舆情防控管理办法

舆情防控管理办法一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理公司/组织面临的各类舆情事件，最大程度地降低舆情对公司/组织形象、声誉和业务的负面影响，维护公司/组织的稳定发展，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于公司/组织内部各部门、各分支机构以及全体员工在日常工作和对外活动中涉及的舆情防控管理工作。（三）基本原则1.预防为主原则建立健全舆情监测预警机制，加强对各类信息源的实时监测，做到早发现、早报告、早处置，将舆情隐患消除在萌芽状态。2.快速反应原则对发现的舆情事件，应迅速启动应急响应机制，在第一时间采取有效措施进行应对，及时控制舆情态势，避免舆情进一步扩散和恶化。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规和公司/组织相关规定，在舆情防控管理工作中做到依法办事、依规操作，确保各项应对措施合法合规。4.协同合作原则舆情防控管理工作涉及公司/组织多个部门和环节，各部门应树立大局意识，加强协同配合，形成工作合力，共同做好舆情应对处置工作。二、舆情监测（一）监测主体公司/组织设立专门的舆情监测小组，负责舆情监测工作的具体实施。监测小组由公司/组织宣传部门牵头，联合信息技术部门、法务部门等相关人员组成。（二）监测范围1.传统媒体包括报纸、杂志、广播、电视等，重点关注行业内主流媒体、地方媒体以及与公司/组织相关的专业媒体。2.网络媒体涵盖各类新闻网站、社交媒体平台、论坛、博客、微博、微信公众号、抖音等新兴媒体，实时监测与公司/组织相关的信息动态。3.其他信息渠道如行业会议、研讨会、展会、政府部门发布的信息等，及时捕捉可能引发舆情的线索。（三）监测内容1.公司/组织相关信息包括公司/组织的产品、服务、经营业绩、发展战略、重大决策、人事变动等方面的报道和评论。2.行业动态信息关注行业内的新技术、新趋势、新政策，以及竞争对手的动态，分析其对公司/组织可能产生的影响。3.社会热点话题留意与公司/组织所处行业相关的社会热点事件，评估其是否会引发公众对公司/组织的关注和讨论。4.公众意见和反馈收集公众对公司/组织的各类意见、建议、投诉、质疑等，了解公众的态度和情绪。（四）监测方法1.人工监测安排专人每天定时浏览各类媒体和信息平台，对涉及公司/组织的信息进行筛选、整理和分析，及时发现潜在的舆情线索。2.技术监测运用专业的舆情监测软件和工具，设置关键词、敏感词等监测条件，实现对海量信息的自动化监测和预警。监测软件应具备信息采集、数据分析、趋势预测等功能，能够实时生成舆情报告。3.舆情预警舆情监测小组根据监测结果，对可能引发舆情危机的信息进行评估和预警。按照舆情的严重程度和影响范围，将预警级别分为红色（重大舆情，可能对公司/组织造成严重损害）、橙色（较大舆情，可能对公司/组织产生较大影响）、黄色（一般舆情，可能引起一定关注）、蓝色（轻微舆情，需持续关注）四级。对于达到预警级别的信息，应立即启动相应的应急响应程序。三、舆情报告（一）报告流程1.信息收集舆情监测人员在日常监测过程中发现舆情线索后，应及时进行整理和分析，填写《舆情信息报告单》，详细记录舆情发生的时间、地点、信息来源、主要内容、传播范围、公众反应等情况。2.初步评估舆情监测小组对收集到的舆情信息进行初步评估，判断其可能对公司/组织造成的影响程度，并确定预警级别。对于重大、紧急舆情，应立即向公司/组织主要领导汇报。3.详细报告根据初步评估结果，舆情监测小组撰写详细的舆情报告。报告内容应包括舆情事件的基本情况、发展态势、影响分析、应对建议等。对于已造成一定影响的舆情事件，应及时跟踪事件进展，更新报告内容。4.审核与报送舆情报告撰写完成后，经舆情监测小组组长审核签字后，报送公司/组织分管领导审批。对于涉及重大事项的舆情报告，需经公司/组织主要领导审批后，按照规定的程序和渠道进行报送和分发。（二）报告要求1.及时性舆情报告应在发现舆情线索后的第一时间撰写并报送，确保信息的及时性和准确性。对于重大舆情事件，应做到随时发现、随时报告、随时跟踪。2.准确性报告内容应客观、真实、准确，不得夸大或缩小事实。对舆情事件的分析和判断应基于可靠的数据和信息，提出的应对建议应具有针对性和可操作性。3.完整性舆情报告应涵盖舆情事件的各个方面，包括事件背景、发展过程、影响范围、公众反应、应对措施等，确保报告内容完整、全面。4.保密性在舆情报告过程中，应严格遵守公司/组织的保密制度，对涉及公司/组织商业秘密、敏感信息等内容予以保密，防止信息泄露。