执行咨询公司安抚规章

执行咨询公司安抚规章

一、总则本规章旨在建立一套完善的安抚机制，针对公司员工以及客户在特定情况下可能出现的各种状况进行有效安抚，以维护公司的稳定运营，提升员工满意度和客户忠诚度，践行公司“以人为本，专业至上”的企业文化。通过扁平化管理模式，确保信息的快速传递与决策的高效执行，在追求经济效益的同时，注重社会效益，实现公司的可持续发展。二、适用范围1.员工：本公司全体在职员工，包括全职、兼职和实习人员。涵盖各个部门、各个层级，无论是一线培训讲师，还是后端行政、财务、技术支持人员等，在面临工作压力、职业发展困惑、突发个人问题影响工作状态等情况时，均适用本规章所规定的安抚措施。2.客户：所有与本培训公司签订服务合同，接受培训服务的个人或企业客户。在客户对培训服务产生不满、出现投诉、遭遇突发情况影响培训效果等情况下，启动相应的安抚流程。三、组织架构与职责分工1.高层管理团队-负责整体安抚政策的制定与决策，把控安抚工作的方向与战略，确保安抚工作与公司的整体发展战略和企业文化相契合。在重大客户投诉或员工危机事件中，做出最终的决策和资源调配。-定期对安抚工作的效果进行评估，根据公司内外部环境的变化，及时调整安抚策略。2.人力资源部门-针对员工的安抚工作，负责建立员工关怀档案，定期开展员工满意度调查，及时发现员工潜在的问题和需求。-组织实施员工心理辅导、职业规划咨询等内部安抚项目，协调内部资源为员工提供必要的帮助和支持。-与各部门主管保持密切沟通，收集员工反馈信息，将员工的需求和问题及时反馈给高层管理团队。3.客户服务部门-作为与客户沟通的直接窗口，负责接收客户的反馈、投诉等信息，及时记录并进行初步分类。-启动针对客户的安抚流程，协调培训部门、教学团队等相关部门，共同解决客户问题，确保客户得到及时有效的安抚。-定期对客户满意度进行回访和调查，收集客户意见和建议，为公司服务质量的提升提供依据。4.各部门主管-作为本部门员工的直接负责人，日常工作中关注员工的工作状态和情绪变化，及时发现问题并进行初步沟通和安抚。-配合人力资源部门开展员工关怀活动，传达公司的关怀政策和信息，确保员工能够切实感受到公司的关心。-在涉及本部门的客户问题处理中，积极配合客户服务部门，提供必要的支持和解决方案。四、管理内容与流程1.员工安抚管理内容与流程-日常关怀-人力资源部门每月组织一次员工生日会，为当月过生日的员工送上生日祝福和小礼品，增强员工的归属感。-每周提供一次免费的下午茶，营造轻松的工作氛围，缓解员工工作压力。-设立员工意见箱，鼓励员工匿名提出对公司管理、工作环境等方面的意见和建议，人力资源部门定期收集并整理反馈给相关部门。-压力与情绪管理-当部门主管发现员工因工作压力过大或出现情绪问题影响工作时，应及时与员工进行一对一的沟通，了解具体情况。-如问题较为严重，部门主管可向人力资源部门申请专业的心理咨询服务，为员工安排心理咨询师进行辅导。-人力资源部门定期组织压力管理和情绪调节的培训课程，邀请专业讲师为员工传授应对压力和情绪的技巧。-职业发展困惑安抚-员工因职业发展规划不清晰、晋升机会等问题产生困惑时，可向人力资源部门提出申请。-人力资源部门安排专业的职业规划师与员工进行面谈，结合员工的工作表现、技能水平和兴趣爱好，为员工制定个性化的职业发展规划。-定期开展内部晋升通道说明会，向员工详细介绍公司的晋升标准和流程，为员工提供明确的职业发展方向。-突发个人问题安抚-当员工遭遇突发个人问题，如家庭成员重大疾病、意外事故等，部门主管应第一时间将情况反馈给人力资源部门。-人力资源部门启动应急关怀机制，为员工提供必要的经济援助，如困难补助等，同时协调公司内部资源，为员工提供工作时间调整、工作交接协助等支持。-组织员工自愿捐款活动，向遭遇困难的员工提供爱心帮助，传递公司的人文关怀。