重大故障管理办法

重大故障管理办法一、总则（一）目的本办法旨在规范公司重大故障的管理流程，提高对重大故障的应急处理能力，降低故障对公司业务的影响，确保公司业务的连续性和稳定性，保障公司的正常运营和客户利益。（二）适用范围本办法适用于公司内部所有涉及信息系统、网络通信、业务运营等可能引发重大故障的相关部门、业务流程及人员。（三）定义与分类1.重大故障：指因信息系统故障、网络中断、业务流程瘫痪等原因，导致公司核心业务无法正常运行，对公司业务产生重大影响，如服务中断、数据丢失、客户投诉大幅增加等情况。2.分类依据：根据故障影响范围、严重程度及持续时间等因素，将重大故障分为[具体分类等级，如一级、二级、三级]。一级故障影响公司整体业务，造成严重经济损失或重大社会影响；二级故障影响关键业务流程，导致部分业务中断；三级故障影响局部业务功能，对业务有一定影响但范围相对较小。（四）管理原则1.预防为主：加强日常运维管理、风险评估和监控预警，提前发现潜在问题，采取有效措施预防重大故障的发生。2.快速响应：建立快速响应机制，在故障发生时能够迅速启动应急处理流程，减少故障影响时间。3.最小影响：在故障处理过程中，尽量降低对非故障业务的影响，确保公司整体业务的正常运转。4.责任明确：明确各部门和人员在重大故障管理中的职责，确保故障处理工作有序进行。5.总结改进：故障处理结束后，及时总结经验教训，对故障管理流程和相关措施进行改进，防止类似故障再次发生。二、组织与职责（一）重大故障管理委员会1.组成：由公司高层管理人员、各相关部门负责人组成。2.职责负责审批重大故障应急预案和处理方案。协调公司内外部资源，指挥重大故障应急处理工作。对重大故障处理结果进行评估和决策。定期审查重大故障管理工作，提出改进意见和要求。（二）应急处理小组1.组成：根据故障类型和影响范围，由运维、技术、业务等相关人员组成，设组长一名。2.职责负责执行重大故障应急预案，具体实施故障处理工作。及时收集、汇报故障信息，向重大故障管理委员会提供决策依据。配合相关部门进行故障原因调查和分析，提出改进措施建议。（三）各部门职责1.运维部门负责信息系统、网络设备等的日常运维管理，确保系统和设备的稳定运行。建立健全监控体系，实时监测系统和设备状态，及时发现潜在故障隐患。在重大故障发生时，迅速响应，进行故障排查和修复工作。配合其他部门进行故障原因分析和总结改进工作。2.技术部门提供技术支持和保障，协助运维部门进行故障处理。对重大故障涉及的技术问题进行深入分析，提出技术解决方案。参与制定和完善重大故障应急预案中的技术部分。3.业务部门及时反馈业务系统故障情况，协助确定故障对业务的影响范围和程度。在故障处理过程中，配合运维和技术部门进行业务调整和恢复工作，尽量减少对业务的影响。对故障处理后的业务恢复情况进行验证和确认。4.其他部门：根据重大故障管理委员会的要求，提供必要的支持和协助，如提供应急物资、协调外部资源等。三、预防与预警（一）日常运维管理1.建立完善的运维管理制度和操作规范，明确运维人员的工作职责和操作流程。2.加强对信息系统、网络设备等的巡检和维护，定期进行设备保养、系统升级和数据备份。3.建立运维日志和故障记录档案，详细记录运维操作、故障发生时间、现象、处理过程及结果等信息。（二）风险评估与控制1.定期开展风险评估工作，识别可能导致重大故障的风险因素，如系统漏洞、设备老化、人员操作失误等。2.根据风险评估结果，制定相应的风险控制措施，如加强安全防护、更新设备、开展培训等，降低风险发生的可能性和影响程度。（三）监控与预警1.构建全面的监控体系，对信息系统、网络设备、业务流程等关键指标进行实时监控，包括系统性能指标、网络流量、业务交易成功率等。