行政答复管理办法

行政答复管理办法一、总则（一）目的为规范本公司/组织行政答复工作，提高行政答复质量和效率，确保行政答复的准确性、规范性和合法性，保障公司/组织及相关方的合法权益，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本公司/组织在行政管理活动中，针对内部员工、外部合作伙伴、客户及其他相关方提出的各类行政事项咨询、申请、投诉等所作出的答复行为。（三）基本原则1.依法依规原则：行政答复应严格遵守国家法律法规、政策规定以及本公司/组织的各项规章制度，确保答复内容合法合规。2.准确及时原则：对咨询、申请等事项要准确理解意图，提供真实、准确、完整的信息；在规定的时间内及时作出答复，不得拖延。3.公正公平原则：对待所有咨询、申请等事项一视同仁，不偏袒、不歧视，确保答复结果公正公平。4.便民高效原则：以方便相关方为出发点，优化答复流程，提高工作效率，提供便捷的答复方式和渠道。（四）职责分工1.行政部门负责行政答复工作的统筹协调和归口管理。制定行政答复的工作流程和规范模板。组织对行政答复人员的培训。对重大、复杂的行政答复事项进行审核把关。2.各业务部门负责本部门职责范围内行政事项咨询、申请等的初步答复工作。配合行政部门做好行政答复的相关工作，提供必要的资料和信息。对行政答复涉及本部门的内容进行审核确认。3.法务部门对行政答复内容的合法性进行审查，提供法律意见和建议。协助处理涉及法律纠纷的行政答复事项。二、行政答复的分类及流程（一）咨询类答复1.受理行政部门或各业务部门收到咨询事项后，应及时进行登记，记录咨询人姓名、联系方式、咨询内容等信息。对于简单的咨询问题，能当场答复的应当场给予答复；对于复杂问题，应告知咨询人将在规定时间内给予答复，并明确答复期限。2.答复承办人对咨询问题进行分析研究，查阅相关资料，必要时向其他部门或人员核实情况。根据研究结果，按照规范模板撰写咨询类答复意见，内容应清晰、准确、简洁，能够满足咨询人的需求。答复意见经部门负责人审核后，加盖公司/组织公章或业务专用章，以书面形式或通过电子邮件、电话等方式反馈给咨询人。（二）申请类答复1.受理收到申请事项后，行政部门应按照申请事项的类别进行分类登记，明确申请的事项、申请人、申请时间等信息。对申请材料进行初步审查，核对申请材料是否齐全、符合法定形式。对于材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知申请人需要补正的材料和内容。2.审查将申请事项转交给相关业务部门进行实质性审查。业务部门应根据本部门职责和相关规定，对申请事项进行全面审查，提出审查意见。审查过程中，如需申请人补充材料或说明情况，业务部门应及时与申请人沟通联系。3.答复业务部门根据审查结果，撰写申请类答复意见，明确答复结论（同意、不同意或部分同意等）及理由。答复意见经业务部门负责人、行政部门审核后，报公司/组织分管领导审批。审批通过后，加盖公司/组织公章，以书面形式送达申请人。（三）投诉类答复1.受理行政部门负责统一受理投诉事项，对投诉内容进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。对投诉事项进行初步评估，判断是否属于本公司/组织职责范围，对于不属于本公司/组织职责范围的投诉，应告知投诉人向相关责任主体反映。2.调查成立投诉调查小组，由行政部门牵头，相关业务部门配合，对投诉事项进行调查核实。调查小组通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，收集相关证据，查明事实真相。3.答复根据调查结果，撰写投诉类答复意见，说明调查情况、处理结果及依据。答复意见经调查小组负责人、行政部门审核后，报公司/组织主要领导审批。审批通过后，及时将答复意见反馈给投诉人，并做好沟通解释工作。三、行政答复的内容规范（一）基本要求1.语言规范：使用规范的汉字和标点符号，语言表达准确、清晰、简洁，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇和语句。2.格式规范：行政答复应采用统一的格式，包括标题、编号、主送单位、正文、落款、日期等。标题应准确概括答复的主题；编号应按照一定的规则进行编制，便于查询和管理；主送单位应明确具体的咨询人、申请人或投诉人；正文应条理清晰，层次分明，先表明答复结论，再阐述理由和依据；落款应加盖公司/组织公章；日期应注明答复的具体时间。3.内容完整：行政答复应涵盖咨询、申请或投诉事项的关键信息，对问题进行全面、准确的回答，不得遗漏重要内容。（二）具体内容1.咨询类答复对于一般性咨询问题，应直接给出明确的答案，并对相关政策、规定或业务流程进行简要解释说明。对于复杂的咨询问题，除提供答案外，还应提供相关的参考资料、案例或操作指南，帮助咨询人更好地理解和掌握相关内容。2.申请类答复同意申请的答复，应明确说明同意的具体内容和范围，并告知申请人后续的办理流程和注意事项。不同意申请的答复，应详细说明不同意的理由和依据，引用相关法律法规、政策规定或公司/组织内部制度条款，做到有理有据。同时，应告知申请人如有异议的救济途径和方式。部分同意申请的答复，应明确指出同意和不同意的具体内容，并分别说明理由。3.投诉类答复对投诉事项的调查情况进行客观、真实的描述，包括所查明的事实、收集的证据等。根据调查结果，明确给出处理结果，如对责任人的处理措施、对投诉人诉求的回应等。说明作出处理结果的依据，引用相关法律法规、公司/组织内部规定等，增强答复的公信力。四、行政答复的审核与监督（一）审核机制1.初审承办人完成行政答复初稿后，应首先提交给本部门负责人进行初审。部门负责人应对答复内容的准确性、完整性、规范性以及与本部门职责的关联性进行审核，提出修改意见和建议。2.复审经部门负责人初审通过的行政答复，提交给行政部门进行复审。行政部门从公司/组织整体角度出发，对答复内容的合法性、合规性、一致性以及格式规范等进行审核，确保答复符合公司/组织的统一要求。3.终审对于重大、复杂或涉及重要事项的行政答复，需报公司/组织分管领导或主要领导进行终审。终审领导应对答复的整体质量和影响进行全面评估，作出最终审批决定。（二）监督检查1.定期检查行政部门定期对行政答复工作进行检查，检查内容包括答复的及时性、准确性、规范性以及审核流程的执行情况等。对检查中发现的问题及时进行总结分析，提出改进措施和建议，不断完善行政答复工作。2.专项督查根据工作需要或针对特定的行政答复事项，开展专项督查。重点检查行政答复在处理复杂问题、应对突发事件等方面的工作质量和效果。对专项督查中发现的突出问题进行严肃处理，追究相关责任人的责任。3.投诉处理设立行政答复投诉渠道，接受内部员工、外部相关方对行政答复工作的投诉和建议。对投诉事项进行认真调查核实，如发现行政答复存在问题，及时责令整改，并将处理结果反馈给投诉人。五、行政答复的存档与查询（一）存档管理1.行政部门负责对行政答复的相关资料进行整理归档，包括咨询、申请、投诉的原始材料、答复意见、审核记录、审批文件等。2.存档资料应按照类别、时间顺序进行分类存放，确保资料的完整性和可查阅性。3.建立电子档案库，对行政答复资料进行电子扫描备份，方便远程查阅和管理。（二）查询服务1.公司/组织内部员工因工作需要查询行政答复存档资料的，应填写查询申请表，经所在部门负责人审批后，到行政部门办理查询手续。2.外部相关方如需查询