湖南旅店业管理办法

湖南旅店业管理办法一、总则（一）目的为加强湖南旅店业管理，规范旅店经营行为，保障旅客和经营者的合法权益，维护社会公共秩序和公共安全，促进旅店业健康发展，根据国家有关法律法规，结合本省实际，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本省行政区域内依法设立的各类旅店，包括宾馆、饭店、酒店、旅馆、旅社、客栈、度假村等提供住宿服务的经营场所。（三）基本原则1.合法经营原则旅店业经营活动应当遵守国家法律法规和本办法规定，依法取得相关证照，在核准的经营范围和经营场所内从事经营活动。2.安全第一原则旅店应当把保障旅客生命财产安全放在首位，建立健全安全管理制度，落实安全防范措施，及时消除安全隐患，预防和减少安全事故的发生。3.诚信服务原则旅店应当诚实守信，为旅客提供优质、规范、文明的服务，自觉维护旅客的合法权益，不得损害旅客利益。4.行业自律原则旅店业应当加强行业自律，成立行业协会等组织，制定行业规范，引导会员依法经营、诚信服务，共同维护行业良好形象。二、经营资格管理（一）开办条件1.有固定的经营场所，其建筑、消防设施、出入口和通道等应当符合国家有关安全、消防规定，并经消防等部门验收合格。2.有与经营规模相适应的住宿设施，包括床铺、卫生间、洗漱用品等，且设施设备应当安全、卫生、完好。3.有必要的经营管理人员和服务人员，从业人员应当具备相应的从业资格和健康证明。4.有健全的治安、消防、卫生等管理制度。5.法律、法规规定的其他条件。（二）证照办理1.旅店业经营者应当依法向工商行政管理部门申请登记注册，领取营业执照。2.取得营业执照后，应当按照有关规定向公安机关申请特种行业许可证，向卫生行政部门申请卫生许可证，向食品药品监督管理部门申请食品经营许可证（如有餐饮服务）等相关证照。3.旅店业经营者应当在经营场所显著位置悬挂营业执照、特种行业许可证、卫生许可证、食品经营许可证等相关证照。（三）变更与注销1.旅店业经营者变更名称、法定代表人、经营场所、经营范围等事项的，应当依法向工商行政管理部门办理变更登记，并向相关部门办理相应的变更手续。2.旅店业经营者终止经营活动的，应当依法向工商行政管理部门办理注销登记，并向相关部门交回有关证照。三、安全管理（一）安全制度1.旅店应当建立健全安全管理制度，包括治安安全管理制度、消防安全管理制度、食品安全管理制度、设施设备安全管理制度等，并明确各岗位安全职责。2.安全管理制度应当包括安全操作规程、安全检查制度、安全教育培训制度、安全事故应急预案等内容。（二）设施设备安全1.旅店应当按照国家有关标准和规定，配备必要的安全设施设备，如消防器材、监控设备、防盗设施等，并确保设施设备完好有效。2.对设施设备应当定期进行检查、维护和更新，确保其正常运行。3.旅店应当在客房内显著位置张贴安全提示，告知旅客安全注意事项。（三）消防安全1.旅店应当遵守消防法律法规，落实消防安全责任制，制定消防安全制度和应急预案，确保消防安全。2.按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好有效。3.保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。4.不得在客房内使用明火，不得私拉乱接电线，不得违规使用大功率电器。5.定期组织从业人员进行消防安全培训和演练，提高从业人员的消防安全意识和应急处置能力。（四）治安安全1.旅店应当建立旅客住宿登记制度，如实登记旅客的姓名、性别、年龄、职业、身份证件号码、入住时间、退房时间等信息，并按照规定报送公安机关。2.配备必要的治安保卫人员，加强对旅店的治安巡查，维护旅店的治安秩序。3.不得容留卖淫、嫖娼、赌博、吸毒等违法犯罪活动，发现违法犯罪行为应当及时向公安机关报告。4.旅店应当安装符合国家标准的视频监控设备，并保证其正常运行，视频监控资料应当留存不少于30日。（五）食品安全（如有餐饮服务）1.旅店提供餐饮服务的，应当依法取得食品经营许可证，并按照许可范围经营。2.严格遵守食品安全法律法规，建立食品安全管理制度，加强食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保食品安全。3.从业人员应当持有有效的健康证明，保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽。4.食品加工场所应当保持清洁卫生，食品储存应当分类分区，防止交叉污染。5.严格按照食品安全标准和操作规范进行食品加工制作，确保食品符合食品安全要求。四、卫生管理（一）卫生制度1.旅店应当建立健全卫生管理制度，明确卫生管理职责，加强对旅店环境卫生、公共用品用具卫生等的管理。2.卫生管理制度应当包括卫生检查制度、卫生消毒制度、卫生培训制度等内容。（二）环境卫生1.旅店应当保持经营场所环境整洁，定期进行清扫、消毒，及时清除垃圾和废弃物。2.客房、餐厅、卫生间等公共场所应当保持通风良好，空气清新。3.不得在经营场所内饲养宠物。（三）公共用品用具卫生1.旅店应当为旅客提供符合卫生标准的公共用品用具，如床上用品、毛巾、浴巾、洗漱用品等。