【《美团配送服务的客户满意度影响因素调查分析》9900字（论文）】

美团配送服务的客户满意度影响因素调查研究摘要从2010年网上订餐开始出现以来，外卖在餐饮业中的比重逐步增大，随着“互联网+”的迅速发展，各大外卖O2O平台相继出现，外卖成为餐饮产业的新生力量。行业竞争的加剧使外卖O2O平台的核心竞争力已转变为“形成产业闭环，依靠良好的配送服务，提升用户体验”，由此可见物流配送环节对外卖平台竞争的重要性。所以，进一步优化配送管理，解决资源浪费，优化配送服务，对推动我国经济社会的高质量发展起到了积极的作用。本研究采用文献收集、问卷调查等方法，从美团外卖配送服务现状出发，探索美团外卖配送服务管理的最佳对策。关键词：美团外卖；配送服务；服务质量；客户满意度目录TOC\o"1-3"\h\u43021绪论 绪论1.1研究背景及意义在科技发展的今天，电子商务的竞争越来越激烈，为增强其核心竞争力，各大电商公司纷纷加大对其核心业务的投资力度，比如美团网上商城，以提高客户满意度为核心竞争力。美团是一家新兴的电商企业，它以社交+电商的方式，将娱乐、社交等元素融合到电商的经营之中，从而吸引更多的顾客。然而，我国现有的物流配送系统在满足顾客个性化需求的同时，也存在着一些问题。面对饿了么和大众点评等电商平台的激烈竞争，美团必须寻求新的竞争优势，并优化其物流配送的服务品质。1.2文献综述国内外学者对顾客满意度进行了广泛的调研，涵盖了物流，旅游，餐饮，电子商务，零售业等行业领域。张磊（2020）根据顾客满意度理论、营销理论，对顾客满意度进行了深入的调查，通过对企业产品和营销方式的深入调查，得出客户满意度的主要影响因素有：产品质量、顾客目标、企业经营方式、营销方式四大类。四大要素是公司经营管理的关键，必须得到管理层的高度关注。陈洁宇（2020）将顾客满意度评价指标与评价准则相结合，基于CS理论，采用模糊综合评价法建立了顾客满意评价的评价模型，并将其应用于更广泛的领域。包翼（2018）从各利益相关者的角度出发，对餐饮企业顾客满意度进行了梳理，并结合相关的市场调研，从地方政府、顾客、餐饮企业、员工、供应商、餐饮行业协会、互联网餐饮平台等角度，提出提高餐饮企业顾客满意度的策略，以期为我国餐饮企业的发展提供参考。Ladhari（2019）对餐饮企业的客户满意进行了调查，发现了情感与服务在消费者满意方面起着举足轻重的作用。研究发现，正面情绪对提高客户满意度具有重要作用，而服务在正面情感的形成中起着重要作用。研究结果显示，消费者认知的主要服务对顾客的满意度有显著的影响，而消费者所感受到的服务则没有显著的影响。SindhuSingh（2019）对金融企业的顾客服务品质进行了调查，发现顾客的服务观念对顾客的长期满意度有很大的影响。选取在线银行顾客满意度进行分析，并从三个方面对顾客满意度进行评价，即：反应、效率、信誉。本文通过对国内相关文献的系统整理与分析，发现国内外对顾客满意的研究多从三个角度进行：第一，顾客满意度的选择角度。从现有的文献资料来看，大多数的问卷选择都是通过访谈来获得，这种方法虽然能够获得相关的数据，但由于问卷的范围、样本数量、顾客偏好等因素的影响，从而导致了评价结果的存在误差；二是对顾客满意的测量角度。在满足感评价的研究中，现有的研究多采用定性与定量相结合的方式，即通过访谈、专家打分、问卷等方式来确定各指标的权重，这种方法虽然能够有效地解决指标评价的量化问题，但还是存在主观偏倚、客观性差等问题。三是针对满意度调查提出的问题提出了对策与建议。当前，由于受到行业内部保密的限制，已发表的文献中关于提高顾客满意度的建议大多停留在理论层面，对问题的针对性和有效性的研究还不够透彻，与现实中的差距也很大，特别是美团配送的满意度调查中，涉及的因素很多，因此，在实践中，要针对顾客的调查要做得更细致。