导游人员管理办法

《导游人员管理办法一、总则（一）目的为了加强导游队伍建设，规范导游执业行为，保障导游合法权益，提升服务质量，促进旅游业健康发展，依据相关法律法规，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内从事导游活动的导游人员的管理。（三）基本原则导游人员管理应当遵循依法管理、公正公平、注重服务、促进发展的原则。二、导游人员资格与执业许可（一）导游人员资格考试1.报考条件具有中华人民共和国国籍；具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；身体健康；具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。2.考试组织国务院旅游主管部门负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，以及对地方各级旅游主管部门导游资格考试实施工作进行监督管理。省级旅游主管部门负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。3.考试内容包括政策与法律法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游服务能力。（二）导游人员执业许可1.申请条件通过导游资格考试，取得导游资格证书；与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册。2.申请程序申请人向所在地旅游主管部门提交申请材料，包括身份证、学历证明、导游资格证书、劳动合同或注册证明等。旅游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定，并依法出具受理或者不予受理的书面凭证。3.导游证样式与编码导游证采用电子证件形式，由国务院旅游主管部门制定格式标准，省级旅游主管部门负责本行政区域内导游证的具体核发工作。导游证编码规则按照相关规定执行。三、导游执业规范（一）导游服务规范1.遵守职业道德导游人员应当自觉遵守职业道德，诚实守信，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。2.履行告知义务导游人员应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。3.提供优质服务导游人员应当按照合同约定的服务标准提供服务，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。（二）导游讲解规范1.内容准确导游人员应当具备扎实的专业知识，讲解内容应当准确无误，不得编造、传播虚假信息。2.生动形象导游人员应当运用生动、形象、富有感染力的语言进行讲解，满足旅游者的需求。3.尊重文化导游人员应当尊重当地文化，不得有损害民族尊严和国家利益的言行。（三）导游带团规范1.团队管理导游人员应当妥善安排旅游行程，合理安排游览时间，保障旅游者的人身安全和财产安全。2.突发事件处理导游人员应当具备应对突发事件的能力，在突发事件发生时，应当立即采取必要的措施，保护旅游者的人身和财产安全，并及时向当地旅游主管部门和有关部门报告。四、导游培训与考核（一）导游培训1.培训内容包括政策法规、职业道德、服务规范、应急处置等。2.培训方式可以采用集中培训、网络培训、实地培训等多种方式。3.培训要求导游人员每年累计参加培训的时间不得少于24小时。（二）导游考核1.考核内容包括导游服务质量、游客满意度、业务能力、职业道德等。2.考核方式可以采用定期考核、不定期抽查、游客评价等多种方式。3.考核结果运用考核结果作为导游人员奖惩、晋升、续期注册的重要依据。五、导游权益保障（一）劳动权益保障1.劳动合同导游人员与旅行社订立劳动合同的，应当按照劳动合同的约定履行义务。2.劳动报酬导游人员的劳动报酬应当按照合同约定及时足额支付，不得拖欠。3.社会保险旅行社应当依法为导游人员缴纳社会保险，保障导游人员的合法权益。（二）职业发展权益保障1.晋升机会旅行社应当为导游人员提供公平的晋升机会，鼓励导游人员不断提高业务水平。2.培训机会旅行社应当为导游人员提供必要的培训机会，帮助导游人员提升业务能力。（三）投诉处理1.投诉渠道旅游者对导游人员的服务质量有投诉的，可以通过旅游主管部门设立的投诉渠道进行投诉。2.投诉处理程序旅游主管部门接到投诉后，应当及时进行调查处理，并将处理结果告知投诉者和被投诉者。六、监督管理（一）旅游主管部门监督管理职责1.制定政策国务院旅游主管部门负责制定导游人员管理的政策、标准和规范。2.组织实施省级旅游主管部门负责组织实施本行政区域内导游人员管理的具体工作。3.监督检查旅游主管部门应当加强对导游人员的监督检查，依法查处导游人员的违法违规行为。（二）行业组织自律管理1.行业组织职责相关旅游行业组织应当加强行业自律，制定行业规范，为导游人员提供服务，维护导游人员的合法权益。2.会员管理行业组织应当加强对会员的管理，对违反行业规范的会员进行惩戒。（三）社会监督1.旅游者监督旅游者有权对导游人员的服务质量进行监督，对导游人员的违法违规行为进行投诉举报。2.媒体监督媒体应当发挥监督作用，对导游人员的违法违规行为进行曝光，促进导游人员规范执业。七、法律责任（一）导游人员违法违规行为的处罚1.未取得导游证从事导游活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。2.导游人员有擅自变更旅游行程、中止服务活动、向旅游者索取小费、诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目等违法违规行为的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处二千元以上二万元以下罚款；情节严重的，并处二万元以上十万元以下罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。3.导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游主管部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在旅行社予以警告直至责令停业整顿。（二）旅行社违法违规行为的处罚1.旅行社未与导游人员订立劳动合同或者未在相关旅游行业组织注册的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。2.旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：（1）未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的；（2）安排未取得导游证的人员提供导游服务或者安排不具备领队条件的人员提供领队服务的；（3）未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；（4）要求导游垫付或者向导游收取费用的。（三）其他相关单位和个人违法违规行为的处罚1.为未取得导游证的人员提供导游服务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，