2.公共用品用具应当一客一换，清洗、消毒、保洁符合国家有关卫生标准和规范。3.清洗、消毒、保洁记录应当完整，保存期限不少于6个月。（四）从业人员卫生1.旅店从业人员应当持有有效的健康证明，每年进行健康检查。2.从业人员应当保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，勤洗手、勤消毒。3.从业人员应当经过卫生知识培训，掌握基本的卫生知识和技能。五、服务规范（一）服务标准1.旅店应当制定服务标准，明确服务内容、服务质量、服务价格等方面的要求，为旅客提供标准化、规范化的服务。2.服务标准应当符合国家有关法律法规和行业标准的规定，并向社会公开。（二）服务质量1.旅店应当加强对从业人员的培训，提高从业人员的服务意识和服务水平，为旅客提供热情、周到、文明的服务。2.建立服务质量监督机制，定期对服务质量进行检查和评估，及时发现和解决服务中存在的问题。3.接受旅客的投诉和建议，及时处理旅客反映的问题，不断改进服务质量。（三）服务价格1.旅店应当明码标价，在经营场所显著位置公示服务项目、服务内容、收费标准等信息，不得收取任何未予标明的费用。2.不得采用虚假或者引人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。3.因季节、节假日等原因需要调整价格的，应当提前公示。六、监督管理（一）部门职责1.公安机关负责旅店业的治安管理工作，依法对旅店进行治安检查，查处违法犯罪行为。2.卫生行政部门负责旅店业的卫生监督管理工作，依法对旅店的卫生状况进行监督检查，查处违反卫生法律法规的行为。3.食品药品监督管理部门负责旅店业餐饮服务的食品安全监督管理工作，依法对旅店餐饮服务进行监督检查，查处违反食品安全法律法规的行为。4.工商行政管理部门负责旅店业的登记注册和市场监管工作，依法对旅店的经营行为进行监督检查，查处违法经营行为。5.其他有关部门按照各自职责，做好旅店业的相关管理工作。（二）监督检查1.各有关部门应当依法对旅店业进行监督检查，定期或者不定期对旅店的经营资格、安全管理、卫生管理、服务规范等情况进行检查。2.监督检查人员应当出示有效证件，不得少于两人，并遵守相关执法程序。3.旅店应当积极配合有关部门的监督检查，如实提供有关情况和资料。（三）投诉处理1.各有关部门应当建立投诉举报制度，公布投诉举报电话、邮箱等，受理旅客和其他消费者的投诉举报。2.对投诉举报事项应当及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。3.鼓励旅客和其他消费者对旅店业的违法违规行为进行投诉举报，对查证属实的，给予举报人适当奖励。七、法律责任（一）违反本办法的处罚1.旅店业经营者违反本办法规定，未取得相关证照擅自经营的，由工商行政管理部门、公安机关、卫生行政部门、食品药品监督管理部门等按照各自职责依法予以取缔，没收违法所得，并处以罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.旅店业经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由公安机关责令改正，处1000元以上5000元以下罚款；情节严重的，处5000元以上1万元以下罚款：未按照规定登记旅客信息的；未按照规定报送旅客信息的；容留卖淫、嫖娼、赌博、吸毒等违法犯罪活动的。3.旅店业经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由卫生行政部门责令改正，给予警告，并可处以500元以上5000元以下罚款；情节严重的，吊销卫生许可证：未建立卫生管理制度的；未按照规定对公共用品用具进行清洗、消毒、保洁的；从业人员未持有有效健康证明的。4.旅店业经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由食品药品监督管理部门责令改正，给予警告，并可处以5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销食品经营许可证：未取得食品经营许可证从事餐饮服务的；餐饮服务不符合食品安全标准的。5.旅店业经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门责令改正，并处以5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿：未明码标价的；采用虚假或者引人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的。6.旅店业经营者违反本办法规定，未按照规定配备安全设施设备，或者设施设备未正常运行的，由公安机关责令改正，并处以500元以上5000元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿。7.旅店业经营者违反本办法规定，未按照规定进行消防安全管理的，由公安机关消防机构责令改正，并处以5000元以上5万元以