保监会服务管理办法

保监会服务管理办法一、总则（一）目的与宗旨本办法旨在加强保监会对保险行业服务的规范管理，提升保险服务质量，保护保险消费者合法权益，促进保险行业健康可持续发展，维护金融市场稳定。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立并经营保险业务的保险公司、保险专业代理机构、保险兼业代理机构以及保险经纪机构等各类保险服务主体及其从业人员。（三）基本原则1.依法合规原则：保险服务活动必须严格遵守国家法律法规，确保保险业务在合法合规的轨道上运行。2.诚实守信原则：保险服务主体应秉持诚实守信的态度，如实告知保险产品信息，履行保险合同约定，不得欺诈误导消费者。3.客户至上原则：将客户需求放在首位，不断优化服务流程，提高服务效率，为客户提供优质、高效、便捷的保险服务。4.公平公正原则：在保险服务过程中，对所有客户一视同仁，公平对待，不得歧视任何客户群体，确保市场竞争的公平性。二、服务标准（一）售前服务标准1.产品介绍保险服务主体应向客户全面、准确、清晰地介绍保险产品的条款、保险责任、免责条款、费率计算方式、理赔流程等重要信息，不得隐瞒或夸大产品收益。对于复杂保险产品，应通过通俗易懂的语言和方式向客户解释说明，确保客户充分理解产品内容。2.风险提示在销售保险产品前，必须向客户充分揭示保险产品可能存在的风险，包括但不限于市场风险、信用风险、流动性风险等。以书面或电子文档等形式向客户提供风险提示书，并要求客户签字确认已充分了解相关风险。（二）售中服务标准1.投保协助协助客户准确填写投保单，确保客户提供的信息真实、完整、准确。对客户提出的关于投保流程、保险条款等疑问及时给予解答，提供专业的指导和建议。2.核保与承保建立科学合理的核保流程，对客户的投保申请进行及时、准确的审核，根据风险状况合理确定承保条件。在符合承保条件的情况下，应尽快完成承保手续，及时向客户出具保险单或保险凭证。（三）售后服务标准1.保单管理为客户提供便捷的保单查询渠道，包括线上平台、客服热线等，方便客户随时了解保单状态。及时通知客户保单续期缴费信息，提醒客户按时续保，确保保险保障的连续性。2.理赔服务建立快速高效的理赔服务机制，简化理赔流程，提高理赔效率。对于事实清楚、责任明确的简单赔案，应在规定时间内完成赔付。对复杂赔案，应及时与客户沟通进展情况，主动收集理赔所需资料，不得故意刁难客户。严格按照保险合同约定进行理赔审核，确保理赔结果公平公正，不得无理拒赔或拖延赔付。3.客户投诉处理设立专门的客户投诉渠道，包括客服热线、电子邮箱、在线投诉平台等，确保客户投诉能够及时受理。对客户投诉进行详细记录，及时调查核实情况，在规定时间内给予客户明确的处理结果反馈。针对客户投诉反映的问题，及时采取整改措施，不断改进服务质量，避免类似问题再次发生。三、服务监督与评估（一）内部监督机制1.设立专门监督岗位：各保险服务主体应设立专门的服务监督岗位，负责对本机构的保险服务活动进行日常监督检查，及时发现和纠正服务过程中存在的问题。2.定期内部审计：定期开展内部审计工作，对保险服务流程、服务质量、客户投诉处理等情况进行全面审计，评估内部服务管理体系的有效性。3.建立服务质量考核制度：制定明确的服务质量考核指标体系，对员工的服务表现进行量化考核，将考核结果与员工薪酬、晋升等挂钩，激励员工提高服务质量。（二）外部监督机制1.保监会监管检查：保监会定期对保险服务主体的服务质量进行监督检查，通过现场检查、非现场监测等方式，全面了解保险服务情况，发现问题及时责令整改。2.行业协会自律监督：保险行业协会充分发挥自律作用，制定行业服务规范和标准，组织开展行业服务质量评比活动，对优秀服务机构进行表彰，对违规行为进行行业内通报批评。3.社会监督：鼓励社会公众对保险服务进行监督，通过设立举报奖励制度等方式，广泛收集社会各界对保险服务的意见和建议，及时发现和处理损害消费者权益的行为。（三）服务评估指标体系1.客户满意度：通过定期开展客户满意度调查，了解客户对保险服务的评价和意见，以客户满意度作为衡量服务质量的重要指标。