2.客户安抚管理内容与流程-服务不满安抚-客户服务部门接到客户对培训服务不满的反馈后，立即记录客户的具体问题和诉求，并向客户承诺在规定时间内给予回复。-迅速将问题反馈给相关培训部门和教学团队，组织内部会议，分析问题产生的原因，制定解决方案。-客户服务人员在规定时间内与客户进行沟通，向客户详细说明解决方案，并征求客户的意见。如客户对解决方案不满意，继续协调相关部门进行优化，直至客户满意为止。-投诉处理安抚-对于客户的投诉，客户服务部门应立即启动投诉处理流程，记录投诉的详细内容、客户的联系方式等信息。-在24小时内与投诉客户取得联系，表达公司对客户投诉的重视和歉意，并告知客户投诉处理的进度安排。-成立专门的投诉处理小组，由客户服务部门牵头，相关部门参与，对投诉问题进行深入调查和分析，制定切实可行的解决方案。-在规定时间内向客户反馈投诉处理结果，如客户对结果不满意，可提供上级投诉渠道，确保客户的诉求得到充分解决。同时，对投诉处理过程进行总结和反思，避免类似问题再次发生。-突发情况影响培训效果安抚-若因不可抗力因素（如自然灾害、公共卫生事件等）导致培训课程无法正常进行或影响培训效果，客户服务部门及时向客户通报情况，并表达公司的歉意。-协调培训部门制定应急培训方案，如采用线上教学、调整培训时间和地点等方式，尽量减少对客户培训效果的影响。-根据客户的实际情况，为客户提供一定的补偿措施，如培训费用减免、赠送额外的培训课程等，以安抚客户情绪，维护客户关系。五、权利与义务1.员工的权利与义务-权利-员工有权利享受公司提供的各项关怀福利，如生日会、下午茶、心理咨询服务等。-当面临工作压力、职业发展困惑等问题时，有权利向公司相关部门寻求帮助和支持，获取专业的辅导和建议。-对公司的管理和运营有提出意见和建议的权利，公司应认真对待并给予合理反馈。-义务-员工应积极配合公司开展的各项安抚活动，如实反馈自己的需求和问题。-在接受公司的帮助和支持后，应努力调整工作状态，提升工作效率，为公司的发展做出贡献。-不得恶意利用公司的安抚政策谋取私利，如有违反，公司将视情节轻重给予相应的处罚。2.客户的权利与义务-权利-客户有权利对培训服务提出合理的意见和建议，公司应及时响应并处理。-当对培训服务不满意或遭遇问题时，有权利向公司提出投诉和反馈，公司应在规定时间内给予回复和解决。-有权享受公司为弥补服务缺陷而提供的补偿措施。-义务-客户应按照合同约定接受培训服务，遵守培训公司的相关规定。-在反馈问题和投诉时，应提供真实、准确的信息，不得恶意夸大或虚假陈述。六、监督与考核机制1.员工安抚监督与考核-人力资源部门定期对员工安抚工作的执行情况进行检查和评估，通过问卷调查、员工面谈等方式收集员工对安抚工作的满意度。-将员工安抚工作纳入部门主管的绩效考核指标体系，考核内容包括员工问题发现的及时性、沟通效果、问题解决率等。对于在员工安抚工作中表现出色的部门主管，给予一定的奖励；对于工作不力的主管，进行相应的绩效扣分。-设立员工监督举报渠道，鼓励员工对公司安抚政策执行不到位的情况进行举报。人力资源部门对举报信息进行核实，如情况属实，对相关责任人进行严肃处理。2.客户安抚监督与考核-客户服务部门定期对客户安抚工作的记录进行整理和分析，评估客户对安抚工作的满意度和投诉处理的效果。-将客户安抚工作纳入相关部门的绩效考核指标体系，考核指标包括客户投诉响应时间、问题解决率、客户满意度提升等。对于在客户安抚工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于未能达到考核标准的部门和个人，进行绩效扣分和培训辅导。-邀请第三方机构对客户满意度进行调查和评估，根据调查结果对公司的客户安抚工作进行调整和改进。七、附则1.本规章自发布之日起生