的意见和建议。-对客户提出的问题和投诉要及时记录，并协调相关部门进行处理。将客户反馈的信息整理分析后，反馈给保养服务团队和其他相关部门，以便不断改进服务质量。四、权利与义务1.员工权利-员工有权获得公司提供的专业木地板保养培训，提升自身业务能力。公司应定期组织内部培训和外部进修机会，帮助员工掌握最新的保养技术和产品知识。-员工有权根据工作需要，申请配备必要的工具和材料，以确保保养工作的顺利进行。公司应及时审核员工的申请，并提供符合质量要求的工具和材料。-员工在工作中发现客户提出不合理要求或存在安全隐患等问题时，有权向上级汇报并提出合理的解决方案。2.员工义务-员工有义务遵守公司的各项规章制度和木地板保养规定，严格按照操作规程进行工作，确保保养服务质量。-员工在为客户提供服务过程中，要始终保持良好的服务态度，尊重客户，保护客户隐私，不得泄露客户信息。-员工有义务积极学习和掌握木地板保养知识和技能，不断提升自身业务水平，为客户提供更优质的服务。同时，要将工作中积累的经验和问题及时反馈给公司，促进公司整体服务水平的提高。3.客户权利-客户有权了解木地板保养的相关知识、方法和产品信息，公司有义务为客户提供准确、详细的咨询服务。-客户有权要求公司按照约定的保养方案和服务标准提供保养服务，并对保养效果进行验收。如对保养效果不满意，有权要求公司进行整改或采取其他补救措施。-客户有权对公司的服务质量进行监督和评价，提出意见和建议。公司应认真对待客户的反馈，及时处理客户投诉。4.客户义务-客户有义务按照公司的要求，在保养服务前提供准确的木地板信息和使用情况，以便公司制定合理的保养方案。-客户应配合公司保养人员的工作，为保养工作提供必要的条件和便利，如提供水电设施、清理现场物品等。-客户在保养服务完成后，应按照约定支付保养费用。五、监督与奖惩机制1.监督机制-成立专门的服务质量监督小组，由行政主管和客户服务部门负责人等组成。监督小组定期对保养服务工作进行检查和评估，包括现场检查保养作业过程、抽查客户回访记录、审核保养报告等，及时发现问题并提出整改意见。-设立客户意见反馈渠道，如投诉电话、邮箱等，鼓励客户对保养服务过程中存在的问题进行投诉和反馈。监督小组对客户反馈的问题要及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给客户。2.奖励机制-对于在木地板保养工作中表现出色的员工，如保养技术熟练、服务态度良好、客户满意度高，或在工作中提出创新性的保养方法和建议并取得良好效果的，公司将给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。-对积极配合公司工作、提供良好反馈意见的客户，公司将给予一定的优惠政策或礼品作为感谢，如下次保养服务折扣、赠送保养产品等。3.惩罚机制-对于违反公司木地板保养规定和操作规程的员工，如因操作不当导致木地板损坏、服务质量不达标、客户投诉等情况，公司将视情节轻重给予相应的处罚。处罚措施包括警告、罚款、降职、辞退等。-如客户未按照约定支付保养费用或故意刁难保养人员、妨碍保养工作正常进行的，公司有权采取法律手段维护自身权益。六、附则1.本规定的解释权归装饰公司所有。公司有权根据实际情况对本规定进行修订和完善，修订后的规定将及时通知全体员工和客户。2.本规定自发布之日起生效执行。全体员工和客户应严格遵守本规定，共同做好木地板保养工作，促进公司业务的健康发展。同时，公司将定期对本规定的执行情况进行总结和评估，不断优化管理流程和服务质量，以适应市场需求和公司发展的需要。在执行过