医院质量投诉管理办法

医院质量投诉管理办法一、引言医院作为提供医疗服务的重要场所，其服务质量直接关系到患者的健康和安全。在日常运营中，难免会收到患者及家属的投诉。为了妥善处理这些投诉，提高医院服务质量，增强患者满意度，特制定本医院质量投诉管理办法。我们鼓励全体员工积极参与到医院质量投诉管理工作中来，共同努力为患者提供更优质的医疗服务。二、适用范围本办法适用于医院内所有科室、部门以及全体员工在医疗服务过程中收到的患者及家属关于医疗质量、服务态度、就医环境等方面的投诉。三、投诉受理原则1.及时受理：对于患者的投诉，应第一时间予以受理，避免拖延导致问题恶化。2.客观公正：在处理投诉过程中，要以客观事实为依据，公正地对待每一个投诉事件。3.注重沟通：与投诉者保持良好的沟通，及时反馈处理进展，让投诉者感受到我们的重视。4.解决问题：以解决患者实际问题为出发点，积极采取措施，确保投诉得到妥善解决。四、投诉受理渠道1.设立专门投诉接待窗口：在医院显眼位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待投诉者，记录投诉内容。2.开通投诉热线：公布医院投诉热线电话，确保投诉者能够随时联系到医院。3.设置网络投诉平台：在医院官方网站及微信公众号等平台开通网络投诉渠道，方便患者在线提交投诉。五、投诉处理流程1.投诉登记接待投诉的工作人员应热情、耐心地倾听投诉者的诉求，详细记录投诉的时间、地点、涉及人员、投诉内容等信息。将投诉信息录入医院投诉管理系统，建立投诉档案。2.初步评估接到投诉后，由专人对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。根据评估结果，确定投诉的处理部门和责任人。3.调查核实处理部门和责任人接到任务后，应立即展开调查。通过查阅病历、询问相关人员、查看监控录像等方式，核实投诉内容的真实性。在调查过程中，要注意收集相关证据，确保调查结果客观、准确。4.提出解决方案根据调查核实的情况，处理部门和责任人提出具体的解决方案。解决方案应具有针对性和可操作性，能够切实解决投诉者的问题。将解决方案反馈给投诉者，征求投诉者的意见。5.实施解决方案如投诉者对解决方案无异议，处理部门和责任人应按照方案及时实施。在实施过程中，要跟踪进展情况，确保问题得到彻底解决。6.反馈与回访处理完毕后，将投诉处理结果及时反馈给投诉者，告知其处理情况和处理结果。对投诉者进行回访，了解其对处理结果的满意度，收集其意见和建议。六、投诉处理时间要求1.一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内给予初步反馈，[X]个工作日内完成调查核实，并给出最终处理结果。2.对于较为复杂的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予初步反馈，根据实际情况延长调查核实时间，但最长不超过[X]个工作日，并及时向投诉者说明情况。七、投诉处理结果跟踪与评估1.投诉处理完毕后，负责处理的部门应对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，避免再次出现类似投诉。2.定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉产生的原因，总结经验教训，提出改进措施，不断完善医院的服务质量。八、投诉处理中的沟通技巧1.倾听技巧：认真倾听投诉者的诉求，不要打断他们，让他们充分表达自己的不满和意见。2.表达技巧：在与投诉者沟通时，语言要温和、诚恳，避免使用刺激性语言。要清晰地表达自己的观点和态度，让投诉者感受到我们的诚意。3.共情技巧：站在投诉者的角度去理解他们的感受，表达对他们的同情和关心，拉近与投诉者的距离。九、投诉处理中的保密措施1.在投诉处理过程中，要严格保护投诉者的个人信息和隐私，不得泄露给无关人员。2.对于涉及投诉者隐私的相关资料和信息，要妥善保管，防止丢失或泄露。十、投诉处理中的奖惩机制1.奖励机制对于在投诉处理工作中表现出色，能够及时、有效地解决投诉问题，得到投诉者高度认可的员工，给予表彰和奖励。鼓励员工积极参与医院质量改进工作，对提出合理化建议并被采纳，有效减少投诉的员工，给予相应的奖励。2.惩罚机制对于因工作失误导致患者投诉的员工，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。对于多次因同一问题被投诉，且拒不改正的员工，给予相应的纪律处分，直至辞退。十一、与相关部门的协作1.与临床科室的协作临床科室是医疗服务的直接提供者，要积极配合投诉处理工作。及时提供相关病历资料和信息，协助调查核实投诉内容。对于投诉中反映出的本科室存在的问题，要认真分析原因，制定整改措施，不断提高医疗服务质量。2.与后勤部门的协作后勤部门负责医院的物资供应、设备维护、环境卫生等工作。要根据投诉处理中反映出的问题，及时改进工作，为患者提供良好的就医环境。对于涉及后勤保障方面的投诉，要迅速响应，及时解决问题，确保医院正常运转。3.与医务部门的协作医务部门负责医院的医疗质量管理工作。要对投诉中涉及的医疗质量问题进行专业指导和分析，提出改进意见和建议。协助处理部门做好医疗纠纷的调解和处理工作，保障医院和患者的合法权益。十二、培训与宣传1.培训定期组织全体员工参加投诉处理相关知识和技能培训，提高员工的投诉处理能力和服务意识。培训内容包括投诉受理流程、沟通技巧、医疗纠纷处理等方面，通过案例分析、模拟演练等方式，让员工更好地掌握投诉处理方法。2.宣传加强对医院质量投诉管理办法的宣传，让患者及家属了解投诉渠道