旅游旅店宾馆管理办法

旅游旅店宾馆管理办法一、总则（一）目的为加强旅游旅店宾馆的管理，规范经营行为，提高服务质量，保障旅客和经营者的合法权益，促进旅游旅店宾馆行业的健康发展，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的各类旅游旅店、宾馆、酒店等住宿经营单位（以下统称“旅店宾馆”）。（三）基本原则1.依法经营原则：旅店宾馆应当遵守国家法律法规，依法开展经营活动。2.诚信经营原则：秉持诚实守信的理念，为旅客提供优质、可靠的服务。3.安全第一原则：高度重视安全工作，确保旅客生命财产安全。4.服务至上原则：以旅客需求为导向，不断提升服务水平和质量。二、经营资质与登记（一）资质要求1.开办旅店宾馆应当具备相应的经营资质，符合国家和地方关于住宿业的相关规定。2.需取得工商行政管理部门核发的营业执照，并按照规定进行税务登记。3.涉及公共场所卫生许可、特种行业许可等其他相关许可的，应当依法取得相应许可。（二）登记备案1.旅店宾馆开业前，应当向当地公安机关进行住宿业治安管理信息系统登记备案，如实提供相关信息，包括名称、地址、法定代表人、经营范围、从业人员等。2.登记备案信息发生变更的，应当在变更后[X]个工作日内到公安机关办理变更手续。三、设施设备与环境（一）建筑与布局1.旅店宾馆的建筑应当符合国家有关建筑安全、消防等方面的标准和规范。2.内部布局应当合理，具备必要的功能区域，如客房、餐厅、会议室、娱乐设施等，且各区域之间应当相对独立，互不干扰。3.客房应当具备良好的通风、采光条件，面积应当符合相关标准要求，不得设置在地下层或半地下层（因功能需要确需设置的除外，但应当符合相关安全规定）。（二）设施设备1.客房应当配备必要的家具、床上用品、卫生洁具、空调、电视、电话等设施设备，并保证其正常运行和使用功能完好。2.公共区域应当配备相应的消防设施、安全监控设备、电梯（如有）、通风换气设备等，并定期进行检查、维护和更新，确保其处于良好的运行状态。3.提供餐饮服务的旅店宾馆，应当具备符合卫生标准的厨房设施设备，包括炉灶、蒸箱、烤箱、冷藏冷冻设备、餐具消毒设备等，并严格遵守食品卫生相关规定。（三）环境卫生1.旅店宾馆应当保持环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒，及时清除垃圾和废弃物。2.客房内应当每日进行清洁整理，更换床上用品、洗漱用品等，确保客房卫生达标。3.公共区域应当定期进行消毒，特别是电梯按钮、门把手、卫生间等易接触部位，应当增加消毒频次。4.旅店宾馆应当按照规定设置污水处理设施，确保污水达标排放。四、服务规范（一）接待服务1.旅店宾馆应当在显著位置公示营业时间、服务项目、收费标准、投诉电话等信息，做到明码标价，诚信经营。2.前台工作人员应当热情、礼貌、周到地接待旅客，及时为旅客办理入住、退房手续，并提供必要的咨询服务。3.对于旅客的特殊需求，如加床、婴儿床、特殊饮食要求等，应当尽量满足，并做好相应的服务安排。（二）客房服务1.客房服务人员应当按时为旅客提供客房清洁、整理等服务，确保客房整洁、舒适。2.服务人员应当尊重旅客的隐私，不得随意进入旅客房间，如需进入应当提前征得旅客同意。3.客房内应当配备齐全的服务指南，包括服务项目、使用说明、安全提示等内容，方便旅客使用。（三）餐饮服务1.提供餐饮服务的旅店宾馆，应当严格遵守食品卫生安全相关规定，确保食品原材料的采购、储存、加工、制作等环节符合卫生标准。2.餐饮服务人员应当持健康证上岗，遵守食品加工操作规范，保持个人卫生。3.应当提供多样化的餐饮菜品，保证食品质量和口味，满足不同旅客的需求。（四）安全服务1.旅店宾馆应当建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保旅客生命财产安全。2.配备必要的安全保卫人员，负责维护旅店宾馆的治安秩序，加强对进出人员和车辆的登记管理。3.定期组织员工进行安全培训和应急演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。4.在客房内应当设置明显的安全提示标志，告知旅客安全注意事项，如消防逃生路线、紧急报警按钮位置等。五、安全管理（一）消防安全1.旅店宾馆应当严格遵守国家消防安全法律法规，落实消防安全责任制，制定消防安全制度和应急预案。2.