宾馆旅店业管理办法

宾馆旅店业管理办法一、总则（一）目的与宗旨本办法旨在加强宾馆旅店业的管理，规范经营行为，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进宾馆旅店业健康、有序发展。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的各类宾馆、酒店、旅店、招待所等提供住宿服务的经营单位（以下统称“宾馆旅店”）。（三）基本原则1.合法经营原则宾馆旅店应当遵守国家法律法规，依法取得相关经营许可，在许可范围内从事经营活动。2.诚信经营原则秉持诚实守信的经营理念，向消费者提供真实、准确的信息，不得欺诈、误导消费者。3.安全第一原则高度重视安全管理，确保消费者人身、财产安全，建立健全安全管理制度和应急预案。4.服务至上原则不断提升服务质量，满足消费者合理需求，为消费者提供优质、高效、便捷的服务。二、经营资质管理（一）设立条件1.具有与经营规模、项目相适应的资金。2.有固定的经营场所，其建筑、消防设施、出入口和通道等，必须符合消防安全和治安管理规定；利用地下空间开设宾馆旅店的，应当符合地下空间管理的有关规定。3.有与经营规模相适应的服务人员，从业人员应当经过专业培训，具备相应的业务知识。4.有必要的经营设备和卫生设施，包括但不限于床铺、桌椅、洗漱用品、通风换气设备、消毒设备等，且符合卫生标准。5.有健全的管理制度，包括但不限于住宿登记制度、财务管理制度、安全保卫制度、卫生管理制度等。（二）许可申请1.宾馆旅店经营者应当向当地工商行政管理部门申请登记注册，领取营业执照。2.凭营业执照向所在地县级以上地方人民政府公安机关申请特种行业许可证。申请时，应当提交下列材料：法定代表人身份证明；营业执照副本；经营场所产权证明或者租赁协议；消防验收合格证明或者消防备案凭证；旅馆方位图、平面图和公安部门要求提供的其他材料。3.取得特种行业许可证后，还需按照相关规定向卫生、环保等部门申请办理卫生许可证、排污许可证等其他许可证书。（三）许可变更与延续1.宾馆旅店的名称、法定代表人、经营场所等事项发生变更的，应当在变更后30日内，向原发证机关申请办理变更手续。2.特种行业许可证有效期届满需要延续的，应当在有效期届满30日前向原发证机关提出申请。原发证机关应当在有效期届满前作出是否准予延续的决定；逾期未作决定的，视为准予延续。（四）许可注销宾馆旅店停止经营的，应当在停止经营后30日内，向原发证机关申请办理注销手续，交回相关许可证件。三、住宿登记管理（一）实名登记要求1.宾馆旅店应当建立住宿登记制度，按照规定对住宿旅客进行实名登记。登记时，应当查验旅客的有效身份证件，并如实登记旅客的姓名、性别、国籍、出生日期、身份证件种类及号码、住宿时间、退房时间等信息。2.有效身份证件包括居民身份证、临时居民身份证、户口簿、护照、海员证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等。3.对于境外人员，还应当登记其入境证件种类及号码、入境时间、预计离境时间等信息，并按照规定报送公安机关。（二）登记信息报送1.宾馆旅店应当按照当地公安机关的要求，及时、准确地将住宿登记信息报送至公安机关指定的系统。2.报送的信息应当完整、真实，不得漏报、错报、瞒报。3.公安机关有权对宾馆旅店报送的住宿登记信息进行检查和核实，宾馆旅店应当予以配合。（三）登记档案管理1.宾馆旅店应当妥善保管住宿登记档案，档案内容包括住宿登记表、旅客身份证件复印件、相关登记记录等。2.住宿登记档案应当保存至少2年，以备公安机关等有关部门查询。四、安全管理（一）消防安全1.宾馆旅店应当按照国家有关消防安全规定，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统等，并确保其完好有效。2.定期组织员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。培训内容包括火灾预防知识、消防设施使用方法、火灾报警程序、初期火灾扑救技能等。3.制定灭火和应急疏散预案，明确各岗位人员在火灾发生时的职责和应急处置程序。每年至少组织一次消防演练，检验和完善预案的可行性和有效性。4.保障疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁在疏散通道、安全出口堆放物品或者设置障碍物。疏散通道和安全出口应当设置明显的疏散指示标志和应急照明设施。5.不得在客房内使用明火器具，如蜡烛、蚊香等。如需使用电暖器、电水壶等大功率电器，应当确保符合安全规定，并在使用过程中有人看管。（二）治安安全1.宾馆旅店应当安装必要的治安防范设施，如监控设备、门禁系统等，确保经营场所的安全。监控设备应当覆盖主要出入口、通道、停车场等区域，保存期限不少于30日。2.建立健全治安保卫制度，加强对员工的治安防范教育，提高员工的安全意识和防范能力。3.对进入宾馆旅店的人员进行严格登记和查验，发现可疑人员应当及时报告公安机关。严禁为违法犯罪分子提供住宿便利或者窝藏赃物。4.加强对贵重物品寄存处的管理，建立健全寄存登记制度，确保寄存物品的安全。对寄存的贵重物品，应当有专人负责保管，并与旅客签订寄存协议。（三）食品安全（如提供餐饮服务）1.宾馆旅店如需提供餐饮服务，应当取得食品经营许可证，并按照许可范围经营。2.配备必要的食品安全管理人员和设施设备，如冷藏设备、消毒设备、食品留样设备等。3.严格遵守食品采购、储存、加工、销售等环节的食品安全规定，确保食品卫生安全。食品采购应当索证索票，建立进货查验记录制度；食品储存应当分类分区存放，防止交叉污染；食品加工应当符合卫生要求，做到生熟分开、煮熟煮透；食品销售应当使用清洁、卫生的餐具和包装材料。4.定期对食品从业人员进行健康检查和食品安全培训，确保从业人员持有效健康证明上岗，掌握食品安全知识和操作技能。（四）设施设备安全1.