行政投诉管理办法

行政投诉管理办法一、总则（一）目的为了规范行政投诉管理工作，保障公司/组织的正常运营秩序，维护员工和相关利益方的合法权益，及时、有效地处理行政投诉事项，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于公司/组织内部员工、合作伙伴、客户以及其他相关方对公司/组织行政工作提出的投诉。（三）基本原则1.合法合规原则：处理行政投诉应严格遵守国家法律法规和行业标准，确保投诉处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对投诉事项应及时受理、调查和处理，尽量缩短处理周期，提高处理效率，避免投诉事项的拖延和扩大。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律法规为准绳，客观、公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。4.保密性原则：对投诉人的信息和投诉内容严格保密，保护投诉人的合法权益，防止投诉人受到不必要的干扰和伤害。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的投诉邮箱：[具体邮箱地址]，投诉人可将投诉内容以邮件形式发送至该邮箱。2.开通投诉热线电话：[具体电话号码]，接受投诉人的电话投诉。3.设立投诉接待窗口：在公司/组织的[具体地点]设立专门的投诉接待窗口，由专人负责接待投诉人，受理投诉事项。（二）受理条件1.投诉事项属于本办法适用范围。2.投诉内容明确，有具体的投诉对象、投诉事项和相关证据材料。3.投诉人提供了真实的身份信息和联系方式，以便于后续沟通和处理。（三）受理流程1.接收投诉：负责受理投诉的工作人员收到投诉后，应及时记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容，并对投诉内容进行初步审核。2.判断是否受理：根据受理条件，对投诉事项进行判断。如属于受理范围，应及时受理，并向投诉人发送受理通知；如不属于受理范围，应向投诉人说明原因，并告知其可通过其他途径解决。3.编号登记：对受理的投诉事项进行编号登记，建立投诉档案，以便于后续跟踪和管理。三、投诉调查（一）成立调查小组1.根据投诉事项的性质和复杂程度，成立由相关部门人员组成的调查小组。调查小组成员应具备专业知识和经验，熟悉投诉事项涉及的业务领域。2.调查小组设组长一名，负责组织和协调调查工作，制定调查方案，明确调查人员的职责和分工。（二）调查方式1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的文件、记录、报表等资料，了解事件的背景和经过。2.实地走访：对投诉事项涉及的场所、人员进行实地走访，核实相关情况。3.人员访谈：与投诉人、被投诉人以及其他相关人员进行访谈，了解他们对投诉事项的看法和意见，收集相关证据材料。4.数据分析：对与投诉事项相关的数据进行分析，找出问题的关键所在。（三）调查要求1.调查人员应客观、公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应做好记录，包括调查时间、地点、调查人员、调查内容、调查结果等，形成调查记录。3.调查人员应及时收集和整理相关证据材料，确保证据的真实性、合法性和关联性。四、投诉处理（一）提出处理意见1.调查小组在完成调查工作后，应根据调查结果，提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。2.处理意见应包括对投诉事项的认定、责任划分、处理措施以及整改建议等内容。（二）审核处理意见1.处理意见提出后，应提交给公司/组织的相关领导进行审核。审核领导应根据公司/组织的政策和规定，对处理意见进行全面审查，确保处理意见的合理性和公正性。2.审核领导如对处理意见有异议，应及时与调查小组沟通，提出修改意见，调查小组应根据审核领导的意见进行修改完善。（三）实施处理措施1.经审核通过的处理意见应及时传达给相关部门和人员，并组织实施。相关部门和人员应按照处理意见的要求，认真落实处理措施，确保投诉事项得到妥善解决。2.在实施处理措施过程中，如遇到问题或困难，应及时向上级领导汇报，寻求支持和帮助。（四）反馈处理结果1.处理措施实施完毕后，应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可采用书面回复、电话沟通等形式，确保投诉人了解处理结果。2.反馈内容应包括投诉事项的处理情况、处理结果以及对投诉人的答复等内容。如投诉人对处理结果不满意，应告知其可在规定时间内提出申诉。五、投诉跟踪与回访（一）投诉跟踪1.建立投诉跟踪机制，对投诉事项的处理过程和处理结果进行跟踪。跟踪内容包括处理措施的执行情况、整改情况以及投诉人的满意度等。2.定期对投诉跟踪情况进行总结分析，及时发现问题和不足，采取有效措施加以改进。（二）投诉回访1.在投诉事项处理完毕后的[具体时间]内，对投诉人进行回访。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，了解投诉人对处理结果的满意度以及对公司/组织行政工作的意见和建议。2.对回访中发现的问题，应及时进行整改和处理，并将整改情况反馈给投诉人。六、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.负责受理投诉的工作人员应认真做好投诉记录，记录内容应包括投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间、受理时间、调查情况、处理意见、处理结果以及回访情况等。2.投诉记录应及时、准确、完整，并存档保存。（二）档案管理1.建立投诉档案管理制度，对投诉档案进行分类、编号、装订和保管。投诉档案应包括投诉登记表、投诉受理通知、调查记录、处理意见、审核意见、处理结果反馈、回访记录等相关材料。2.投诉档案的保管期限应按照国家法律法规和公司/组织的相关规定执行。保管期满后，应按照规定进行销毁或存档。七、责任追究（一）对被投诉人的责任追究1.如经调查核实，被投诉人存在违规违纪行为，应按照公司/组织的相关规定，给予相应的纪律处分，包括警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等。2.如被投诉人的行为给公司/组织或他人造成经济损失的，应依法承担赔偿责任。（二）对投诉处理工作人员的责任追究1.投诉处理工作人员在处理投诉过程中，如存在玩忽职守、徇私舞弊、泄露投诉人信息等行为，应按照公