落实导游管理办法

落实导游管理办法一、总则（一）目的与依据为了加强导游队伍建设，规范导游执业行为，保障导游合法权益，提升导游服务质量，依据《导游管理办法》及相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本实施方案。（二）适用范围本实施方案适用于在本公司/组织从事导游工作的所有人员，包括专职导游、兼职导游以及临时聘用导游。（三）基本原则1.依法管理原则：严格按照国家法律法规和行业标准，对导游执业活动进行规范管理。2.诚信服务原则：倡导导游树立诚信意识，以优质服务赢得游客信任。3.动态管理原则：根据导游的执业表现和市场需求，对导游队伍进行动态调整和管理。二、导游资格与执业许可（一）导游资格考试1.报考条件具有中华人民共和国国籍。遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有良好的政治素质和道德品质，热爱旅游事业，有较强的服务意识和敬业精神。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。2.考试组织积极组织导游资格考试报名工作，为报考人员提供准确、详细的报考信息。配合相关部门做好考试命题、考务组织等工作，确保考试公平、公正、公开。（二）导游执业许可1.申请材料导游资格证书及其复印件。与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或者在相关旅游行业组织注册的证明文件及其复印件。身份证及其复印件。无过失犯罪以外的犯罪记录的承诺。2.审批流程对申请人提交的申请材料进行初审，确保材料齐全、真实有效。将初审合格的申请材料报送至相关旅游行政管理部门进行审批。及时向申请人反馈审批结果，对批准的申请人颁发导游证，对不予批准的说明理由。三、导游执业规范（一）导游服务准备1.熟悉接待计划认真研究接待计划，了解旅游团的基本情况，包括人数、行程安排、服务标准等。掌握旅游团成员的基本信息，如姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等，以便有针对性地提供服务。2.知识准备熟悉旅游目的地的历史文化、风俗习惯、风景名胜、旅游景点等知识，为游客提供准确、生动的讲解。了解当前的政治、经济、社会等方面的情况，以便与游客进行交流互动。3.物质准备准备好导游证、导游旗、扩音器等导游必备物品。根据接待计划，准备好相关的门票、车票、住宿凭证等。（二）导游服务过程1.迎接服务提前到达机场、车站、码头等接站地点，举牌迎接旅游团。与全陪、领队及游客进行友好问候，帮助游客提拿行李，引导游客上车。2.途中服务致欢迎辞，向游客介绍自己及司机，简要介绍旅游行程和注意事项。进行沿途讲解，介绍旅游目的地的概况、风土人情、沿途景点等，活跃车内气氛。关心游客的身体状况和需求，及时提供必要的帮助和服务。3.景点讲解服务按照接待计划，带领游客参观游览景点。运用丰富的知识、生动的语言和恰当的讲解方法，为游客讲解景点的历史背景、文化内涵、艺术价值等，使游客更好地了解景点。注意观察游客的反应，根据游客的兴趣和需求，灵活调整讲解内容和节奏。4.餐饮、住宿服务协助游客安排餐饮，根据游客的口味和需求，推荐合适的餐厅。提前与酒店沟通，确保游客的住宿安排符合标准，协助游客办理入住手续。关注游客的住宿情况，及时解决游客遇到的问题。5.购物服务向游客介绍旅游目的地的特色商品，引导游客理性购物。提醒游客注意商品的质量和价格，避免购买到假冒伪劣商品。不得强迫游客购物，不得与商家串通欺骗游客。6.送站服务提前与游客确认送站时间和地点，确保游客按时到达车站、机场、码头等。致欢送辞，对游客的合作表示感谢，征求游客的意见和建议，欢迎游客再次光临。协助游客办理离站手续，与游客告别。（三）导游服务结束1.总结反馈对本次导游服务进行总结，回顾服务过程中的优点和不足之处，分析原因，提出改进措施。收集游客的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断提高服务质量。2.资料整理将导游服务过程中形成的各种资料，如接待计划、导游日志、游客意见反馈表等进行整理归档，妥善保存。四、导游培训与考核（一）导游培训1.培训计划制定根据导游队伍的实际情况和市场需求，制定年度导游培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间等。2.培训内容职业道德培训：加强导游职业道德教育，培养导游的敬业精神、诚信意识和服务意识。业务知识培训：包括旅游法律法规、导游业务知识、旅游目的地知识、语言知识等方面的培训，不断提高导游的业务水平。服务技能培训：通过模拟讲解、案例分析、实地演练等方式，提高导游的讲解技巧、沟通能力、应急处理能力等服务技能。3.培训方式内部培训：定期组织内部培训，邀请专家学者、资深导游等进行授课。外部培训：选派优秀导游参加行业组织的培训、研讨会、交流会等，拓宽导游的视野和思路。在线培训：利用网络平台，为导游提供在线学习课程，方便导游随时随地进行学习。（二）导游考核1.考核标准制定制定科学合理的导游考核标准，从导游的职业道德、业务知识、服务技能、游客满意度等方面进行全面考核。2.考核方式定期考核：每年定期对导游进行考核，考核结果作为导游晋升、奖励、处罚的重要依据。不定期考核：根据游客投诉、市场反馈等情况，对导游进行不定期考核，及时发现和解决问题。3.考核结果运用对考核优秀的导游给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。对考核不合格的导游进行批评教育、培训补考，仍不合格的按照相关规定进行处理。五、导游权益保障（一）薪酬待遇保障1.明确薪酬标准与导游签订劳动合同，明确导游的薪酬待遇，包括基本工资、带团补贴、奖金等。确保导游的薪酬待遇不低于当地同行业平均水平。2.按时足额支付薪酬按照劳动合同的约定，按时足额支付导游的薪酬，不得拖欠或克扣。（二）社会保险保障1.依法缴纳社会保险为导游依法缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，保障导游的社会保险权益。2.办理人身意外伤害保险为导游办理人身意外伤害保险，降低导游在带团过程中的风险。（三）职业发展保障1.建立导游晋升机制为导游提供明确的职业发展通道，建立导游晋升机制，根据导游的业绩和能力，晋升为初级导游、中级导游、高级导游、特级导游等。2.提供培训和学习机会为导游提供丰富的培训和学习机会，帮助导游不断提升自身素质和能力，适应市场发展的需求。（四）投诉处理保障1.建立投诉处理机制设立专门的投诉处理机构，制定投诉处理流程，及时受理游客的投诉。2.维护导游合法权益对游客的投诉进行认真调查核实，依法依规处理，维护导游的合法权益。六、监督管理（一）内部监督管理1.建立健全内部管理制度制定导游服务质量标准、导游考核制度、导游薪酬管理制度等内部管理制度，加强对导游队伍的规范化管理。2.加强日常监督检查定期对导游的执业情况进行监督检查，包括导游服务质量、遵守职业道德、执行旅游行程等方面的情况。对发现的问题及时进行纠正和处理，确保导游队伍的整体素质和服务质量。（二）外部监督管理1.接受旅游行政管理部门的监督积极配合旅游行政管理部门的工作，接受