宾馆旅店应当定期对经营场所的设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备的正常运行和安全使用。2.对客房内的床铺、桌椅、门窗、电器等设施设备进行定期检查，及时发现并排除安全隐患。对于存在安全隐患的设施设备，应当及时维修或者更换。3.加强对电梯、锅炉、压力容器等特种设备的管理，按照规定定期进行检验检测，确保特种设备安全运行。特种设备作业人员应当持证上岗，严格遵守操作规程。五、卫生管理（一）公共卫生1.宾馆旅店应当保持经营场所的清洁卫生，定期进行清扫、消毒，做到无异味、无杂物、无污渍。2.客房内应当每天进行清扫整理，更换床上用品、洗漱用品等，确保客房卫生达标。床上用品、洗漱用品等应当符合国家卫生标准，一客一换。3.公共区域如大堂、餐厅、卫生间等应当定期进行消毒，消毒记录应当完整、可查。卫生间应当保持清洁卫生，无异味，定期清理化粪池，确保排水畅通。4.通风换气设备应当定期清洗、维护，保持良好的通风效果，有效降低室内空气污染。（二）饮用水卫生1.宾馆旅店应当提供符合国家卫生标准的饮用水，饮用水应当经过净化、消毒处理。2.定期对饮用水进行水质检测，检测结果应当符合国家饮用水卫生标准。检测报告应当存档备查。3.饮用水供水设施应当定期清洗、消毒，防止二次污染。（三）卫生许可证管理1.宾馆旅店应当按照规定向卫生行政部门申请办理卫生许可证，并在经营场所显著位置公示。2.卫生许可证有效期为四年，有效期届满前30日，应当向原发证机关申请延续。3.宾馆旅店的卫生条件发生变化，可能影响卫生质量的，应当及时向原发证机关申请办理变更手续。六、价格管理（一）明码标价1.宾馆旅店应当在经营场所显著位置明码标价，公示客房价格、服务项目及收费标准等信息。2.明码标价应当做到价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。（二）价格欺诈禁止1.宾馆旅店不得利用虚假或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。2.禁止下列价格欺诈行为：虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买；对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算；使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易；标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较；采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品；收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件；其他价格欺诈行为。（三）价格投诉处理1.宾馆旅店应当建立健全价格投诉处理机制，及时处理消费者的价格投诉。2.对于消费者的价格投诉，应当在规定时间内作出答复和处理。处理结果应当记录在案，并向消费者反馈。七、服务质量管理（一）服务标准制定1.宾馆旅店应当制定明确的服务标准，包括但不限于接待服务、客房服务、餐饮服务、会议服务等方面的标准。2.服务标准应当符合国家法律法规和行业规范要求，体现人性化、个性化服务理念，满足消费者的合理需求。（二）服务人员培训1.定期组织服务人员参加业务培训，提高服务人员的业务素质和服务水平。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、专业知识等。2.鼓励服务人员参加相关职业技能鉴定，取得相应的职业资格证书，提升服务质量的专业性。（三）服务质量监督与考核1.建立服务质量监督机制，通过内部检查、消费者反馈、第三方评价等方式，及时发现和解决服务过程中存在的问题。2.制定服务质量考核制度，对服务人员的服务质量进行量化考核，考核结果与绩效挂钩，激励服务人员提高服务质量。（四）消费者投诉处理1.设立专门的消费者投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便消费者投诉。2.对消费者的投诉应当及时受理、调查、处理，并在规定时间内给予答复。处理结果应当记录在案，并向消费者反馈。3.认真分析消费者投诉的原因，采取有效措施加以改进，不断提升服务质量，避免类似问题再次发生。八、监督检查与法律责任（一）监督检查部门1.工商行政管理部门负责宾馆旅店的登记注册和市场经营行为的监督管理。2.公安机关负责宾馆旅店的治安管理和特种行业许可管理，依法对宾馆旅店的经营活动进行治安检查。3.卫生行政部门负责宾馆旅店的卫生监督管理，依法对宾馆旅店的卫生状况进行监督检查。4.价格主管部门负责宾馆旅店的价格监督管理，依法对宾馆旅店的价格行为进行监督检查。5.其他相关部门按照各自职责，依法对宾馆旅店的经营活动进行监督管理。（二）监督检查措施1.各监督检查部门有权依法对宾馆旅店进行现场检查，查阅、复制与经营活动有关的文件、资料，询问有关人员，了解情况。2.宾馆旅店应当配合监督检查部门的工作，如实提供有关情况和资料，不得拒绝、阻挠或者隐瞒。（三）法律责任1.宾馆旅店违反本办法规定，有下列情形之一的，由相关部门按照各自职责依法予以处罚：未取得相关经营许可擅自经营的，由工商行政管理部门或者其他有关部门依法予以取缔，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。未按照规定进行住宿登记或者登记信息报送的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚。违反消防安全规定的，由公安机关消防机构依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。违反治安安全规定的，由公安机关依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。违反卫生管理