省投诉举报管理办法

省投诉举报管理办法一、总则（一）目的与依据为规范我省投诉举报管理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会公共利益和经济秩序，根据相关法律法规，结合本省实际，制定本办法。本办法旨在加强对各类投诉举报的统一管理，确保投诉举报渠道畅通，及时、有效地处理投诉举报事项，提高政府部门和相关组织的服务质量和公信力。（二）适用范围本办法适用于我省行政区域内各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及提供公共服务的企业事业单位等（以下统称“管理部门”）对投诉举报的接收、登记、处理、反馈等活动。本办法所指投诉举报，是指公民、法人和其他组织（以下统称“投诉举报人”）通过书信、电子邮件、电话、传真、走访等形式，向管理部门反映涉及自身权益或社会公共利益的问题，请求管理部门依法处理的行为。（三）基本原则1.依法处理原则管理部门应严格依照法律法规和相关政策规定处理投诉举报事项，确保处理结果合法合规。2.公正公平原则在处理投诉举报过程中，应秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方，保障投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益。3.及时高效原则建立健全投诉举报快速响应机制，提高处理效率，及时解决投诉举报问题，避免拖延和推诿。4.保密原则管理部门应对投诉举报人信息严格保密，保护其人身安全和合法权益，防止投诉举报人受到打击报复。（四）职责分工1.省级管理部门职责负责统筹协调全省投诉举报管理工作，制定全省统一的投诉举报管理制度和工作流程，监督指导下级管理部门的投诉举报处理工作；受理重大、复杂的投诉举报事项；对全省投诉举报数据进行统计分析，定期向上级主管部门和社会公众发布投诉举报情况报告。2.市级管理部门职责负责本行政区域内投诉举报管理工作的组织实施，贯彻执行省级管理部门制定的各项制度和规定；受理、处理本行政区域内的投诉举报事项；指导、监督下级管理部门的投诉举报工作；定期向上级管理部门报送投诉举报工作情况。3.县级管理部门职责负责具体承办本行政区域内的投诉举报事项，按照规定的程序和要求进行接收、登记、调查、处理和反馈；对投诉举报工作中发现的问题及时向上级管理部门报告；做好投诉举报档案管理工作。4.其他管理部门职责按照各自职责权限，负责本部门职责范围内投诉举报事项的处理工作，配合上级和其他相关部门做好投诉举报管理的相关工作。二、投诉举报渠道（一）投诉举报方式1.网络平台管理部门应建立专门的投诉举报网络平台，提供在线投诉举报功能，方便投诉举报人通过互联网提交投诉举报信息。网络平台应具备信息录入、查询、跟踪、反馈等功能，并确保信息安全。2.电话热线设立统一的投诉举报电话热线，向社会公布号码。投诉举报人可通过拨打热线电话，直接向管理部门反映问题。热线电话应安排专人值守，及时接听和记录投诉举报内容。3.书信、电子邮件投诉举报人可通过书信、电子邮件等方式，将投诉举报材料寄送至管理部门指定的地址或邮箱。管理部门应及时查收，并按照规定进行处理。4.走访投诉举报人可直接到管理部门办公场所进行走访，反映问题。管理部门应设立专门的接待场所，安排工作人员热情接待，认真听取投诉举报人意见，并做好记录。（二）渠道建设与维护1.渠道畅通保障管理部门应确保各类投诉举报渠道畅通无阻，不得擅自关闭、变更投诉举报渠道或设置障碍。定期对投诉举报渠道进行检查和维护，及时修复网络平台故障、保证电话热线畅通、妥善处理书信和电子邮件等。2.信息公开管理部门应通过政府网站、新闻媒体等渠道，向社会公开投诉举报渠道的相关信息，包括网络平台网址、电话热线号码、书信邮寄地址、电子邮箱等，方便投诉举报人了解和使用。同时，应在办公场所显著位置公布投诉举报渠道信息，便于来访人员知晓。三、投诉举报受理（一）受理条件1.属于本办法适用范围的投诉举报事项。2.