政务好差评管理办法

政务好差评管理办法一、总则（一）目的为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，持续提升政务服务质量和效率，建设人民满意的服务型政府，根据相关法律法规和行业标准，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于各级政务服务机构、各类政务服务平台及其工作人员提供的政务服务事项办理、公共服务等活动的评价与管理。（三）基本原则1.以人民为中心原则：把人民群众满意作为政务服务的出发点和落脚点，充分尊重人民群众的主体地位，积极回应人民群众的关切和诉求。2.客观公正原则：评价过程应真实、准确、客观，评价结果应公平、公正、公开，确保评价数据的可靠性和公信力。3.科学合理原则：建立科学合理的评价指标体系和评价方式，运用现代信息技术手段，提高评价工作的效率和质量。4.注重实效原则：强化评价结果的应用，将其作为改进政务服务、加强政务管理、考核绩效的重要依据，推动政务服务水平不断提升。（四）定义1.政务服务：是指各级政务服务机构、各类政务服务平台及其工作人员，依据法律法规、“三定”规定和权责清单，向自然人、法人和其他组织提供的行政权力事项和公共服务事项。2.政务好差评：是指自然人、法人和其他组织对政务服务机构、政务服务平台及其工作人员的政务服务质量进行的评价，包括好评、差评和中评。3.政务服务机构：是指各级政府及其部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、公共企事业单位等提供政务服务的单位。4.政务服务平台：是指各级政府及其部门建设的，集政务服务事项办理、信息公开、互动交流、效能监督等功能于一体的网上政务服务平台、实体政务大厅等。二、评价内容与方式（一）评价内容1.服务态度：包括工作人员是否热情、耐心、细致，是否使用文明规范用语等。2.办事效率：涵盖办理事项是否及时、高效，是否在规定时限内完成等。3.办事质量：主要指办理结果是否符合要求，是否准确、规范等。4.政务公开：涉及政务服务事项的依据、条件、流程、结果等信息是否公开透明。5.便捷性：考量办事渠道是否畅通，办事流程是否简便，是否提供多种办事方式等。6.廉洁自律：评价工作人员在办理业务过程中是否存在吃拿卡要、以权谋私等违规行为。（二）评价方式1.现场评价：在实体政务大厅设置评价器、意见箱等，由办事群众现场对政务服务进行评价。2.网上评价：依托网上政务服务平台，在办事事项办结后，通过短信、二维码等方式引导办事群众进行网上评价。3.电话回访：对部分办理的政务服务事项，通过电话回访的方式征求办事群众的意见和建议。4.问卷调查：定期开展政务服务满意度问卷调查，广泛收集社会各界对政务服务的评价。三、评价数据收集与处理（一）数据收集1.各级政务服务机构和政务服务平台应明确专人负责评价数据的收集工作，确保评价数据的完整性和准确性。2.现场评价数据由评价器自动采集，并实时传输至政务服务管理部门指定的系统。3.网上评价数据通过政务服务平台的评价模块进行收集，系统应记录评价时间、评价内容、评价人等相关信息。4.电话回访和问卷调查的数据应及时整理录入系统，确保数据的真实性和有效性。（二）数据处理1.政务服务管理部门应定期对收集到的评价数据进行汇总、分析，形成政务服务评价报告。2.对于差评数据，应进行详细调查核实，分析原因，明确责任主体，并及时反馈处理结果。3.评价数据应按照相关法律法规和保密规定进行管理，确保数据安全，防止数据泄露。4.建立评价数据质量监控机制，对评价数据的采集、传输、存储等环节进行实时监控，及时发现和解决数据质量问题。四、评价结果应用（一）对政务服务机构的应用1.将政务服务评价结果纳入政务服务机构绩效考核体系，作为考核评价的重要依据。2.对评价结果优秀的政务服务机构，给予表彰和奖励，在政策支持、资金扶持、项目申报等方面予以倾斜。3.对评价结果较差的政务服务机构，进行通报批评，并责令限期整改。整改不力的，依法依规追究相关责任人的责任。4.根据评价结果，对政务服务机构的服务流程、服务标准、人员配置等进行优化调整，不断提升政务服务水平。（二）对政务服务工作人员的应用1.将政务服务评价结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩。2.对获得好评较多的工作人员，给予表彰和奖励，树立先进典型，发挥示范引领作用。3.对收到差评较多的工作人员，进行批评教育、诫勉谈话等处理，并要求其作出书面检讨，制定整改措施。4.连续多次收到差评且整改不力的工作人员，取消当年评先评优资格，年度考核不得评为优秀等次，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。（三）对政务服务改进的应用1.针对评价中发现的普遍性问题和薄弱环节，及时研究制定改进措施，完善政务服务制度和流程。2.加强对政务服务事项的梳理和优化，精简办事环节，缩短办事时限，提高办事效率。3.加大对政务服务工作人员的培训力度，提高其业务能力和服务水平，增强服务意识和责任意识。4.充分利用评价结果，推动政务服务创新，探索开展更多个性化、精准化的政务服务，满足人民群众日益多样化的需求。五、监督管理（一）监督主体1.各级政务服务管理部门负责对政务服务好差评工作进行统筹协调和监督指导。2.各级政府督查机构负责对政务服务好差评工作落实情况进行督促检查。3.各级纪检监察机关负责对政务服务中存在的违规违纪行为进行查处。（二）监督措施1.建立健全政务服务好差评工作监督检查机制，定期对政务服务机构和政务服务平台的评价工作开展情况进行检查。2.加强对评价数据的真实性和准确性的监督，防止出现恶意评价、虚假评价等行为。对发现的违规评价行为，及时进行纠正和处理。3.畅通投诉举报渠道，设立专门的投诉举报电话、邮箱等，接受社会各界对政务服务好差评工作的监督和投诉举报。对投诉举报事项，及时进行调查核实，并反馈处理结果。4.定期对政务服务好差评工作进行总结评估，及时发现问题，总结经验，不断完善监督管理措施，确保政务服务好差评工作规范有序开展。六、培训与宣传（一）培训1.各级政务服务管理部门应定期组织开展政务服务好差评工作培训，提高工作人员对评价工作的认识和理解，掌握评价工作的流程和方法。2.培训内容应包括评价指标体系、评价方式、评价数据处理、评价结果应用等方面的知识和技能，确保工作人员能够熟练运用评价系统，准确收集和处理评价数据。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强工作人员的实际操作能力和应对问题的能力，提高培训效果。4.鼓励政务服务机构和政务服务平台自行组织内部培训，加强对本单位工作人员的业务指导，确保评价工作顺利开展。（二）宣传1.广泛宣传政务服务好差评工作的目的、意义和内容，提高社会公众对评价工作的知晓度和参与度。2.通过政府网站、政务新媒体、实体政务大厅等渠道，向办事群众宣传评价方式、评价渠道和评价流程，引导办事群众积极参与评价。3.及时发布政务服务好差评工作的进展情况和评价结