1.3理论概述1.3.1配送服务的概念配送服务是配送与服务的结合，也就是为顾客提供物品的物流保证。从顾客角度而言，配送环节服务水平的高低是最能直接感知的，顾客能够根据配送产品的质量、配送过程的信息化水平、配送便捷性、配送时间等方面，评价配送服务水平。结合生鲜电商物流配送服务的特点，本文提出的美团配送服务是指，消费者在美团平台选购产品并提交订单后，商家为满足顾客订单需求，进行产品配备，利用外卖人员将产品送交顾客，美团与顾客交易行为从发生到实际完成过程中，提供的物流配送全过程服务。1.3.2理论基础第一，服务质量理论。以顾客为本的现代营销趋势，服务品质已经成为赢得顾客的一种主要竞争方式。服务品质的理论首先在市场营销中展开，随后逐步扩展到了物流方面。在1982年，市场行销专家Gronroos提出了“感知服务品质模式”，ErkkolaR,KeroP,ASeppälä,etal.Monitoringperinatalmortalitybybirthweightspecificmortalityrates[J].IntJGynaecolObstet,1982,20(3).ErkkolaR,KeroP,ASeppälä,etal.Monitoringperinatalmortalitybybirthweightspecificmortalityrates[J].IntJGynaecolObstet,1982,20(3).第二，物流质量管理的基本原理。目前，学术界对Servqual模式进行了研究，但未能取得理想的结果。其后，学术界开始深入地探讨物流服务，MentzeMentzeEJ,HessHL,PhillipsJE.STACKEDMOSFETS.2007.MentzeEJ,HessHL,PhillipsJE.STACKEDMOSFETS.2007.2美团配送服务的现状分析2.1美团概述王兴在2010年三月借鉴Groupon的模式，创立了美团，凭借着丰富的经验和对一线城市的管理能力，美团迅速在资本市场上火了起来，红杉资本、阿里巴巴等公司纷纷入股，然后迅速布局二三线城市，甚至进入了三四线城市，这也让美团迅速崛起，迅速成为了国内团购行业的龙头老大。2015年，腾讯公司获得4个一级流量入口，与大众点评联合，与“饿了么”的比赛，形成了核心的外卖业务；2016年，收购了钱包，取得了第三方支付许可；在2018年收购了摩拜，成立了旅游公司。从“吃”到本土化的生活服务，美团的商业模式分为五大类。外卖模块的两大业务组合为：送餐和跑腿；“到店”和“酒旅”四大板块分别是：大众点评，酒店，民宿，旅游；零售模块的四种商业模式是闪购，购物，团购，优选；交通工具包括自行车和出租车，也在扩展其它新的商业领域王统帅,张妍妍,臧倩.从"美团外卖"手机软件浅谈O2O模式[J].中外企业家,2015(09):54.王统帅,张妍妍,臧倩.从"美团外卖"手机软件浅谈O2O模式[J].中外企业家,2015(09):54.2.2美团外卖服务内容及流程美团外卖为消费者提供了一个通过移动端进行网上业务的平台。美团外卖是一个网上平台，可以将各种菜谱和信息上传到网上，用户可以根据自己的需求，自由的挑选自己想要的外卖。美团外卖是一种建立在用户和商家之间的桥梁，它的主要作用是浏览外卖信息，提交和确认外卖订单，支付外卖价格，预计送达时间，退款，用户评价等。图2.1美团外卖服务流程图2.3美团配送服务管理现状2.3.1配送管理配送人员必须到现场后才可进行操作，如工作前先通过美团平台填写健康证明；配送人员在后厨取餐时，要保证每份餐品的温度相对一致，防止餐品因温度变化而变质；配送人员在向客户送餐的过程中，要做到礼貌待客，并对餐品和用户信息进行核对。