有明确的投诉举报对象、具体的投诉举报事项和相关的事实依据。3.投诉举报人提供了必要的联系方式，以便管理部门及时反馈处理结果。（二）受理程序1.接收登记管理部门收到投诉举报后，应立即进行接收登记。登记内容包括投诉举报人姓名（名称）、联系方式、投诉举报事项、投诉举报时间等信息。对于通过网络平台、电话热线等方式接收的投诉举报，应及时记录相关内容；对于书信、电子邮件等方式接收的，应及时拆阅、登记，并按照规定编号。2.初审对接收登记的投诉举报事项进行初审，判断是否属于本部门职责范围。对于不属于本部门职责范围的投诉举报，应及时告知投诉举报人向有管辖权的部门反映，并做好解释说明工作。对于属于本部门职责范围的投诉举报，应进一步审查投诉举报事项是否符合受理条件。3.受理决定经初审符合受理条件的投诉举报事项，管理部门应在收到投诉举报之日起[X]个工作日内作出受理决定，并向投诉举报人发送受理告知书。受理告知书应明确告知投诉举报人投诉举报事项已被受理，以及处理的大致流程和预计办理期限等信息。对于不符合受理条件的投诉举报事项，应在收到投诉举报之日起[X]个工作日内作出不予受理决定，并向投诉举报人发送不予受理告知书，说明不予受理的理由。（三）特殊情况处理1.紧急投诉举报对于可能造成重大影响或危害的紧急投诉举报事项，管理部门应立即启动应急处理程序，优先进行处理。在紧急情况下，可以先口头告知投诉举报人已收到投诉举报，并采取必要的应急措施，随后在规定时间内补办受理手续。2.重复投诉举报对于已受理并正在处理过程中的投诉举报事项，投诉举报人再次提出相同或类似投诉举报的，管理部门应告知投诉举报人该事项正在处理中，并说明处理进度。如投诉举报人提供了新的证据或线索，管理部门应认真审查，确有必要的，应重新启动处理程序。四、投诉举报处理（一）处理流程1.交办转办对于受理的投诉举报事项，管理部门应根据职责分工和属地管理原则，及时将投诉举报事项交办或转办给相关责任部门处理。交办或转办时，应明确投诉举报事项的要求、办理期限等，并跟踪办理情况。2.调查核实责任部门收到交办或转办的投诉举报事项后，应及时组织人员进行调查核实。调查人员不得少于[X]人，并应向被调查对象出示有效证件。调查过程中，应全面、客观、公正地收集证据，听取各方意见，核实投诉举报事项的真实性。3.提出处理意见责任部门在调查核实结束后，应根据调查结果，提出处理意见。处理意见应包括对投诉举报事项的认定、处理依据、处理方式等内容。处理方式包括责令改正、警告、罚款、吊销许可证照等，应根据法律法规和实际情况依法确定。4.审核审批处理意见形成后，应报经责任部门负责人审核，重大投诉举报事项还应报经上级主管部门审批。审核审批应重点审查处理意见的合法性、合理性、公正性以及证据的充分性等。5.作出处理决定经审核审批同意的处理意见，责任部门应及时作出处理决定，并制作处理决定书。处理决定书应送达投诉举报人和被投诉举报对象，并告知其享有申请行政复议、提起行政诉讼等权利。（二）处理期限1.一般投诉举报事项应在受理之日起[X]个工作日内作出处理决定。情况复杂的，经本部门负责人批准，可以延长[X]个工作日，并告知投诉举报人延期理由。2.对于上级交办或转办的投诉举报事项，应按照交办或转办要求的期限办理，并及时向上级反馈办理结果。如因特殊情况不能按时办结的，应提前向上级说明原因和预计办结时间。（三）处理方式1.责令改正对于被投诉举报对象存在轻微违法行为或不规范行为的，管理部门可责令其限期改正。被投诉举报对象应在规定期限内完成整改，并将整改情况书面报告管理部门。2.行政处罚对于被投诉举报对象的违法行为，管理部门应依法给予行政处罚。行政处罚应严格按照《行政处罚法》等相关法律法规规定的程序进行，确保处罚合法、公正、适当。3.其他处理方式除责令改正和行政处罚外，管理部门还可根据实际情况，采取通报批评、暂停业务、取消资格等其他处理方式，以维护正常的市场秩序和社会公共利益。五、投诉举报反馈（一）反馈内容1.处理结果：向投诉举报人反馈投诉举报事项的最终处理决定，包括认定的事实、处理依据、处理方式等内容。2.