集团信访接待室管理制度

集团信访接待室管理制度一、总则（一）目的为了规范集团信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进集团和谐稳定发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于集团总部及所属各子公司、分公司的信访接待工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和集团相关规定处理信访事项。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的部门负责处理。3.谁主管、谁负责原则：各部门按照职责分工，负责处理本部门职责范围内的信访事项。4.及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则：注重及时化解矛盾，解决实际问题，同时做好信访人的思想疏导工作。二、信访接待室职责（一）接待来访1.热情接待来访群众，认真听取信访人的诉求，做好记录。2.对来访人员进行身份登记，包括姓名、单位、联系方式、信访事项等。（二）登记受理1.对信访人提出的信访事项进行分类登记，详细记录信访内容、诉求、反映时间等信息。2.根据信访事项的性质和管辖范围，确定承办部门，并及时交办。（三）协调处理1.对一般性信访事项，及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度。2.对复杂疑难信访事项，组织相关部门进行联合调查处理，提出解决方案。（四）反馈答复1.及时将信访事项的处理结果反馈给信访人，听取信访人的意见和建议。2.对处理结果不满意的信访人，做好解释说明工作，引导其通过合法途径解决问题。（五）档案管理1.负责信访接待工作相关档案的整理、归档和保管。2.建立信访档案数据库，方便查询和统计分析。三、信访接待工作流程（一）来访登记1.信访人到达信访接待室后，接待人员应主动迎接，引导其就座，并询问来访事由。2.接待人员按照要求填写《集团信访接待登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项、诉求等内容。（二）分类受理1.接待人员对信访事项进行初步分析，根据其性质和管辖范围，确定属于哪一类信访事项，并按照以下原则进行处理：属于本部门职责范围内的信访事项，直接受理，并告知信访人处理流程和时限。不属于本部门职责范围内的信访事项，及时告知信访人应向哪个部门反映，并提供相关联系方式。涉及多个部门的信访事项，由信访接待室协调相关部门共同处理。2.对于紧急、重大信访事项，接待人员应立即向集团领导报告，并采取相应的应急措施。（三）交办处理1.信访接待室根据分类受理情况，及时将信访事项交办给相关承办部门，并填写《集团信访事项交办单》，明确交办事项、承办部门、办理期限等要求。2.承办部门接到交办单后，应指定专人负责处理，并按照要求认真调查核实，提出处理意见。（四）跟踪督办1.信访接待室负责对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解处理进度，协调解决处理过程中遇到的问题。2.承办部门应定期向信访接待室反馈信访事项的处理情况，直至处理完毕。（五）反馈答复1.承办部门将信访事项处理结果以书面形式反馈给信访接待室，信访接待室审核后，及时反馈给信访人。2.反馈答复应包括信访事项的调查处理情况、处理结果、政策依据等内容，并告知信访人如对处理结果不满意的申诉途径。（六）归档整理1.信访事项处理完毕后，承办部门应将相关材料整理归档，包括信访登记表、交办单、处理意见、反馈答复等。2.信访接待室负责将信访档案统一整理归档，妥善保管。四、信访接待人员行为规范（一）服务态度1.接待人员应热情、耐心、细致地接待来访群众，不得推诿、敷衍、拖延。2.对信访人的诉求要认真倾听，不得打断或歧视，尊重信访人的人格和权利。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、擅自离岗。2.保守信访工作秘密，不得泄露信访人提供的个人信息和信访事项内容。3.不得接受信访人的礼品、宴请或其他利益，保持清正廉洁。（三）业务能力1.熟悉国家法律法规和集团相关政策，掌握信访工作业务知识和技能。2.不断提高沟通协调能力和处理问题能力，能够妥善处理各类信访事项。五、信访事项处理要求（一）及时处理1.承办部门接到信访事项交办单后，应在规定的期限内进行处理，不得拖延。2.对于紧急信访事项，要立即采取措施进行处理，确保不激化矛盾。（二）依法依规处理1.严格按照国家法律法规和集团相关规定处理信访事项，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.处理信访事项要以法律法规和政策为依据，不得随意变通或超越权限。（三）注重实效1.以解决实际问题为出发点和落脚点，切实维护信访人的合法权益。2.对信访人提出的合理诉求，要及时给予解决；对不合理诉求，要做好解释说明工作。（四）做好思想疏导工作1.在处理信访事项过程中，要注重做好信访人的思想疏导工作，引导其正确看待问题，通过合法途径解决问题。2.对情绪激动、行为过激的信访人，要保持冷静，耐心做好安抚工作，防止发生意外事件。六、信访工作监督与考核（一）监督检查1.集团信访工作领导小组定期对信访接待室和各承办部门的信访工作进行监督检查，发现问题及时督促整改。2.监督检查内容包括信访接待工作流程执行情况、信访事项处理情况、信访档案管理情况等。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价机制，对各承办部门的信访工作进行量化考核。2.考核评价指标包括信访事项受理率、按期办结率、群众满意度等。（三）奖惩措施1.对信访工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励。2.对信访工