双签约服务管理办法

双签约服务管理办法一、总则（一）目的为规范公司双签约服务行为，提高服务质量，保障服务双方的合法权益，促进双签约服务健康、有序发展，依据相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司提供的所有双签约服务活动，包括但不限于服务的提供、接受、监督、评估等环节。（三）基本原则1.合法合规原则：双签约服务活动必须遵守国家法律法规及行业标准，确保服务行为的合法性、规范性。2.公平公正原则：服务双方在双签约服务活动中享有平等的权利和义务，公司应秉持公平公正的态度，对待每一位服务对象。3.诚实守信原则：服务双方应诚实守信，履行各自的承诺，不得隐瞒、欺诈或恶意损害对方利益。4.优质高效原则：公司应不断提高双签约服务质量和效率，为服务对象提供优质、高效的服务，满足其合理需求。二、服务内容与要求（一）服务内容1.签约服务项目：明确公司提供的双签约服务具体项目，如健康管理服务、养老服务、教育培训服务等，并详细说明每个项目的服务内容和范围。2.服务标准：制定每个签约服务项目的服务标准，包括服务流程、服务质量要求、服务时间安排等，确保服务的标准化和规范化。（二）服务要求1.服务人员资质：明确从事双签约服务人员的资质要求，包括专业技能、工作经验、职业素养等方面，确保服务人员具备提供高质量服务的能力。2.服务设施与环境：公司应提供必要的服务设施和良好的服务环境，以满足服务对象的需求。服务设施应定期维护和更新，确保其安全、可靠、有效。3.服务记录与档案管理：建立完善的服务记录和档案管理制度，对服务过程中的各项信息进行详细记录，并妥善保管服务对象的档案资料。服务记录应真实、准确、完整，档案资料应分类存放，便于查询和使用。三、签约流程（一）签约前准备1.服务宣传与推广：通过多种渠道宣传公司的双签约服务项目，包括但不限于网站、微信公众号、线下活动等，向潜在服务对象介绍服务内容、服务标准、服务价格等信息，提高服务的知晓度和认可度。2.需求调研与评估：与潜在服务对象进行沟通，了解其服务需求，并根据需求进行评估，确定是否适合提供双签约服务以及提供何种服务项目。3.合同文本准备：根据服务项目和服务对象的需求，准备详细的双签约服务合同文本。合同文本应明确双方的权利和义务、服务内容、服务标准、服务价格、服务期限、违约责任等条款，确保合同的合法性、完整性和可操作性。（二）签约过程1.合同签订：在双方充分沟通并达成一致意见后，签订双签约服务合同。合同签订应遵循自愿、平等、公平、公正的原则，确保合同内容真实、有效。2.服务告知：在签订合同后，向服务对象详细告知服务内容、服务标准、服务流程、服务时间安排等信息，确保服务对象清楚了解服务内容和要求。3.服务启动：按照合同约定的服务时间和服务标准，正式启动双签约服务。服务启动前，应做好各项准备工作，确保服务的顺利进行。（三）签约后管理1.服务跟踪与反馈：建立服务跟踪机制，定期对服务对象进行回访，了解服务质量和服务效果，及时收集服务对象的意见和建议，并进行反馈和处理。2.服务调整与优化：根据服务跟踪和反馈的情况，对服务内容、服务标准、服务流程等进行调整和优化，不断提高服务质量和服务效果。3.合同变更与终止：在服务过程中，如因服务对象需求变化、不可抗力等原因需要变更合同内容或终止合同的，应按照合同约定的程序进行办理，并及时通知服务对象。四、服务质量监督与评估（一）监督机制1.内部监督：公司建立内部监督机制，定期对双签约服务活动进行检查和评估，确保服务质量符合相关标准和要求。内部监督部门应独立行使监督职责，不受其他部门或个人的干涉。2.外部监督：积极接受政府相关部门、行业协会、服务对象等外部机构的监督，及时整改存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。（二）评估指标1.服务质量指标：制定服务质量评估指标，包括服务态度、服务技能、服务效果等方面，对服务人员的服务质量进行量化评估。2.服务满意度指标：通过问卷调查、现场访谈等方式，收集服务对象对服务质量、服务价格、服务环境等方面的满意度评价，作为评估服务质量的重要依据。3.服务投诉处理指标：统计服务投诉的数量、类型、处理结果等指标，评估公司对服务投诉的处理能力和效果。（三）评估方法1.定期评估：定期对双签约服务活动进行全面评估，评估周期可根据实际情况确定，一般为每季度或每半年进行一次。2.不定期抽查：不定期对服务项目进行抽查，检查服务质量和服务标准的执行情况，及时发现和解决问题。3.综合评估：结合定期评估和不定期抽查的结果，对双签约服务活动进行综合评估，评估结果作为公司服务质量考核和奖惩的重要依据。五、服务费用管理（一）收费标准1.明确收费项目：根据双签约服务项目的成本核算和市场行情，明确各项服务的收费项目和收费标准。收费项目应清晰、明确，不得擅自增加或减少收费项目。2.收费公示：在公司网站、服务场所等显著位置公示收费标准，接受服务对象的监督。收费标准如有调整，应提前公示，并告知服务对象。（二）费用结算1.结算方式：明确服务费用的结算方式，如现金支付、银行转账、电子支付等，并告知服务对象。2.结算周期：根据服务项目的特点和服务对象的需求，确定服务费用的结算周期，一般为每月或每季度结算一次。3.费用核算与审核：建立服务费用核算制度，对服务费用进行准确核算，并进行审核。审核内容包括服务项目的完成情况、服务质量、收费标准等方面，确保费用结算的准确性和合理性。（三）费用监管1.财务审计：定期对双签约服务费用进行财务审计，检查费用收支情况是否合规、合法，确保费用使用的透明度和公正性。2.投诉处理：对服务对象关于服务费用的投诉进行及时处理，核实情况后，按照相关规定进行整改和处理。六、违约责任与争议解决（一）违约责任1.服务方违约责任：明确服务方在双签约服务活动中如未履行合同约定的义务，应承担的违约责任，包括但不限于退还服务费用、赔偿损失、支付违约金等。2.服务对象违约责任：明确服务对象在双签约服务活动中如未履行合同约定的义务，应承担的违约责任，包括但不限于支付服务费用、赔偿损失、支付违约金等。（二）争议解决1.协商解决：服务双方在履行合同过程中如发生争议，应首先通过协商解决。协商应遵循平等、自愿、公平、公正的原则，寻求双方都能接受的解决方案。