DB44T 1214-2013 板式家具售后安装服务要求

板式家具售后安装服务要求2013-12-06发布2014-03-06实施本标准是依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规定进行编制的。本标准由广东省质量技术监督局提出并归口。本标准主要起草单位：佛山市顺德区质量技术监督标准与编码所、深圳天诚家具有限公司、广东经典通达酒店家具有限公司、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所、佛山市国亨家具有限公司、佛山市顺德区标准化协会、佛山市标准化与质量工程技术研究开发中心。本标准主要起草人：李军生、秦承武、刘晖、肖体平、张业彪、杨锡波、杨百胜、周到、何秉钧、欧阳丹、郭天宇、卢炳合。本标准为首次发布、实施。顾客信息的接收、顾客要求的确认、安装服务的安排、安装服务的提供、安装质量、顾客信息和建议下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。QB/T2913.1-2007板式家具成品名词术语第1部分：柜架类家具成品名词术语[QB/T2913.1-2007,定义4.1]。为顾客提供板式家具安装服务，并对安装服务质量与效果承担最终责任的机构(以下简称：服务组织)。板式家具销售后，为满足对顾客的服务承诺或签订的服务协议以及相关法律法规的要求，板式家2板式家具售后安装服务组织中的具有一定安装4.1售后安装服务组织要求a)建立适应而有效的服务质量体系，以便有效开展各项安装服务工作，和确保安装服务质量，b)按照服务质量体系的要求定期对自身的工作进行自检、第二方或第三方的检查或评估；d)应设立快速而有效的与顾客沟通的渠道和途径，如电话、传真、网络平台等，并安排专人负e)计量器具应按照国家的有关规定和服务组织内部f)应对从事安装服务人员提供职业操守和专业能力的培训，应特别重视对新上岗人员和工作任务变化了的人员及进行具有特殊安装要求的人员的培训，以确保安装服务人员具有保证完成c)应具有服务礼仪知识、服务沟通技巧和较强的形体语言表达能力。5.1服务组织在接收顾客要求时，应明确顾客的要求及双方的义务和责任。5.2服务组织在接收顾客要求时，应确定顾客的相关信息，顾客信息要求见14.1.2。5.3服务组织应及时记录顾客要求。在记录后，应与顾客再次确认，以确保记录与顾客的要求保持一6.1服务组织在接收顾客的安装服务信息后，应对满足顾客要求的能力进行确认，包括时间安排、人员能力、地点、所需安装器具、法定要求、顾客要求或是顾客虽未明确，但规定用途或已知的预期用6.2服务组织应及时地将确认信息反馈给顾客，且信息应得到顾客的确认。6.3在确认有能力为顾客提供安装服务后，服务组织应确保在提供服务前与顾客达成服务协议。3(如安装结构图等)、安装程序、安装质量、安装完成时间、顾客的特殊要求等相关事项。b)安装服务人员应识别和确定在安装过程中可能出现的对产品有损害的潜在因素，与顾客说明b)安装服务人员应严格按照家具制造商或销售商提供的c)如因未预期因素造成安装工作受阻，安装服务人员应与顾客沟通，寻求解决方案；d)安装服务人员需借用、移动或踩踏顾客物品时，应事先向顾客说明，在征得顾客同意后才能b)安装服务人员和顾客应按第10章的要求对家具安装质量情况进行确认。确认后，安装服务人员和顾客均应在相关安装质量文件上签字，可参照附录A给出的表格进行。c)如顾客有需要，安装服务人员应向顾客讲解家具使用、保养的基本知识，以及出现异常的处a)服务人员和顾客就涉及安全的安装事宜无法达成一致时；c)顾客提出了超出安装服务以外的且无法满足的要求，而双方又无法协调d)安装过程中出现了安装造成的质量问题或安4b)抽屉应推拉顺畅，抽屉无明显下垂和摆动；d)各种配件应安装到位、完整，无少件、漏件等现象；10.1.1服务组织应配置专业人员负责顾客意见和建议的受理，应设置现场、电(互联网)或邮政信箱等多种受理渠道，并确保顾客意见和建议受理渠道畅通，在宣传资料、协议或10.1.2服务组织的顾客意见和建议受理电话应具备来电显示及录音功能，且24h保持畅通。投诉电10.1.3在受理电话、视频和现场等口头顾客意见和建议时，受理人员应言语温和，态度友听取顾客的意见和建议和询问顾客信息，并做好笔录和(或)录音。电话受理时，受理人员不得先挂10.2.1安装服务组织应及时对受理的顾客意见和建议进行确认和调查，并与相关方(如反馈意见和建议的顾客、安装服务人员等)进行信息核实。10.2.2安装服务组织应对受理的顾客意见和建议尽快做出处理，并及时将处理情况客，一般在5个工作日内处理完毕。需要延长处理时间的，安装服务组织应及时向顾客解释和说明。10.2.3所有顾客意见和建议处理结果，应在处理完毕后24h内向顾客答复。11.1.2公开服务质量监督方式(如电话、邮箱、QQ、传真、网站等),及服务内容、服务承诺、服11.1.3安装服务质量监督方式一般有安装服务回访和客户满意度测量。安装服务11.2.1安装服务完毕后，服务组织应安排人员在48h内对顾客进行回访。11.2.3回访内容主要针对为顾客提供安装服11.2.4回访中收集的信息主要包括：顾客的需求、意见或多次反馈的同一或类511.2.8根据顾客接受回访态度和回访目的的需要，服11.2.10服务组织应在7个工作日内将顾客回访结果及处理或整改情况反馈给顾客。服务组织应设置有顾客满意度目标，定期或不定期地对顾客满意度进行抽服务组织应结合服务质量方针、目标、顾客意见和建议、安装服务质量监6(资料性附录)板式家具安装质量验收表表A