旅游诚信管理暂行办法

旅游诚信管理暂行办法一、总则（一）目的为加强旅游行业诚信管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康可持续发展，依据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立并从事旅游经营活动的旅行社、景区、旅游饭店、在线旅游经营者等旅游企业及从业人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保诚信管理工作有法可依、有章可循。2.客观公正原则：以客观事实为依据，公正地评价旅游企业及从业人员的诚信状况，不偏袒、不歧视。3.动态管理原则：对旅游企业及从业人员的诚信信息进行动态更新，及时反映其诚信变化情况。4.协同共治原则：加强与相关部门的协同合作，形成政府、企业、行业组织、社会公众共同参与的旅游诚信管理格局。二、诚信信息采集（一）采集主体1.旅游主管部门：负责采集旅游企业及从业人员在旅游经营活动中与诚信相关的各类信息。2.行业协会：协助旅游主管部门采集会员单位及个人的诚信信息，并及时反馈行业内的诚信动态。3.消费者协会：收集旅游者对旅游企业及从业人员的投诉、建议等信息，作为诚信信息采集的重要来源。4.其他相关部门：如市场监管、公安、税务等部门，根据职责分工提供涉及旅游企业及从业人员的诚信信息。（二）采集内容1.企业基本信息：包括企业名称、统一社会信用代码、法定代表人、经营范围、注册地址等。2.经营行为信息旅游合同履行情况，如是否按照合同约定提供服务、是否存在擅自变更行程等违约行为。服务质量信息，包括旅游者满意度调查结果、旅游投诉处理情况等。广告宣传真实性，是否存在虚假宣传、误导消费者等行为。3.市场监管信息行政处罚记录，如因违反旅游法律法规、市场监管规定等受到的罚款、吊销许可证等处罚。抽查检查结果，包括旅游主管部门及其他相关部门的日常检查、专项抽查等情况。4.行业自律信息行业协会会员遵守行业规范、自律公约的情况。获得的行业荣誉、奖励等信息。5.社会公众评价信息旅游者、媒体等社会公众对旅游企业及从业人员的评价、举报等。网络舆情监测信息，涉及旅游企业及从业人员的负面舆情、舆论热点等。（三）采集方式1.主动填报：旅游企业及从业人员按照规定定期向旅游主管部门或相关部门报送诚信信息，确保信息的真实性和完整性。2.系统抓取：利用信息化技术，从旅游监管系统、市场监管平台、信用信息共享平台等获取相关诚信信息。3.投诉举报受理：设立专门的投诉举报渠道，接受旅游者、社会公众对旅游企业及从业人员诚信问题的投诉举报，并及时进行调查核实。4.信息共享：加强与其他部门的信息共享，实现诚信信息的互联互通，避免重复采集。三、诚信信息评价（一）评价指标体系1.经营资质指标：考察旅游企业是否具备合法的经营资质，是否按时办理相关证照年检等。2.经营行为指标：重点评价旅游合同履行、服务质量、广告宣传等方面的情况，根据违约次数、投诉率等进行量化评分。3.市场监管指标：依据行政处罚记录、抽查检查结果等，对旅游企业及从业人员的合规经营情况进行评价。4.行业自律指标：参考行业协会的评价意见、会员遵守自律公约情况等，衡量企业的行业自律水平。5.社会公众评价指标：综合考虑旅游者满意度、媒体曝光度、网络舆情等社会公众反馈，评估旅游企业及从业人员的社会形象。（二）评价方法1.定量评价：对各项评价指标进行量化打分，根据得分情况确定旅游企业及从业人员的诚信等级。2.定性评价：对于一些难以量化的指标，如行业自律表现、社会公众评价等，通过专家评审、综合分析等方式进行定性评价。3.综合评价：将定量评价和定性评价结果相结合，形成全面、客观的诚信评价结论。（三）评价周期旅游企业及从业人员的诚信评价周期为一年。每年年初对上一年度的诚信信息进行汇总、分析和评价，确定诚信等级，并向社会公布。