商场管理中客户管理制度

商场管理中客户管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场客户管理工作，提高客户满意度，增强商场的市场竞争力，实现商场与客户的长期稳定合作与共同发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有经营商户以及前来商场消费的各类客户。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，全心全意为客户提供优质的商品与服务。2.公平公正原则：对待所有客户一视同仁，在客户管理的各个环节做到公平、公正、公开。3.沟通协作原则：加强与客户的沟通交流，建立良好的合作关系，促进商场与客户之间的协作。4.持续改进原则：不断总结客户管理经验，持续优化客户管理制度与流程，提升客户管理水平。二、客户信息管理（一）客户信息收集1.商户信息收集商场招商部门在与商户洽谈合作时，应要求商户提供详细的企业信息，包括但不限于企业名称、法定代表人、经营范围、联系方式、营业执照副本复印件、税务登记证副本复印件等。定期更新商户信息，如企业名称变更、法定代表人更换、经营范围调整等情况，应及时要求商户提供最新资料进行备案。2.客户信息收集在商场入口、各楼层服务台、收银台等显著位置设置客户信息收集点，放置客户信息登记表。鼓励商场员工在为客户提供服务过程中，引导客户填写信息登记表，收集客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式、常住地址等。通过商场举办的各类促销活动、会员招募活动等，收集客户的相关信息。（二）客户信息整理与分析1.信息整理安排专人负责对收集到的客户信息进行整理，确保信息的准确性和完整性。将客户信息按照一定的分类标准进行归档，如按照客户类型（个人客户、企业客户）、消费频率、消费金额等进行分类。2.信息分析运用数据分析工具和方法，对客户信息进行深入分析，了解客户的消费习惯、偏好、需求等。通过分析客户的购买行为，预测客户的未来消费趋势，为商场的营销策略制定提供依据。分析客户对商场服务的满意度和意见建议，以便及时发现问题并加以改进。（三）客户信息保密1.商场员工应严格遵守客户信息保密制度，不得泄露客户的任何信息。2.对于因工作需要接触客户信息的人员，应签订保密协议，明确保密责任和义务。3.客户信息的存储应采取安全措施，防止信息被非法获取或篡改。三、客户关系维护（一）客户沟通1.定期沟通商场应定期与商户和客户进行沟通，了解他们的经营状况和需求。每月向商户发送商场经营情况报告，包括客流量、销售额、各类商品销售数据等，同时收集商户的反馈意见和建议。每季度对客户进行一次问卷调查或电话回访，了解客户对商场商品质量、服务水平、环境设施等方面的满意度，以及客户的消费需求和期望。2.即时沟通建立商场与商户、客户之间的即时沟通渠道，如微信公众号、客服热线、在线客服平台等。对于商户和客户提出的问题和投诉，应及时回复和处理，确保客户的问题得到及时解决。（二）客户关怀1.会员关怀为商场会员提供专属的优惠活动、生日福利、积分兑换等服务，增加会员的忠诚度。定期向会员发送个性化的营销信息，如根据会员的消费习惯推荐适合的商品和活动。2.特殊客户关怀对于重要客户、长期合作客户、投诉客户等特殊客户群体，应给予额外的关怀和关注。在特殊节日或客户生日时，向他们发送祝福短信或贺卡，表达商场的关怀之情。对于投诉客户，在处理完投诉后，应进行跟踪回访，确保客户对处理结果满意，同时了解客户是否还有其他需求。（三）客户投诉处理1.投诉受理在商场内设置专门的投诉受理渠道，如投诉箱、投诉电话、在线投诉平台等，并向客户公布。商场员工在接到客户投诉时，应热情接待，认真倾听客户的诉求，并详细记录投诉内容。2.投诉处理对于一般性投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予客户反馈处理结果；对于较为复杂的投诉，应在[X]个工作日内与客户沟通处理进度，并在投诉后的[X]个工作日内给出最终处理结果。在处理投诉过程中，应深入调查了解情况，明确责任主体，采取有效的措施解决客户问题，如退换货、赔偿损失、改进服务等。3.投诉跟踪与反馈对投诉处理结果进行跟踪回访，确保客户对处理结果满意。定期对客户投诉数据进行分析，总结投诉原因和规律，采取针对性的措施加以改进，避免类似投诉的再次发生。四、客户忠诚度管理（一）会员制度1.会员等级划分根据客户的消费金额、消费频率等指标，将会员划分为不同的等级，如普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员等。不同等级的会员享有不同的权益和优惠，如积分倍数、折扣优惠、优先服务等，以激励客户提高消费频次和金额。2.会员积分管理客户在商场消费可获得相应的积分，积分可用于兑换商品、礼品、优惠券等。制定积分规则，明确积分的获取方式、计算方法、有效期等。定期开展积分兑换活动，吸引客户使用积分，增加客户的参与度和忠诚度。（二）客户忠诚度计划1.建立客户忠诚度档案记录客户的消费历史、会员等级、积分情况、参与活动记录等信息，为客户忠诚度计划的实施提供数据支持。2.个性化营销根据客户的忠诚度档案和消费行为，为客户提供个性化的营销服务，如推荐符合客户兴趣和需求的商品、活动等。3.客户忠诚度激励设立客户忠诚度奖励机制，对忠诚度高的客户给予额外的奖励，如现金返还、专属礼品、优先参与商场活动等。定期评选“忠诚客户”，并在商场内进行宣传表彰，提升客户的荣誉感和忠诚度。五、客户服务质量管理（一）服务标准制定1.明确商场各岗位的服务标准和流程，包括招商人员、销售人员、客服人员、收银员、保洁人员等。2.服务标准应涵盖服务态度、服务语言、服务行为、服务效率等方面的要求，确保商场员工为客户提供标准化、规范化的服务。（二）服务培训与提升1.定期组织商场员工参加服务培训，提高员工的服务意识和服务技能。2.培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、商品知识、投诉处理等方面，通过培训使员工能够更好地为客户提供优质服务。3.鼓励员工自主学习和提升服务水平，对在服务工作中表现优秀的员工给予表彰和奖励。（三）服务监督与评估1.建立服务监督机制，通过现场巡查、客户反馈、神秘顾客等方式，对商场员工的服务质量进行监督检查。2.定期对商场的服务质量进行