滴滴服务卡管理办法

滴滴服务卡管理办法总则目的与宗旨为加强滴滴服务卡的管理，规范服务卡的制作、发放、使用、回收等流程，提高服务质量，保障乘客权益，特制定本管理办法。本办法旨在确保滴滴平台司机能够通过服务卡提供标准化、规范化的优质服务，提升乘客出行体验，维护公司良好形象，促进公司业务健康、可持续发展。适用范围本办法适用于滴滴平台上所有涉及服务卡使用的司机及相关工作人员。包括但不限于全职司机、兼职司机以及负责服务卡管理、发放、监督等工作的运营人员、管理人员等。基本原则1.合法合规原则：服务卡的管理必须严格遵守国家法律法规以及行业相关标准要求，确保各项管理活动合法、合规。2.统一规范原则：服务卡的制作、样式、内容、发放标准等应保持统一规范，以保证乘客能够清晰、准确地识别和理解服务卡所传达的信息。3.服务导向原则：以提升服务质量为核心，通过服务卡的有效管理，激励司机提供优质服务，满足乘客需求，增强乘客对滴滴平台的信任和满意度。4.监督考核原则：建立健全服务卡管理的监督考核机制，对司机使用服务卡的情况进行定期检查和评估，确保服务卡的管理措施得到有效执行。服务卡制作管理制作标准1.材质要求：服务卡应采用耐用、不易损坏的材料制作，如塑料、金属等，确保在日常使用中能够保持良好的外观和完整性。2.尺寸规格：服务卡的尺寸应符合便于携带、展示和识别的要求，具体尺寸为[X]厘米×[X]厘米，误差不超过±[X]毫米。3.样式设计：服务卡正面应显著标注“滴滴出行服务卡”字样，下方为司机的姓名、照片、服务星级等信息；背面应包含服务承诺、投诉电话、滴滴平台二维码等内容。照片应清晰可辨，与司机本人相符；服务星级应按照公司统一标准进行评定和显示；服务承诺应简洁明了，涵盖司机应遵守的基本服务规范和职业道德要求；投诉电话应确保畅通，并明确告知乘客投诉渠道和处理流程；二维码应能够准确链接到滴滴平台司机相关信息页面，方便乘客查询和监督。4.信息内容：服务卡上的所有信息应真实、准确、完整，不得擅自涂改、伪造或添加虚假信息。司机姓名应与注册信息一致，服务星级应根据司机近期的服务质量评估结果实时更新。制作流程1.需求提报：由公司运营部门根据业务发展需求，定期统计司机数量及服务卡制作需求，并填写《服务卡制作申请表》，详细注明制作数量、制作时间等信息，提交至管理部门审核。2.审核批准：管理部门接到申请表后，对需求进行审核，重点审核制作数量是否合理、制作时间是否符合业务安排等。审核通过后，报公司领导审批。领导批准后，将申请表反馈至运营部门，作为制作服务卡的依据。3.制作执行：运营部门根据审批通过的申请表，选择具有资质的合作制作单位进行服务卡制作。制作单位应严格按照公司确定的制作标准进行生产，确保服务卡质量符合要求。在制作过程中，运营部门应安排专人与制作单位沟通协调，及时掌握制作进度，解决制作过程中出现的问题。4.质量检验：服务卡制作完成后，制作单位应进行自检，确保服务卡质量合格。自检合格后，将服务卡送至公司指定的质量检验部门进行抽检。抽检比例不低于制作数量的[X]%，检验内容包括服务卡的材质、尺寸、样式、信息内容等是否符合制作标准。抽检合格的服务卡方可进入发放环节；抽检不合格的，制作单位应及时整改，直至全部合格。服务卡发放管理发放对象服务卡仅发放给已通过滴滴平台注册审核，并签订相关服务协议的司机。新注册司机在完成注册流程且审核通过后，由所属地区的运营人员负责发放服务卡。发放流程1.领取准备：运营人员根据司机注册信息，提前准备好相应的服务卡。在发放前，应再次核对服务卡上的信息是否与司机本人一致，确保发放的服务卡准确无误。2.现场发放：运营人员与司机约定发放地点和时间，当面将服务卡发放给司机，并要求司机在《服务卡发放签收表》上签字确认。发放过程中，运营人员应向司机详细介绍服务卡的使用方法、注意事项以及服务承诺等内容，确保司机清楚了解服务卡的相关信息。3.记录存档：运营人员将发放记录及时录入系统，包括司机姓名、联系方式、服务卡编号、发放时间等信息，并将《服务卡发放签收表》进行妥善存档，以备后续查询和核对。补发与换发1.补发情况：若司机的服务卡遗失、损坏或被盗，司机应及时向所属地区的运营人员报告。运营人员核实情况后，为司机办理补发手续。