2.设置合理的预警阈值，当监控指标超出阈值时，及时发出预警信息，通知相关人员进行处理。3.对预警信息进行跟踪和分析，判断是否可能演变为重大故障，提前做好应对准备。四、应急处理（一）故障报告与初步判断1.当发生可能影响公司业务的故障时，现场人员应立即向运维部门报告故障情况，包括故障发生时间、地点、现象、影响范围等。2.运维部门接到报告后，应迅速对故障进行初步判断，确定故障的严重程度和影响范围，并及时向重大故障管理委员会和应急处理小组报告。（二）应急响应启动1.重大故障管理委员会在接到报告后，应立即启动重大故障应急预案，组织应急处理小组开展故障处理工作。2.应急处理小组组长负责召集小组成员，明确各成员的职责分工，迅速开展故障排查和处理工作。（三）故障处理流程1.故障诊断：运维和技术人员通过查看监控数据、系统日志、设备状态等方式，对故障进行深入诊断，确定故障原因。2.制定方案：根据故障诊断结果，制定具体的故障处理方案，明确处理步骤、所需资源和时间要求。3.实施处理：按照处理方案，迅速组织人员进行故障修复工作，在处理过程中要密切关注故障变化情况，及时调整处理措施。4.业务恢复：在故障修复后，配合业务部门进行业务系统的恢复和验证工作，确保业务正常运行。（四）信息汇报与沟通1.应急处理小组应定期向重大故障管理委员会汇报故障处理进展情况，包括已采取的措施、取得的成效、存在的问题及下一步计划等。2.及时与公司内部其他部门、客户及合作伙伴进行沟通，通报故障情况和处理进度，做好解释和安抚工作，争取各方的理解和支持。（五）应急资源保障1.建立应急资源储备库，储备必要的硬件设备、软件工具、备品备件等应急物资，并定期进行检查和维护，确保物资完好可用。2.与外部供应商建立合作关系，在重大故障发生时能够及时获取所需的技术支持、设备采购等资源。（六）应急处理结束1.当故障得到完全修复，业务系统恢复正常运行，且经过业务部门验证无误后，由应急处理小组组长向重大故障管理委员会报告，申请应急处理结束。2.重大故障管理委员会对故障处理结果进行评估，确认符合要求后，宣布应急处理结束。五、原因调查与分析（一）调查组织应急处理结束后，由重大故障管理委员会指定专人负责组织故障原因调查工作，相关部门和人员应积极配合。（二）调查方法1.收集故障处理过程中的相关资料，如监控数据、系统日志、操作记录、故障报告等。2.对相关人员进行访谈，了解故障发生时的具体情况、操作过程及可能存在的问题。3.实地查看故障现场，检查设备运行状态、系统配置等情况。（三）分析内容1.从技术层面分析故障产生的原因，如系统漏洞、软件缺陷、硬件故障、网络故障等。2.从管理层面分析故障发生的原因，如运维管理制度不完善、人员操作失误、监控预警不到位等。3.分析故障处理过程中存在的问题和不足之处，总结经验教训。（四）报告撰写1.故障原因调查结束后，由负责调查的人员撰写故障原因分析报告，报告应包括故障发生的经过、原因分析、处理过程回顾、改进建议等内容。2.报告经相关部门审核后，提交给重大故障管理委员会。六、总结与改进（一）总结会议1.重大故障管理委员会定期召开重大故障总结会议，对近期发生的重大故障进行全面总结。2.会议由应急处理小组汇报故障处理情况、原因调查结果及改进建议，各部门进行讨论和交流。（二）改进措施制定与实施1.根据总结会议的讨论结果，针对故障管理过程中存在的问题，由相关部门制定具体的改进措施，明确责任人和时间节点。2.改进措施应包括完善管理制度、优化操作流程、加强培训教育、升级技术手段等方面，确保能够有效预防类似故障的再次发生。3.相关部门负责跟踪改进措施的实施情况，定期向重大故障管理委员会汇报进展情况，确保改进工作取得实效