处理过程：如投诉举报人要求了解处理过程，管理部门应向其说明调查核实情况、处理意见的形成过程等相关信息。3.整改情况：对于责令改正的投诉举报事项，应向投诉举报人反馈被投诉举报对象的整改情况及整改结果。（二）反馈方式1.书面反馈对于以书信、电子邮件等方式投诉举报的，管理部门应通过书面形式向投诉举报人反馈处理结果。书面反馈材料应加盖管理部门公章，并注明反馈日期。2.电话反馈对于以电话热线等方式投诉举报的，管理部门可通过电话向投诉举报人反馈处理结果。反馈时，应做好记录，并告知投诉举报人可通过书面方式获取详细的反馈材料。3.网络平台反馈对于通过网络平台投诉举报的，管理部门应在网络平台上向投诉举报人反馈处理结果，投诉举报人可通过网络平台查询反馈信息。（三）反馈期限管理部门应在作出处理决定之日起[X]个工作日内，将处理结果反馈给投诉举报人。如因特殊情况不能按时反馈的，应及时告知投诉举报人延期理由，并在延期后尽快反馈处理结果。六、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报登记表、受理告知书、不予受理告知书、交办转办文件、调查核实材料、处理意见、审核审批文件、处理决定书、反馈材料等相关资料。（二）档案整理与保管1.责任部门应指定专人负责投诉举报档案的整理和保管工作，确保档案资料完整、准确、规范。2.档案应按照时间顺序和类别进行整理，装订成册，并建立电子档案，便于查询和管理。3.投诉举报档案的保管期限按照国家有关档案管理规定执行，一般为[X]年。对于涉及重大案件、有重要参考价值的档案，应适当延长保管期限。（三）档案查阅与利用1.因工作需要查阅投诉举报档案的，应经本部门负责人批准，并办理查阅手续。查阅人员不得擅自复制、摘抄、传播档案内容。2.投诉举报档案一般不对外提供查阅。如因特殊情况需要对外提供查阅的，应按照国家有关规定办理审批手续，并做好登记备案工作。七、监督与考核（一）内部监督1.各级管理部门应建立健全内部监督机制，加强对投诉举报处理工作的全过程监督。定期对投诉举报受理、处理、反馈等环节进行检查，发现问题及时纠正。2.上级管理部门应加强对下级管理部门投诉举报工作的监督指导，通过定期检查、不定期抽查、案件复查等方式，督促下级管理部门依法履行职责，提高投诉举报处理工作质量。（二）社会监督1.管理部门应主动接受社会监督，通过政府网站、新闻媒体等渠道，定期向社会公布投诉举报受理、处理情况，接受公众的监督和评价。2.对于投诉举报人对处理结果不满意或提出异议的，管理部门应认真对待，及时进行复查核实，并将复查结果反馈给投诉举报人。如确实存在问题的，应依法纠正处理结果，并追究相关人员责任。（三）考核机制1.建立投诉举报工作考核制度，将投诉举报处理工作纳入各级管理部门绩效考核体系。考核内容包括投诉举报受理率、按时办结率、处理结果满意度等指标。2.对在投诉举报处理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的单位和个人，进行通报批评，并依法追究相关责任。八、责任追究（一）投诉举报人权益保护1.管理部门工作人员不得泄露投诉举报人信息，不得对投诉举报人进行打击报复。如有违反规定的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.对于投诉举报人因投诉举报行为受到他人威胁、恐吓、打击报复的，管理部门应及时采取措施保护其人身安全和合法权益，并依法追究相关责任人的责任。（二）被投诉举报对象责任1.被投诉举报对象应积极配合管理部门的调查处理工作，如实提供相关证据和资料，不得拒绝、阻挠或干扰调查处理工作。2.对于被投诉举报对象存在违法行为的，管理部门应依法予以处罚；对于拒绝履行处理决定的，管理部门可依法申请人民法院强制执行，并将其违法行为纳入信用记录，实施联合惩戒。（三）管理部门工作人员责任1.管理部门工作人员在投诉举报处理工作中，有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：对符合受理条件的投