2.投诉率：统计保险服务主体的客户投诉数量及投诉率，反映服务过程中存在的问题及客户的不满程度。3.理赔时效：对理赔案件的处理时间进行统计分析，评估理赔服务的效率。4.服务创新能力：考察保险服务主体在服务模式、服务产品、服务技术等方面的创新举措和成效。四、信息披露与透明度（一）信息披露内容1.公司基本信息：包括公司名称、注册地址、经营范围、联系方式等。2.保险产品信息：详细介绍各类保险产品的条款、费率、保险责任、免责条款等内容，确保客户能够全面了解产品情况。3.服务流程信息：公开售前、售中、售后服务的具体流程和操作规范，方便客户知晓服务环节和要求。4.理赔信息：定期公布理赔数据，包括理赔案件数量、理赔金额、理赔时效、拒赔原因等，增强理赔信息的透明度。5.客户投诉处理信息：公开客户投诉渠道、投诉处理流程、投诉处理结果等信息，接受社会监督。（二）信息披露方式1.公司官网：在公司官方网站显著位置设立信息披露专栏，及时发布各类服务信息，方便客户查询。2.营业场所：在保险公司营业网点、保险代理机构门店等场所张贴或摆放服务信息宣传资料，供客户现场查阅。3.媒体宣传：通过报纸、杂志、电视、网络等媒体渠道，定期发布保险服务信息，提高信息传播范围和影响力。（三）信息更新与维护1.保险服务主体应确保所披露信息的真实性、准确性和完整性，并根据实际情况及时更新信息内容。2.对于重要信息的变更，应提前在公司官网及其他指定渠道进行公告，告知客户相关变化情况。五、投诉处理与纠纷调解（一）投诉处理流程1.受理：客户通过各种渠道提出投诉后，保险服务主体应及时受理，记录投诉内容、客户基本信息等关键要素。2.调查：安排专人对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料，了解事件全貌。3.处理：根据调查结果，按照法律法规和保险合同约定，提出合理的处理意见，与客户进行沟通协商，争取达成一致解决方案。4.反馈：在规定时间内将投诉处理结果反馈给客户，确保客户知晓处理进度和结果。（二）纠纷调解机制1.行业协会调解：保险行业协会设立专门的纠纷调解机构，接受保险消费者与保险服务主体之间的纠纷调解申请，组织双方进行协商调解，提出调解建议，促进纠纷妥善解决。2.第三方调解机构：鼓励保险服务主体与专业的第三方调解机构合作，共同开展纠纷调解工作，借助第三方的专业优势和中立地位，提高调解的公正性和权威性。（三）投诉处理结果跟踪与改进1.对已处理的投诉案件进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度，确保客户问题得到切实解决。2.针对投诉反映出的普遍性问题和服务短板，及时采取改进措施，完善服务流程和制度，防止类似问题再次发生。六、从业人员管理（一）资格准入1.从事保险服务工作的人员必须具备相应的从业资格证书，包括保险代理从业人员资格证书、保险经纪从业人员资格证书、保险公估从业人员资格证书等。2.保险服务主体应严格审查从业人员的资格证书真实性和有效性，确保从业人员具备合法合规的从业资质。（二）培训与教育1.定期组织从业人员参加专业培训，包括保险法律法规、保险产品知识、服务技能等方面的培训，不断提升从业人员的业务水平和服务能力。2.鼓励从业人员参加行业内的学术交流活动和继续教育课程，拓宽知识面，了解行业最新动态和发展趋势。（三）职业道德与行为规范1.制定从业人员职业道德准则和行为规范，明确从业人员在服务过程中应遵守的道德标准和行为准则，如诚实守信、勤勉尽责、保守客户秘密等。2.加强对从业人员职业道德和行为规范的教育和监督，对违反规定的行为进行严肃处理，维护行业良好形象。七、法律责任（一）对保险服务主体的处罚1.保险服务主体违反本办法规定，存在服务质量问题、信息披露不实、投诉处理不当等行为的，保监会将根据情节轻重，依法给予警告、罚款、责令停业整顿、吊销业务许可证等行政处罚。2.对因保险服务主体违法违规行为给客户造成损失的，应依法承担赔偿责任。（二）对从业人员的处罚1.从业人员违反本办