对于外卖员来说，必须遵守“安全第一”原则，在运送餐品前必须做好各项准备工作，如：取好食物，检查食品是否干净卫生；取好食物后，确认订单信息和送货地点。配送完毕后，应及时将物品送至消费者手中，并向消费者表示欢迎。在送餐电动车出现故障等突发事件时，不能擅自处理，应立即与上级领导取得联系，等待上级领导的指令，调度和解决方案。2.3.2消费者保障关于消费者保障，所有美团外卖用户均可通过商户页面了解到该商户的资质、地址、菜品以及其他用户的评价等信息，如果在用餐过程中遇到餐饮安全问题也可以通过美团APP的在线客服进行相关投诉。3基于客户满意度的美团配送服务影响因素调查分析3.1问卷设计本文的调查对象为具有代表性的美团用户群体：学生，上班族和自由职业者，目的是了解这些美团用户对美团服务水平的满意度和其在美团APP上的消费行为，由于人力物力的有限性，只能选择抽样调查，本研究以问卷调查为基础，采用问卷调查的方式，以微信、QQ、微信、二维码等为主要方式进行问卷调查。此问卷由两部分组成：（1）填写者基本信息：统计研究对象的基本情况；（2）调研问题：本研究将调查问卷分为单一问题和满意度问题两部分。通过问卷调查，可以了解顾客对美团服务的满意程度和不满意程度，以及影响顾客满意度的各种因素。3.2问卷的发放与回收在此基础上，我们收集了410份问卷，将无效的问卷过滤掉。无效调查表由下列内容组成：①筛选不合格，即不作为调查对象且未利用外卖餐饮平台的问卷：②明显乱填，即所有量表问题均为一致答案，且填答时限均为二分钟以内。最终通过剔除这些信息，所获得的有效问卷数量及其有效率程度见表3-1：表3.1有效问卷数量及有效率搜集途径发放问卷数量有效问卷数量有效率QQ链接13011084.62%微信链接18815280.85%其他824554.88%总计41030774.88%3.3问卷调查结果第一，用户群体。在美团获得外卖服务的主要是上班族这个群体，且主要年龄段为18-24岁，月收入为5000-10000之间。如图所示：图3.1用户群体图3.2用户年龄段这部分用户为主要消费者的原因为：上班族这个群体不像学生一样有学校食堂，时间也没有自由职业者充足，可能没有足够的时间自己做饭，因此更倾向于享受外卖带来的便利，而18-24这个年龄区间的人消费观念偏年轻化，更善于接受和使用外卖这项新兴服务，同时，月薪在5000-10000的群体更有能力支撑这项消费。第二，从美团外卖的满意度来看，满意的比例比较稳定，为24.9%,52%的表示服务满意度一般，12%的人不满意美团的服务质量，大部分人都保持着中立的态度，不认为这是一个好的，也不认为他不好，但仍有12%的网友在美团订餐时对服务质量感受极差。具体如下图3.3所示：图3.3美团外卖配送服务满意程度结合调查的结果，综合所有问题的结果，我们发现，消费者对各个项目的平均分是3.87，而各个单项的评分则如图3.4中所示：图3.4消费者对美团外卖配送服务质量的评价结果从以上的曲线图可以看出，消费者对这几个项目的评分平均在3.56-4.23之间浮动，评价较低的为：第一，消费者的反馈系统不适合用户进行投诉和举报；第二，食品配送中的包装问题；第三，美团平台的信息真实性存在问题；第四，配送人员形象存在问题。通过本次调查研究可以发现，随着人们消费结构和工作模式的不断变化以及互联网的流行，利用外卖平台来满足饮食需求的人数越来越多，因此，O2O餐饮平台有着巨大的发展空间，但实际调查表明，虽然美团外卖对普通老百姓的生活质量有了一定的提高，为社会提供了巨大的方便，但是其配送业务还是面临着诸多问题。