国航旅客投诉管理办法

国航旅客投诉管理办法一、引言在航空运输行业中，旅客满意度是衡量航空公司服务质量的重要指标。中国国际航空股份有限公司（以下简称“国航”）一直致力于为旅客提供优质、高效、舒适的航空旅行体验。然而，由于各种原因，旅客可能会对我们的服务提出投诉。为了妥善处理旅客投诉，不断提升服务质量，特制定本《国航旅客投诉管理办法》。我们鼓励全体员工高度重视旅客投诉，把每一次投诉都视为改进服务的契机，以积极的态度和专业的方法解决问题，让旅客感受到国航的关怀与担当。希望大家通过认真学习和遵守本办法，共同为提升国航的品牌形象和服务品质贡献力量。二、适用范围本办法适用于国航及其下属各分支机构在运营过程中收到的旅客对航班服务、票务、行李、机上设施等方面的投诉。三、投诉受理渠道1.客服热线：设立专门的24小时客服热线，确保旅客在任何时间都能方便地联系到我们。客服人员应热情、耐心地接听旅客投诉电话，详细记录投诉内容，并及时反馈处理进度。2.在线平台：在国航官方网站、手机APP等平台上设置投诉入口，方便旅客通过网络提交投诉。我们将安排专人及时查看并处理在线投诉，确保旅客的问题得到及时响应。3.机场现场：在各机场设立投诉受理柜台，为旅客提供现场投诉的便利。工作人员应主动询问旅客需求，认真倾听投诉意见，积极协助解决问题。四、投诉受理流程1.接收与记录当接到旅客投诉时，受理人员应迅速、准确地记录投诉的基本信息，包括旅客姓名、联系方式、航班信息、投诉内容等。确保记录内容完整、清晰，以便后续处理。2.初步评估对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。根据评估结果，确定相应的处理流程和责任部门。3.派单处理将投诉工单及时派发给相关责任部门，并明确处理要求和时间节点。责任部门应在接到工单后尽快与旅客取得联系，了解具体情况，积极开展调查和处理工作。4.处理反馈责任部门在处理投诉过程中，应及时与旅客沟通，告知处理进展和预计完成时间。处理完成后，责任部门应将处理结果以书面形式反馈给投诉受理部门，由受理部门统一回复旅客。五、投诉处理原则1.及时响应原则对于旅客投诉，我们将在第一时间做出响应，确保旅客感受到我们对其问题的重视。一般情况下，投诉受理后应在[具体时长]内与旅客取得联系，并告知处理进度。2.客观公正原则处理投诉过程中，应秉持客观公正的态度，全面了解事实真相，不偏袒任何一方。依据相关规定和标准，对投诉问题进行准确判断和处理。3.解决问题原则以解决旅客实际问题为出发点和落脚点，积极采取有效措施，确保旅客的合理诉求得到满足。对于能够立即解决的问题，应当场予以解决；对于需要一定时间处理的问题，应向旅客说明原因，并跟踪处理进度，直至问题彻底解决。六、投诉分类及处理方式1.航班服务类投诉航班延误或取消我们将及时向旅客通报航班延误或取消的原因及预计恢复时间。根据实际情况，为旅客提供改签、退票、安排住宿等合理解决方案，并按照相关规定给予相应补偿。机上服务如旅客反映机上餐饮、乘务员服务等问题，我们将对相关情况进行调查核实。对于确实存在服务不到位的情况，我们将向旅客道歉，并采取相应的改进措施，如对涉事乘务员进行培训教育等。2.票务类投诉票价问题若旅客对票价有疑问，我们将向其解释票价政策和计算依据。如发现票价计算有误或存在不合理收费等情况，我们将及时纠正，并给予旅客相应补偿。票务变更对于旅客提出的票务变更需求，我们将按照规定办理，并确保手续简便、流程顺畅。如因我们的原因导致票务变更出现问题，我们将积极协调解决，减少旅客损失。3.行李类投诉行李丢失或损坏接到投诉后，我们将立即启动行李查找和理赔程序。与旅客保持密切沟通，及时告知行李查找进展情况。如行李确实丢失或损坏，我们将按照相关规定进行赔偿，并协助旅客办理后续手续。七、投诉处理跟踪与监督1.投诉处理跟踪投诉受理部门应建立投诉处理跟踪台账，对每一起投诉的处理过程进行详细记录，包括受理时间、派单时间、处理进度、回复时间等。定期对投诉处理情况进行检查，确保责任部门按时完成处理任务，并及时向旅客反馈处理结果。2.投诉处理监督设立专门的投诉处理监督岗位，对投诉处理工作进行全程监督。对于处理不当或未按时完成处理任务的责任部门，监督岗位有权提出整改意见，并督促其限期整改。定期对投诉处理情况进行统计分析，总结经验教训，为改进服务提供依据。八、投诉处理结果评估1.旅客满意度调查在投诉处理完成后，对旅客进行满意度调查，了解旅客对处理结果的满意程度。旅客满意度调查可通过电话回访、在线问卷等方式进行，确保调查结果真实、准确。2.数据分析与总结对投诉处理数据进行深入分析，包括投诉类型、处理结果、旅客满意度等方面。通过数据分析，总结投诉处理过程中的经验教训，发现服务中存在的薄弱环节，为制定改进措施提供参考。3.持续改进根据旅客满意度调查结果和数据分析总结情况，制定针对性的改进措施，不断优化服务流程和标准。将改进措施落实到具体工作中，持续提升服务质量，减少旅客投诉的发生。九、责任追究与激励机制1.责任追究对于因工作失误或服务不到位导致旅客投诉的员工，我们将视情节轻重给予相应的责任追究。责任追究方式包括批评教育、绩效考核扣分、岗位调整等，情节严重的将按照公司相关规定进行严肃处理。2.激励机制对在投诉处理工作中表现出色、有效解决旅客问题、提升旅客满意度的员工，我们将给予