按照规定配备足够数量、种类合适的消防设施和器材，并定期进行检查、维护和更新，确保其完好有效。3.疏散通道、安全出口应当保持畅通无阻，不得堆放杂物或设置障碍物。4.加强对员工和旅客的消防安全宣传教育，提高消防安全意识，组织开展消防演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行疏散和灭火。（二）治安安全1.旅店宾馆应当安装必要的安全监控设备，覆盖主要出入口、公共区域等部位，确保监控设备正常运行，保存监控记录不少于[X]天。2.加强对旅客身份信息的登记管理，按照规定如实登记旅客的姓名、性别、年龄、身份证件号码、入住时间、退房时间等信息，并及时上传至公安机关住宿业治安管理信息系统。3.严禁在旅店宾馆内从事卖淫、嫖娼、赌博、吸毒等违法犯罪活动，发现可疑情况应当及时向公安机关报告。（三）食品安全1.旅店宾馆应当严格遵守食品安全相关法律法规和标准规范，建立食品安全管理制度，加强食品采购、储存、加工、销售等环节的管理。2.食品采购应当索证索票，确保食品来源合法、安全可靠，不得采购和使用过期、变质、伪劣食品。3.食品加工制作应当符合卫生要求，做到生熟分开、烧熟煮透，防止交叉污染。4.配备必要的食品检验检测设备，定期对食品进行抽检，确保食品安全。六、价格管理（一）明码标价旅店宾馆应当在经营场所显著位置公示各类服务项目的收费标准，包括客房价格、餐饮价格、娱乐项目价格等，做到明码标价，标价内容应当真实、准确、清晰，不得有虚假标价、模糊标价等行为。（二）价格调整旅店宾馆如需调整价格，应当提前[X]天在经营场所显著位置公示，并告知消费者。价格调整应当合理、合法，不得随意涨价或恶意降价。（三）价格投诉处理旅店宾馆应当建立价格投诉处理机制，设立专门的投诉电话或邮箱，及时受理消费者的价格投诉。对于消费者的投诉，应当认真调查处理，并在规定时间内给予答复。七、投诉处理（一）投诉渠道旅店宾馆应当在经营场所显著位置公布投诉电话、邮箱或其他投诉渠道，方便旅客进行投诉。同时，应当安排专人负责接听投诉电话或处理投诉邮件，确保投诉能够及时得到受理。（二）投诉处理流程1.接到旅客投诉后，应当及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。2.对投诉事项进行调查核实，了解事情真相，收集相关证据。3.根据调查结果，提出处理意见，与投诉人进行沟通协商，争取达成一致解决方案。4.将处理结果及时反馈给投诉人，并做好记录。对于投诉人不满意的处理结果，应当进一步沟通解释，或按照相关规定进行复查、复议。（三）投诉档案管理旅店宾馆应当建立投诉档案，对每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录，包括投诉受理记录、调查处理情况、处理结果反馈等内容。投诉档案应当妥善保管，保存期限不少于[X]年。八、人员管理（一）员工招聘与培训1.旅店宾馆应当根据经营需要，合理招聘员工，招聘的员工应当具备相应的专业知识和技能，身体健康，品行良好。2.加强对员工的培训，培训内容包括职业道德、服务规范、安全知识、业务技能等方面，提高员工的综合素质和服务水平。3.定期组织员工进行考核，考核结果与员工的薪酬、晋升等挂钩，激励员工不断提高工作质量和效率。（二）员工权益保障1.旅店宾馆应当依法与员工签订劳动合同，明确双方的权利和义务，保障员工的合法权益。2.按照国家规定为员工缴纳社会保险，按时足额发放工资，不得拖欠或克扣员工工资。3.为员工提供必要的劳动保护用品和劳动条件，保障员工的工作安全和健康。九、监督检查（一）监管部门职责1.旅游行政管理部门负责对旅店宾馆的服务质量、经营行为等进行监督检查，依法查处违法违规行为。2.公安机关负责对旅店宾馆的治安管理、消防安全等进行监督检查，维护旅店宾馆的治安秩序和公共安全。3.工商行政管理部门负责对旅店宾馆的营业执照登记、经营行为规范等进行监督检查，依法查处无照经营、虚假宣传等违法行为。4.卫生行政管理部门负责对旅店宾馆的公共场所卫生进行监督检查，依法查处卫生不达标的违法行为。5.其他相关部门按照各自职责，对旅店宾馆的相关经营活动进行监督管理。（二）检查内容与方式1.监管部门应当定期对旅店宾馆进行监督检查，检查内容包括经营资质、设施设备、环境卫生、服务规范、安全管理、价格管理、投诉处理等方面。2.检查方式可以采取现场检查、查阅资料、抽样检测、询问从业人员和旅客等方式进行