4美团配送服务存在的问题及原因分析4.1存在的问题4.1.1缺乏健全的反馈渠道对于所有服务性行业来说，信息反馈应该是必不可少的，但真正能够做好信息反馈渠道的平台却少之又少。美团外卖配送服务由于环节较多，不可避免的会产生很多服务问题，本文在对商家举报，用户反馈机制进行调查时，发现该项目的评分仅为直接说低于3.87分的平均值，即大部分消费者认为美团外卖商户反馈举报机制不够完善。这说明肯定有消费者曾经有过很差的商户举报体验，甚至更多的用户和消费者都不知道美团外卖这个功能，由此可见美团外卖平台上商户举报这个功能相对隐蔽，一般不容易发现这个功能所在。4.1.2配送服务质量水平较低美团外卖对商家的约束力不够，服务质量难以保障。美团对商家的约束在双方共赢的基础上建立的，商家是依赖销售额，来扩大品牌的影响力。从问卷来看，顾客对美团外卖的服务满意度评价一般，造成的原因是配送速度、配送包装完整度、商品到达通知、平台配送的费用、配送员服务态度、订单跟踪进度、外卖丢失损坏以及配超时的赔付、用户的隐私保护等。商家为了增加盈利，也会出现降低服务水准、降低产品品质等问题，使消费者的消费体验受到极大的影响，从而使消费者的利益受损，消费者的权利难以得到保护。4.1.3餐品包装完整性有待加强关于外卖的包装情况，则是消费者最为关心的话题之一。在针对这一项目的调查中，消费者给出的分数低于平均分，但是消费者对于包装的关注度高于平均占比，因此改进包装问题对于提高外卖配送服务水平而言是十分必要的。曾经有媒体报道过配送人员在送餐时将顾客购买的饭菜打开，然后将饭菜吃两口再放回餐盒里再继续送餐，顾客根本不知道这一点，这极大地影响了顾客的合法权益。4.1.4配送人员形象和服务态度需要规范化对于O2O餐饮外卖平台来说，自建的物流配送团队对提升服务质量而言是十分必要的。从目前来看，美团外卖在配送队伍中已经建立起一套较为完善的体系和标准，并取得了较好的效果。在这一点上，美团外卖比百度外卖要晚，但自从美团的品牌升级，将服装、交通工具、保温箱等都融入到了服务中，美团外卖的整体形象也得到了极大的提升，所以美团外卖才能这么快就超越了百度外卖。但是，在送餐员的仪表仪态上，仍然存在着不穿工作服、工作服不整齐等问题。目前，美团外卖的主要业务有两种，一是商家配送，二是平台配送。外卖的配送方式有两种，一种是商家或者商家自己的工作人员，另一种是通过众包方式。另外，还有两个平台的外卖订单，主要是美团快递；当然，有些订单是委托的人来完成，也就是众包。美团外卖的具体配送方式如图4.1所示：图4.1美团外卖配送模式图通过众包配送，缓解了在配送高峰时期由专业化配送所带来的配送压力，从而在某种程度上提高了平台的整体配送服务。为了更好的满足顾客的需要，很多企业都会利用互联网开展众包物流配送业务，进行物流的众包和配送。但众包配送人员大多没有经过统一培训，因此容易影响配送服务水平的全面提升。4.2原因分析4.2.1消费者反馈体系不完善在实际配送过程中，实际配送餐品与顾客订单信息不符的情况时常发生，这将会影响订单的成功交付或交付后对服务水平产生不好的影响。经过实地考察发现其中的原因可能是商家失误，也可能是配送员粗心大意。因每天订单量巨大，商家在备餐过程中有将订单张冠李戴的情况时有发生。但是一般情况下，消费者反馈的问题很难及时得到解决，通常是商家和外卖人员之间互相推诿责任，从而影响用户体验。4.2.2缺乏配送服务质量评价体系抢购模式在美团外卖中得到了广泛的应用。通过这一模式，美团可以招募到更多的兼职配送人员，充分利用闲置的社会劳动力，从而提升物流的效率。抢购模式最大的好处就是，它可以降低进入门槛，同时也能调动员工的工作热情，加快物流的配送。