补发时，司机需缴纳一定的工本费，具体金额按照公司相关规定执行。2.换发情况：当服务卡上的信息发生变更，如司机姓名、照片、服务星级等信息需要更新时，由运营人员根据实际情况为司机办理换发服务卡手续。换发后的服务卡应按照新的信息进行制作和发放，原服务卡由运营人员收回统一处理。服务卡使用管理使用规范1.佩戴要求：司机在提供服务过程中，应将服务卡佩戴在明显位置，如胸前、车内仪表盘等，便于乘客查看。服务卡应保持清洁、完好，不得故意遮挡或损坏服务卡上的信息。2.信息展示：司机应向乘客主动展示服务卡，介绍服务卡上的相关信息，包括自己的姓名、服务星级等，增强乘客对司机的信任。同时，司机应按照服务卡上的服务承诺为乘客提供优质服务，不得违背服务承诺内容。3.服务监督：服务卡是乘客对司机服务进行监督的重要依据。乘客如对司机服务不满意或发现司机存在违规行为，可通过服务卡上的投诉电话或滴滴平台相关渠道进行投诉。司机应积极配合乘客的监督，接受公司对服务投诉的调查和处理。违规处理1.违规行为界定：司机在使用服务卡过程中，如有下列行为之一的，视为违规：未按要求佩戴服务卡；故意遮挡、涂改、伪造服务卡信息；拒绝向乘客展示服务卡或不遵守服务卡上的服务承诺；利用服务卡进行其他违法违规活动。2.处理措施：对于司机的违规行为，公司将根据情节轻重给予相应的处理措施：首次违规且情节较轻的，给予警告处分，并要求司机立即改正违规行为；多次违规或情节严重的，扣除司机相应的服务积分，降低服务星级，并根据服务协议进行相应的经济处罚；对于严重违规行为，如伪造服务卡信息、利用服务卡进行诈骗等，公司将解除与司机签订的服务协议，并依法追究其法律责任。服务卡回收管理回收情形1.司机离职：司机因个人原因离职或与公司解除服务协议时，应将服务卡交回所属地区的运营人员。运营人员在收回服务卡后，应在系统中进行相应的离职处理记录。2.违规收回：对于存在严重违规行为被公司解除服务协议的司机，公司将立即收回其服务卡，并进行销毁处理。3.其他情形：如服务卡因损坏无法正常使用、公司对服务卡样式进行统一更新等原因，需要收回司机手中的服务卡时，运营人员应提前通知司机，并按照规定的回收流程进行操作。回收流程1.通知司机：运营人员根据回收情形，提前[X]个工作日通知司机交回服务卡。通知方式可采用电话、短信或平台站内信等形式，明确告知司机回收服务卡的原因、时间和地点等信息。2.收回服务卡：司机接到通知后，应在规定时间内将服务卡交至指定地点。运营人员在收回服务卡时，应仔细核对服务卡的完整性和信息准确性，确保收回的服务卡与发放记录一致。3.记录存档：运营人员将收回的服务卡进行编号登记，并在系统中记录回收时间、回收原因等信息。同时，将服务卡及相关回收记录进行妥善存档，以备后续查询和审计。监督与考核监督机制1.内部监督：公司成立专门的服务卡管理监督小组，定期对司机服务卡的佩戴、使用情况进行抽查。抽查方式包括线上监控司机服务过程中的视频记录、线下实地检查等。监督小组应及时发现和纠正司机在服务卡使用过程中存在的问题，并将检查结果进行记录和反馈。2.乘客监督：鼓励乘客对司机服务卡的使用情况进行监督。乘客可通过服务卡上的投诉电话或滴滴平台投诉入口，对司机未按要求佩戴服务卡、不遵守服务承诺等行为进行投诉。公司对乘客投诉应及时受理、调查核实，并将处理结果反馈给乘客。考核指标1.服务卡佩戴率：考核司机按要求佩戴服务卡的比例，计算公式为：服务卡佩戴率=佩戴服务卡的司机人数/应佩戴服务卡的司机总人数×100%。目标值为不低于[X]%。2.服务投诉率：统计因服务卡使用问题引发的乘客投诉数量，计算公式为：服务投诉率=因服务卡问题引发的投诉次数/服务订单总数×1000‰。目标值为不高于[X]‰。3.服务卡信息准确率：检查服务卡上信息的准确程度，确保与司机注册信息一致。信息准确率应达到100%。考核结果应用1.绩效奖金：将服务卡管理考核指标纳入司机绩效奖金考核体系。根据考核结果，对表现优秀的司机给予相应的绩效奖金奖励；对未达到考核目标的司机，扣减一定比例的绩效奖金。2.晋升与评优：在司机晋升、评优等方面，服务卡管理考核结果作为重要参考依据。优先考虑服务卡使用规范、服务质量高、考核成绩优秀