四、诚信等级划分与公示（一）诚信等级划分1.AAA级：诚信状况优秀，经营规范，服务质量高，市场信誉良好，近一年内无任何违法违规行为和有效投诉。2.AA级：诚信状况良好，经营行为较为规范，服务质量较高，市场信誉较好，近一年内违法违规行为和有效投诉较少。3.A级：诚信状况一般，基本能够遵守法律法规和行业规范，服务质量基本达标，市场信誉尚可，近一年内有少量违法违规行为或有效投诉。4.B级：诚信状况较差，存在一定的违法违规行为或服务质量问题，市场信誉受到一定影响，近一年内违法违规行为或有效投诉较多。5.C级：诚信状况严重不良，违法违规行为较多，服务质量差，市场信誉恶劣，近一年内受到较重行政处罚或存在重大诚信问题。（二）公示方式1.旅游主管部门官网：在官方网站设立诚信信息公示专栏，及时公布旅游企业及从业人员的诚信等级、诚信信息等内容，方便社会公众查询。2.行业协会网站：行业协会在自身网站上同步公示会员单位及个人的诚信等级信息，加强行业内部监督。3.信用信息共享平台：将旅游企业及从业人员的诚信信息推送至全国信用信息共享平台，实现跨部门、跨领域的信用信息共享和应用。4.媒体公告：通过报纸、电视、网络媒体等渠道，对旅游企业及从业人员的诚信等级进行公告，扩大社会知晓度。五、激励与惩戒措施（一）激励措施1.政策支持：对诚信等级较高的旅游企业，在项目申报、资金扶持、税收优惠等方面给予优先考虑和政策倾斜。2.荣誉表彰：授予诚信等级较高的旅游企业及从业人员相关荣誉称号，如“诚信旅游企业”“诚信导游员”等，并进行广泛宣传。3.简化审批：对诚信记录良好的旅游企业，在行政审批、备案等方面适当简化程序，提高办事效率。4.合作机会：鼓励诚信企业参与行业合作、交流活动，优先推荐其承接政府购买旅游服务项目等。（二）惩戒措施1.重点监管：将诚信等级较低的旅游企业列为重点监管对象，增加检查频次，加强对其经营行为的监督管理。2.行业限制：限制诚信等级较低的旅游企业参与行业评优评先活动，限制其享受相关政策优惠。3.舆论曝光：通过媒体曝光诚信问题严重的旅游企业及从业人员，对其市场形象造成负面影响。4.联合惩戒：加强与市场监管、公安、税务、金融等部门的协同合作，对诚信缺失的旅游企业及从业人员实施联合惩戒，如限制贷款、限制出境、吊销营业执照等。六、诚信信息查询与使用（一）查询主体1.旅游企业：可查询本企业及上下游合作企业的诚信信息，以便评估合作风险，选择诚信合作伙伴。2.从业人员：查询自身的诚信信息，了解自身诚信状况，促进自身诚信经营。3.旅游者：查询旅游企业及从业人员的诚信等级和相关诚信信息，作为选择旅游产品和服务的参考依据。4.其他相关部门：根据工作需要，依法依规查询旅游企业及从业人员的诚信信息，用于行政管理、公共服务等目的。（二）查询方式1.线上查询：通过旅游主管部门官网、信用信息共享平台等网站，提供便捷的在线查询服务，查询人可输入相关信息进行查询。2.线下查询：设立专门的查询窗口或服务热线，接受查询人现场或电话查询申请，并提供相应的查询服务。（三）信息使用规定1.合法合规使用：查询和使用诚信信息的主体应遵守法律法规和相关规定，不得将诚信信息用于非法目的或泄露给无关第三方。2.信用修复：旅游企业及从业人员在纠正失信行为、履行相关义务后，可按照规定申请信用修复，经审核通过后，相关诚信信息可进行调整或删除。3.异议处理：查询人对诚信信息有异议的，可向信息提供部门提出异议申请，信息提供部门应及时进行核实和处理，并将处理结果告知查询人。七、监督管理（一）监督检查1.旅游主管部门：定期对旅游企业及从业人员的诚信管理工作进行监督检查，确保诚信信息采集、评价、公示等工作规范有序进行。2.行业协会：加强对会员单位诚信管理工作的指导和监督，督促会员遵守诚信自律公约，维护行业诚信形象。3.社会监督：鼓励社会公众对旅游诚信管理工作进行监督，对发现的问题及时向相关部门举报，形成全社会共同参与的监督氛围。（二）责任追究1.对在诚信信息采集、评价、公示等工作中弄虚作假、徇私