然而，它的弊端也来自准入门槛低。美团的主要管理方式就是罚款和抢购，对于骑手的限制其实并不大。结果：第一，一些边远地区的订单没有人来接，在这种情况下，没有人来接单，也就意味着没有人去做，这对顾客的满意度影响很明显；二是在同一个区域内，很容易出现大规模的重复配送，导致系统的浪费，有些繁华的商业区、办公楼甚至会出现多个配送员同时配送，从而大大降低了配送的效率。4.2.3外卖商品包装缺乏标准我国目前还没有建立起一个完善的、规范的网络外卖市场，在外卖包装中选择的食品种类很多，很难保证菜肴的风格，以及对食品的保鲜需求。由于没有统一的配送标准和管理规定，导致部分外卖公司在配送过程中出现了诸多问题，如：包装与餐品特征不匹配、因包装质量问题导致食物破损、漏撒、变质等问题。另外，外卖饭盒缺乏有效管控，由于款式设计的不合理，或是材质不能够满足食品安全的要求等问题，对消费者的身体健康和用户体验产生了或多或少的影响。4.2.4对配送人员形象问题缺乏重视目前，我国的快递配送方式和流程中，还存在着许多问题，如配送方式的不合理、物流过程不科学，对用户的使用体验产生了很大的影响。为了提高快递服务的效率，提高用户的使用体验，必须对目前的物流平台进行优化。众包配送可以缓冲配送高峰期因专业配送而产生的配送压力，在一定程度上提升整个平台的配送服务水平。但从整体上看，众包配送中的送餐人员没有经过专门的培训与管理，因此服务水平相对美团专送人员较低，这是美团实现规范化管理的难点。5美团配送服务优化对策5.1加强消费者评价反馈分析用户的实际消费感受会如实体现在对商品的评价和商家的打分上，因此在商品的评价和商家的评分方面应当尽量减少人为因素，如竞价排名等的影响。商家的竞价排名以及销量排名，都是美团盈利的一种手段，但如果不让这些评分和评价误导消费者，那就是一种恶性的竞争，对整个行业的发展都不利。对消费者来说，在某种程度上损害了消费者的利益。因此，应充分运用美团外卖已经建立的天眼系统进行大数据进行分析，并且保留消费者的真实评价，将消费者的评价及评分如实呈现，并让这些数据能够切实成为商家评分的优良指标。在界面布局设计方面，应将用户的反馈渠道放在显眼位置，让消费者能够更加便捷且及时的维护自己的合法权益，同时，将“商家举报”与美团“天网”系统结合起来。当美团收到“商家举报”时，发现商家存在资质问题、卫生问题、食品信息与事实不符等问题，立即采取行之有效的措施，对商家进行规范处理，既提升了平台商家的整体品质，又赢得了消费者的信任。5.2构建美团外卖配送服务质量评价体系1.配送时效在O2O外卖模式下，能否将商品准时准点的交付到顾客手中，满足他们当下的即时需求显地尤为重要。配送准时度=当天配送准时订单数/当天总配送数*100%订单处理：美团外卖系统接收到订单信息后，将信息经过加工处理，分别同时发送给商家和配送员。美团外卖目前具有强大的信息管理系统，此系统处理订单过程耗时很短，可忽略不计。订单准备：这个阶段的不确定因素较多，有商家和骑手两个方面的影响因素。如果点餐时间刚好是商家的营业高峰期，那么商家备菜所需的时间就会相对而言比较长，就骑手而言，如果正值订单高峰期，那么骑手去取餐的时间也会比较长。订单配送：配送员取到餐后立即出发到达配送指定的地点即完成了订单配送。2.配送可靠性在美团外卖配送过程中，会出现很多突发状况，这类订单情况不归属于一般订单延迟，应单独进行评估：第一，配送前发生状况。配送员未能及时到商家门店取餐，有多种原因会造成此类情况，例如配送员遗漏订单，商家遗忘订单等等。但如果发生了物流人员在接单十五分钟后仍没有人来店取餐的情形，则店家可选择撤销订单，美团外卖平台能够通过对“商家取消订单”的原因进行分析，对外卖配送员的服务水平进行评估。