四、舆情应对（一）应急响应机制1.成立应急处置小组一旦发生舆情事件，公司/组织立即成立应急处置小组，由公司/组织主要领导担任组长，分管领导担任副组长，宣传、法务、公关、信息技术等相关部门负责人为成员。应急处置小组负责全面指挥和协调舆情应对处置工作，制定应对策略，组织实施各项应对措施。2.启动应急预案根据舆情事件的性质、严重程度和影响范围，应急处置小组迅速启动相应的应急预案。应急预案应明确各部门和人员的职责分工、工作流程、应对措施以及资源保障等内容，确保应急处置工作有序开展。3.信息发布与沟通协调应急处置小组负责统一对外信息发布，及时、准确地向公众通报舆情事件的真相、公司/组织的应对措施和处理结果，回应公众关切。同时，加强与媒体、政府部门、行业协会等相关方面的沟通协调，争取各方的理解和支持。（二）应对措施1.正面回应针对舆情事件，公司/组织应及时发布正面信息，表明态度，澄清事实，消除公众疑虑。通过官方网站、社交媒体平台、新闻发布会等渠道，主动向公众公开事件的真实情况，展示公司/组织积极应对的态度和决心。2.危机公关根据舆情事件的特点和发展态势，制定相应的危机公关策略。加强与媒体的沟通与合作，争取媒体的客观报道和正面宣传；针对公众关注的焦点问题，组织专业团队进行深入分析和解答，引导公众理性看待事件；对于恶意造谣、抹黑公司/组织的行为，依法采取法律措施，维护公司/组织的合法权益。3.整改措施对舆情事件中暴露出来的问题，公司/组织应认真反思，及时制定整改措施，并向公众公开承诺整改期限和目标。通过整改，切实解决实际问题，提升公司/组织的管理水平和服务质量，避免类似舆情事件再次发生。4.舆情引导充分利用社交媒体平台、网络论坛等渠道，加强与公众的互动交流，及时了解公众的意见和需求，引导公众参与公司/组织的发展建设。通过发布正面信息、开展线上线下活动等方式，传播公司/组织的价值观和企业文化，塑造良好的品牌形象。（三）应对策略调整在舆情应对过程中，应急处置小组应密切关注舆情动态，根据舆情的发展变化及时调整应对策略。如发现原有的应对措施效果不佳，应及时分析原因，重新制定更加有效的应对方案；对于舆情事件的新情况、新问题，应迅速做出反应，采取针对性的措施加以解决。五、舆情处置效果评估（一）评估主体舆情处置效果评估工作由公司/组织宣传部门牵头，联合法务部门、公关部门等相关人员组成评估小组负责实施。（二）评估内容1.舆情平息情况评估舆情事件是否得到有效控制，舆情热度是否逐渐下降，公众关注度是否降低。2.公众态度转变通过调查、分析公众对公司/组织的态度和评价，了解舆情应对措施是否得到公众认可，公众对公司/组织的信任度是否恢复或提升。3.品牌形象修复评估舆情事件对公司/组织品牌形象的损害程度，以及通过舆情应对措施，公司/组织品牌形象是否得到修复和改善。4.业务影响评估分析舆情事件对公司/组织业务发展的影响，包括销售额、市场份额、客户关系等方面，评估舆情应对措施对业务的恢复和促进作用。（三）评估方法1.数据分析收集舆情监测数据，分析舆情事件发生前后的传播趋势、热度变化、公众参与度等指标，评估舆情处置效果。2.问卷调查设计针对公众的调查问卷，了解公众对舆情事件的知晓程度、看法和态度，以及对公司/组织应对措施的满意度。3.专家评估邀请行业专家、学者等对舆情事件和公司/组织的应对措施进行评估，听取专业意见和建议。4.对比分析将舆情事件发生前和处置后的公司/组织业务数据、品牌形象指标等进行对比分析，评估舆情处置对公司/组织的实际影响。（四）评估报告评估小组根据评估结果撰写舆情处置效果评估报告，报告内容应包括评估背景、评估目的、评估方法、评估内容、评估结果以及改进建议等。评估报告经审核后报送公司/组织领导，并作为公司/组织今后舆情防控管理工作的参考依据。六、舆情防控工作保障（一）组织保障公司/组织应建立健全舆情防控管理工作体系，明确各部门在舆情防控工作中的职责分工，确保舆情防控工作落到实处。加强对舆情防控工作的组织领导，定期召开舆情防控工作会议，研究解决工作中存在的问题，部署下一阶段的工作任务。（二）人员保障加强舆情防控工作队伍建设，选拔和培养一批政治素质高、业务能力强、责任心强的舆情监测和应对人员。定期组织开展舆情防控业务培训，提高工作人员的专业素养和应对能力。鼓励员工积极参与舆情防控工作，形成全员参与、共同应对的良好局面。（三）技术保障加大对舆情监测技术和设备的投入，不断完善舆情监测系统，提高监测的准确性和时效性。加强与专业舆情监测机构的合作，借助外部专业力量提升舆情防控工作水平。同时，做好舆情监测数据的存储和管理，确保数据安全可靠。（四）经费保障公司/组织应设立舆情防控专项经费，保障舆情监测、报告、应对、评