宁乡市民之家管理办法

宁乡市民之家管理办法一、引言宁乡市民之家作为市民与政府沟通互动的重要平台，承载着为市民提供便捷高效服务的重要使命。为了确保市民之家的正常运转，提升服务质量，为广大市民创造更加优质的办事环境，特制定本管理办法。本办法依据相关法律法规以及行业标准，结合市民之家的实际运营需求制定，旨在实现规范化、科学化管理，让市民在办事过程中感受到更加贴心、周到的服务。二、适用范围本管理办法适用于宁乡市民之家内所有入驻部门、窗口工作人员以及进入市民之家办理业务的市民。三、管理职责（一）管理部门职责1.负责市民之家的整体规划、建设与维护，确保设施设备的正常运行。2.制定和完善市民之家的各项管理制度，并监督执行。3.协调入驻部门之间的工作关系，解决工作中出现的问题。4.负责对窗口工作人员进行培训、考核和管理。5.收集市民的意见和建议，及时反馈并督促相关部门改进服务。（二）入驻部门职责1.按照规定在市民之家设置窗口，安排工作人员，并确保人员相对稳定。2.负责本部门业务在市民之家的办理，严格按照办事流程和承诺时限为市民提供优质服务。3.积极配合管理部门的工作，遵守市民之家的各项管理制度。4.加强对本部门窗口工作人员的教育和管理，提高服务意识和业务水平。（三）窗口工作人员职责1.遵守国家法律法规和市民之家的各项管理制度，按时上下班，不得擅自离岗。2.热情接待每一位办事市民，耐心解答问题，提供准确、详细的办事指导。3.严格按照办事流程和操作规范办理业务，确保办理结果的准确性和公正性。4.积极参加管理部门组织的培训和学习活动，不断提升自身业务能力和服务水平。5.爱护市民之家的设施设备，保持工作区域的整洁卫生。四、服务规范（一）服务态度1.窗口工作人员要始终保持热情、主动、耐心的服务态度，使用文明用语，不得与市民发生争吵或冲突。2.对市民提出的问题要认真倾听，及时给予回应，不得推诿或敷衍。（二）服务质量1.严格按照办事流程和承诺时限办理业务，确保业务办理的准确性和高效性。2.为市民提供一次性告知服务，将办理业务所需的材料、流程等详细告知市民，避免市民多次往返。3.积极推行预约服务、上门服务等特色服务，满足市民的个性化需求。（三）服务环境1.保持市民之家内环境整洁、舒适，设施设备完好。2.合理设置办事窗口和功能区域，方便市民办事。3.提供必要的便民服务设施，如休息座椅、饮水机、复印机等。五、业务办理（一）事项进驻1.各入驻部门要按照应进必进的原则，将与市民密切相关的行政审批、公共服务等事项全部进驻市民之家办理。2.进驻事项要在市民之家进行公示，包括事项名称、办理依据、办理流程、办理时限、收费标准等。（二）流程优化1.对进驻市民之家的业务流程进行全面梳理，简化办事环节，减少办事材料，提高办事效率。2.建立业务办理协同机制，加强部门之间的信息共享和沟通协调，实现一网通办、一站式服务。（三）办理时限1.明确各类业务的办理承诺时限，并向社会公开承诺。2.窗口工作人员要严格按照承诺时限办理业务，不得擅自延长办理时间。对于因特殊情况需要延长办理时限的，要提前告知市民，并说明理由。（四）收费管理1.严格执行国家和地方的收费政策，不得擅自设立收费项目或提高收费标准。2.收费项目和标准要在市民之家进行公示，接受市民监督。3.窗口工作人员要使用正规票据收费，并及时将收费情况进行登记和上缴。六、人员管理（一）人员配备1.入驻部门要根据窗口业务量合理配备工作人员，确保窗口工作正常开展。2.窗口工作人员要具备相应的业务知识和技能，熟悉办事流程和操作规范。（二）培训考核1.管理部门定期组织窗口工作人员进行业务培训和职业道德培训，不断提升工作人员的业务能力和服务水平。2.建立健全窗口工作人员考核机制，对工作人员的服务态度、业务办理情况、遵守纪律等方面进行考核。考核结果与工作人员的绩效挂钩。（三）纪律要求1.窗口工作人员要严格遵守工作纪律，不得迟到早退、擅自离岗、串岗聊天。2.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频等。3.不得接受服务对象的礼品、礼金、宴请等，严禁利用职务之便谋取私利。七、设施设备管理（一）设施设备配备1.根据市民之家的功能需求，合理配备办公设备、服务设施等，确保满足工作需要。2.定期对设施设备进行检查和维护，确保设施设备正常运行。（二）使用管理1.建立设施设备使用管理制度，明确使用流程和责任人。2.工作人员要爱护设施设备，正确使用，不得随意损坏或挪用。3.对于设施设备出现的故障或损坏，要及时报告并安排维修。（三）安全管理1.加强设施设备的安全管理，制定安全操作规程，确保使用安全。2.定期对设施设备进行安全检查，消除安全隐患。3.配备必要的消防器材和安全设施，确保市民之家的安全。八、信息化建设（一）平台建设1.建立宁乡市民之家信息化服务平台，实现业务办理、信息查询、网上预约等功能。2.加强与上级部门和其他相关部门的信息系统对接，实现数据共享和业务协同。（二）数据管理1.建立健全数据管理制度，确保数据的准确性、完整性和安全性。2.加强对业务数据的分析和利用，为决策提供支持。（三）技术保障1.配备专业的技术人员，负责信息化服务平台的日常维护和技术支持。2.定期对信息化系统进行升级和优化，提高系统的稳定性和运行效率。九、监督检查（一）内部监督1.管理部门定期对市民之家的运行情况进行监督检查，包括服务质量、人员纪律、设施设备等方面。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受市民的监督和投诉。对市民的投诉举报要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给市民。（二）社会监督1.邀请人大代表、政协委员、市民代表等对市民之家的工作进行监督，听取他们的意见和建议。2.通过媒体、网络等渠道向社会公开市民之家的工作情况，接受社会公众的监督。十、奖惩制度（一）奖励1.对于在市民之家工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等。（二）惩罚1.对于违反市民之家管理制度的部门和个人，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处罚。2.因工作失误给市民造成损失的，要依法承