第二，配送途中发生突发情况。突发状况的特点就是难以预估性和突然爆发性，所以确因突发状况而不能提供服务时，应及时与顾客沟通，并给出合理的解决措施，提供最大限度的服务质量的前提是保证自身的人身安全。有许多外卖员在配送过程中会因为“赶时间”等多种因素从而选择“闯红灯”、“超速”等等危险行为，从而导致更多的突发情况的发生。3.配送质量配送质量就是指商品送到消费者手中后，商品的食用性、卫生性以及消费者对整体的配送服务体验的评价，此环节也非常容易产生问题，必须制定评价指标来加以衡量。送错订单。送错订单分为交付地点有误、交付的商品有误和交付对象有误。主要有二个因素，一个可能是配送人员在实际配送中，由于订购量过多而造成商品在交付时间上出现混乱，而另一个因素可能是商家问题，因为商家由于订购量过多，在处理订购的过程中，往往错误地把其他消费者的订单都交付给了外卖人员，这一问题在很大程度上会影响消费者的服务感受。食品问题。食品问题包括变质、漏撒、串味等。这些情况可称为瑕疵单。服务瑕疵主要可以用瑕疵单率来加以判断：瑕疵单率=当日瑕疵单订单数/当日订单总数*100%4.服务人员的形象在整个物流配送流程中，配送员是关键因素，能够影响整体的服务指标，因此，配送员整体的服务形象能够直接影响消费者对平台及商家的评价。但在日常生活中，配送员服务不规范，个人形象不规范等现象屡见不鲜，因此，这一项指标也应纳入评价指标体系中。5.3改进外卖所用的包装整体质量新世纪后，人们对物质生活的要求也逐渐变高。对于外卖企业而言，包装的品质与标准直接关系到消费者的感受。面向基层客户时，包装应以其基本包装需求为主，注重其保温性密封性、容量大小以及是否会变形等。面向中级客户，包装要重视效率，外带食品的包装要适当、合理。为几种简易的送餐服务，可以选择纸袋，要保证经济环保的同时还要轻便利于印刷，这样不仅可以节省空间，还可以节约外卖箱。面向高端客户时，除了上述要求外，更应加强视觉效应，以包装使其更具特色。对一个品牌来说，它的外包装可以使消费者产生一种特殊的印象，引起消费者的关注，使其产生品牌意识，进而提高消费者的再购率，同时也能增强产品的使用效果。5.4规范配送人员整体形象美团外卖首先要给顾客形成良好印象，其一，为新上岗的员工提供统一的服装，温箱，交通工具等设备，并对运输工具和温箱进行定期的清洗，保持干净；二是对损坏的交通工具和温箱进行维修和更换。每日做好各项准备工作，在派送前检查服装、温箱、运输工具等是否整齐、是否完好，以最小化突发事件，为顾客提供最佳的服务体验。如果公司采用扁平化、分散化的组织架构，那么就需要更高的工作能力，而团队的成员则会有不同的分工，他们的职责会更多，他们会被分散成一个任务单一的、快速决策的小组。它纯粹是以任务为导向的合作。这就要求有一个有效的人才体系来保障。HR体系包含招聘、培训、绩效、员工的关系等。为了使员工与企业的文化与价值相适应，应该建立一个规范化的、科学的HR体系。总结随着我国快递行业的发展速度逐渐放缓，消费群体的需求也在发生着改变。外卖是一种新兴的经营方式，它在满足人民的日常生活中扮演着举足轻重的角色。在消费者消费不断提升的今天，配送平台能否取得成功，关键在于服务和解决大众“吃”这个问题。为了在更长的时间内保持行业的领导地位，美团外卖必须不断提升自己的服务品质，提升自己的竞争优势。通过问卷调查和文献收集等手段，对美团外卖配送服务的反馈渠道缺乏，食品包装完整性有待加强，信息缺乏真实可信等问题进行分析，并从五个方面提出了改进美团外卖服务质量评价体系，加强消费者评价与反馈，改进包装整体质量，规范配送人员整体形象等五方面的优化措施。本文首先对美团外卖的发展状况进行了初步的探