天府旅游名导管理办法

天府旅游名导管理办法一、总则（一）目的为了加强对天府旅游名导的管理，提高导游服务质量，提升天府旅游的整体形象，促进旅游业的健康发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在天府地区从事导游服务工作，并获得“天府旅游名导”称号的导游人员。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规和旅游行业相关标准，确保管理工作合法合规。2.公平公正原则：对待所有天府旅游名导一视同仁，在考核、奖励、处罚等方面做到公平公正。3.服务提升原则：以提升导游服务质量为核心，通过管理手段激励名导不断提高自身素质和服务水平。4.动态管理原则：对天府旅游名导实行动态管理，根据其表现进行定期考核和调整。二、名导资格认定（一）认定条件1.热爱祖国，遵纪守法，具有良好的职业道德和敬业精神。2.从事导游工作满[X]年，且近[X]年内无重大服务质量投诉记录。3.具备扎实的专业知识，熟悉天府地区的历史文化、旅游资源、风土人情等，能够为游客提供准确、生动、丰富的讲解服务。4.在导游服务中表现突出，具有较强的沟通能力、应变能力和团队协作能力，受到游客的广泛好评。5.积极参加各类培训和学习活动，不断提升自身业务水平和综合素质。（二）认定程序1.个人申请：符合认定条件的导游人员向所在旅行社或导游服务机构提出申请，并提交相关证明材料。2.初审推荐：所在旅行社或导游服务机构对申请人的材料进行初审，认为符合条件的，向当地旅游主管部门推荐。3.考核评审：当地旅游主管部门组织专家对推荐人员进行考核评审，考核内容包括导游业务知识、讲解水平、服务质量等。评审通过后，在一定范围内进行公示，公示期为[X]个工作日。4.认定发证：公示无异议的，由当地旅游主管部门颁发“天府旅游名导”证书。三、名导管理与服务（一）日常管理1.建立名导档案：为每位天府旅游名导建立个人档案，记录其基本信息、服务业绩、培训情况、奖惩记录等。2.定期培训：我们鼓励名导积极参加各类培训活动，旅游主管部门将定期组织名导进行业务培训，培训内容包括新的旅游政策法规、旅游市场动态、导游服务技巧等，以不断提升名导的业务水平。3.服务监督：名导应严格按照导游服务规范提供服务，旅游主管部门将通过游客满意度调查、服务质量抽检等方式对名导的服务质量进行监督。对于游客投诉较多的名导，将进行重点跟踪调查，并视情况给予相应的处理。（二）信息管理1.信息更新：名导应及时向旅游主管部门更新个人信息，包括联系方式、服务经历、培训情况等。如有信息变更，应在变更后[X]个工作日内提交变更申请。2.信息公开：旅游主管部门将定期在官方网站等平台上公开天府旅游名导的相关信息，包括姓名、所在单位、服务特长等，方便游客查询和选择。（三）激励机制1.表彰奖励：对在导游服务工作中表现优秀的天府旅游名导，旅游主管部门将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.优先推荐：在各类旅游宣传推广活动、高端旅游团队接待等方面，优先推荐天府旅游名导参与，为其提供更多展示自我的机会。3.职业发展支持：旅游主管部门将积极为名导提供职业发展支持，如推荐参加国内外高级别导游培训、晋升机会等，鼓励名导不断提升自身职业素养。四、名导考核与评价（一）考核内容1.导游业务知识：包括旅游法律法规、导游业务规范、天府地区旅游资源等方面的知识。2.讲解水平：考核名导的讲解准确性、生动性、逻辑性以及对游客的吸引力。3.服务质量：通过游客满意度调查、服务质量抽检等方式，考核名导的服务态度、服务技能、应急处理能力等。4.职业道德：考察名导是否遵守导游职业道德规范，有无违规违纪行为。（二）考核方式1.年度考核：每年进行一次年度考核，名导应在规定时间内提交年度工作总结和自评报告。旅游主管部门组织专家对名导进行综合考核评价，考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次。2.游客评价：游客评价是考核名导服务质量的重要依据。旅游主管部门将通过问卷调查、在线评价等方式收集游客对名导的评价意见，并将其纳入考核体系。3.服务质量抽检：旅游主管部门将不定期对名导的服务质量进行抽检，重点检查导游服务规范的执行情况、讲解内容的准确性等。抽检结果作为考核的重要参考。（三）评价结果应用1.优秀等次：对于考核结果为优秀的名导，给予表彰奖励，并在旅游行业内进行宣传推广。同时，在次年的各类旅游活动中给予更多的机会和支持。2.合格等次：考核结果为合格的名导，应针对存在的问题进行整改，并参加相关培训学习。旅游主管部门将对其进行跟踪管理。3.不合格等次：对于考核结果为不合格的名导，取消其“天府旅游名导”称号，并在[X]年内不得再次申请认定。同时，将其不良行为记录在案，通报所在旅行社或导游服务机构。五、违规处理（一）违规行为界定1.违反旅游法律法规和导游服务规范，损害游客合法权益的行为。2.提供虚假导游服务信息，欺骗、误导游客的行为。3.向游客兜售物品或索要小费的行为。4.擅自变更旅游行程、中止导游服务的行为。5.其他违反导游职业道德和行业规范的行为。（二）处理措施1.警告：对于初次违规且情节较轻的名导，给予警告处分，并要求其立即整改。2.暂停资格：对于违规情节较重的名导，暂停其“天府旅游名导”资格[X]个月至[X]年不等，并进行批评教育和培训学习。3.取消资格：对于违规情节严重、造成恶劣影响的名导，取消其“天府旅游名导”称号，并依法依规进行处理。（三）申诉与复查名导如对违规处理结果有异议，可在接到处理通知后的[X]个工作日内，向当