文旅部饭店管理办法

文旅部饭店管理办法一、总则（一）目的与依据为加强文旅部饭店行业管理，规范饭店经营行为，保障消费者合法权益，促进饭店行业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内，从事旅游饭店经营活动的各类饭店，包括星级饭店、经济型饭店、特色主题饭店等。（三）基本原则饭店经营管理应遵循合法、诚信、公平、公正的原则，保障消费者的人身安全和财产安全，提供优质、规范、高效的服务。二、饭店设立与审批（一）设立条件1.具有与饭店规模、档次相适应的营业场所，营业面积应符合相关标准要求。2.有必要的设施设备，包括客房、餐饮、会议、娱乐等设施，且设施设备应符合国家相关安全、卫生标准。3.具备相应的专业管理人员和服务人员，从业人员应经过专业培训，具备相应的从业资格。4.有健全的经营管理制度和财务管理制度。5.符合国家环境保护、消防、卫生等方面的要求。（二）审批程序1.申请设立饭店的单位或个人，应向当地文旅部门提交申请材料，包括申请书、可行性研究报告、营业执照副本、场地证明、设施设备清单、人员资质证明等。2.文旅部门收到申请材料后，应在规定时间内进行审核。审核内容包括申请材料的真实性、完整性，以及饭店是否符合设立条件。3.经审核合格的，文旅部门予以批准，并颁发饭店经营许可证；审核不合格的，应书面通知申请人，并说明理由。（三）变更与注销1.饭店变更名称、法定代表人、经营范围、经营地址等事项的，应在变更前向文旅部门提出申请，并提交相关证明材料。文旅部门应在规定时间内进行审核，审核合格的予以办理变更手续。2.饭店终止经营的，应在终止前向文旅部门办理注销手续，并交回饭店经营许可证。三、饭店服务质量（一）服务标准1.饭店应制定并执行国家和行业相关的服务标准，包括客房服务标准、餐饮服务标准、会议服务标准、娱乐服务标准等。2.服务标准应明确服务流程、服务质量要求、服务人员行为规范等内容，确保服务质量的一致性和稳定性。（二）服务质量监督与检查1.文旅部门应建立健全饭店服务质量监督检查制度，定期对饭店服务质量进行检查。检查内容包括服务标准执行情况、设施设备维护情况、食品安全情况、消防安全情况等。2.饭店应建立内部服务质量监督机制，设立专门的质量监督岗位或部门，对服务质量进行日常监督检查。对发现的问题应及时整改，并记录整改情况。3.文旅部门可委托第三方机构对饭店服务质量进行评估，评估结果作为饭店等级评定、评优评先等的重要依据。（三）消费者投诉处理1.饭店应设立专门的投诉处理机构或岗位，公布投诉电话、邮箱等联系方式，及时受理消费者投诉。2.对消费者投诉，饭店应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给消费者。处理结果应记录在案，作为饭店服务质量考核的重要内容。3.文旅部门应建立消费者投诉举报平台，受理消费者对饭店的投诉举报。对投诉举报事项，应及时进行调查处理，并将处理结果告知投诉举报人。四、饭店安全管理（一）安全制度1.饭店应建立健全安全管理制度，包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度、安全培训制度、应急救援制度等。2.安全管理制度应明确各部门、各岗位的安全职责，确保安全管理工作落实到实处。（二）设施设备安全1.饭店应确保设施设备的安全性能，定期对设施设备进行维护保养和安全检查，及时消除安全隐患。2.设施设备应符合国家相关安全标准，如消防设施、电梯、电气设备等应定期进行检测，确保正常运行。（三）食品安全1.饭店应严格遵守食品安全法律法规，建立健全食品安全管理制度，包括食品采购索证索票制度、食品加工制作过程控制制度、食品留样制度、餐具消毒保洁制度等。2.食品从业人员应持健康证上岗，定期进行健康检查。食品加工制作应符合卫生要求，防止食品污染和食物中毒事故的发生。（四）消防安全1.饭店应按照国家消防法律法规的要求，建立健全消防安全管理制度，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。2.消防设施和器材应定期进行维护保养和检测，确保完好有效。饭店应制定灭火和应急疏散预案，并定期进行演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（五）应急管理1.饭店应制定各类突发事件应急预案，如火灾、地震、食品安全事故、治安事件等应急预案。应急预案应明确应急处置流程、责任分工、应急救援措施等内容。2.饭店应定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。同时，应与当地政府相关部门建立应急联动机制，确保在突发事件发生时能够及时有效地进行处置。五、饭店等级评定与管理（一）等级评定标准1.文旅部制定饭店等级评定标准，包括星级饭店评定标准、经济型饭店评定标准等。等级评定标准应从饭店的设施设备、服务质量、管理水平等方面进行综合评价。2.饭店等级评定标准应定期进行修订，以适应行业发展和市场需求的变化。（二）等级评定程序1.饭店申请等级评定，应向当地文旅部门提交等级评定申请书、自评报告、设施设备清单、服务质量报告等相关材料。2.文旅部门收到申请材料后，应组织评定小组对饭店进行实地检查评估。评定小组应按照等级评定标准，对饭店的设施设备、服务质量、管理水平等进行全面检查，并形成评定报告。3.经评定合格的饭店，由文旅部门颁发相应等级的饭店星级标志或等级证书；评定不合格的饭店，应书面通知申请人，并说明理由。（三）等级管理1.文旅部门应建立饭店等级管理档案，记录饭店等级评定情况、日常监督检查情况、消费者投诉处理情况等信息。2.对已评定等级的饭店，文旅部门应定期进行复核。复核内容包括饭店设施设备是否符合标准、服务质量是否达标、管理制度是否健全等。经复核达不到原等级标准的饭店，应降低其等级；情节严重的，应取消其等级。3.饭店等级评定与复核结果应向社会公布，接受社会监督。六、饭店价格管理（一）价格政策1.饭店应遵守国家价格法律法规，实行明码标价制度。饭店应在经营场所显著位置公示各类服务项目、价格标准、收费办法等信息，不得收取任何未予标明的费用。2.饭店应合理制定价格，不得进行价格欺诈、不正当竞争等行为。价格调整应提前告知消费者，并说明理由。（二）价格监督检查1.文旅部门应加强对饭店价格行为的监督检查，依法查处价格违法行为。对消费者投诉举报的价格问题，应及时进行调查处理，并将处理结果告知投诉举报人。2.饭店应配合文旅部门的价格监督检查工作，如实提供相关资料和信息。对拒绝、阻碍价格监督检查的饭店，文旅部门应依法予以处罚。七、饭店行业自律（一）行业协会1.饭店行业应成立行业协会，行业协会应在文旅部门的指导下，发挥行业自律、服务、协调等作用。2.行业协会应制定行业自律规范，引导饭店企业诚信经营、规范服务，维护行业市场秩序。（二）自律措施1.饭店企业应自觉遵守行业自律规范，加强自身管理，提高服务质量，维护行业形象。2.行业协会应组织开展行业培训、交流活动，促进饭店企业之间的经验分享和合作发展。同时，应加强与政府部门、消费者组织等的沟通协调，反映行业诉求，维护行业利益。八、法律责任（一）违规处罚1.饭店违反本办法规定的，由文旅部门责令限期改正；逾期不改正的，依法予以处罚。处罚种类包括警告、罚款、吊销饭店经营许可证等。2.饭店违反法律法规规定，构成犯罪的