银行信访管理办法

银行信访管理办法一、总则（一）目的为了规范银行信访工作，保障信访人的合法权益，维护银行正常的经营秩序，根据国家有关法律法规和监管要求，结合本行实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于本行各级机构及其工作人员与信访人之间的信访活动。信访人包括个人、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本行反映问题，提出建议、意见或者投诉请求的行为。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作应当严格遵守国家法律法规和本行各项规章制度，依法处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项应当及时受理、认真处理，提高工作效率，尽快解决问题，避免矛盾激化。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，就地解决问题与疏导教育相结合。4.标本兼治原则：注重从源头上预防和减少信访问题的发生，通过完善制度、加强管理、改进工作等措施，不断提高信访工作水平。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组本行成立信访工作领导小组，由行领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责研究、部署、协调全行信访工作，定期分析信访形势，制定信访工作政策和措施，解决信访工作中的重大问题。（二）信访工作部门本行设立信访工作部门，作为信访工作的日常办事机构，负责具体承办信访事项的受理、登记、交办、转送、督办、反馈等工作。信访工作部门应当配备与工作任务相适应的工作人员，确保信访工作的顺利开展。（三）各部门职责1.信访工作部门职责负责制定本行信访工作制度、流程和规范，并组织实施。受理、登记信访人提出的信访事项，对信访事项进行分类、梳理，提出拟办意见。按照规定的程序和时限，将信访事项交办、转送至相关部门办理，并负责跟踪督办。协调处理重要信访事项，对信访事项的处理情况进行审核把关，确保处理结果符合法律法规和政策要求。定期对信访工作情况进行统计分析，向上级领导和相关部门报告信访工作动态，为领导决策提供参考依据。负责信访档案的管理工作，对信访事项的受理、办理过程和结果进行整理归档，妥善保管。组织开展信访工作培训和宣传教育活动，提高全行员工对信访工作的认识和处理信访问题的能力。完成领导交办的其他信访工作任务。2.各业务部门职责负责本部门职责范围内信访事项的办理工作，按照信访工作部门的交办要求，认真调查核实情况，提出处理意见，并按时反馈处理结果。配合信访工作部门做好信访事项的协调处理工作，积极提供相关资料和信息，协助解决信访问题。对本部门业务工作中可能引发信访问题的环节进行排查和分析，采取有效措施加以防范和化解，从源头上减少信访问题的发生。加强与信访工作部门的沟通联系，及时汇报本部门信访工作情况，共同研究解决信访工作中的难点问题。3.各级分支机构职责负责本机构信访工作的组织领导和具体实施，按照总行信访工作要求，做好信访事项的受理、办理和反馈工作。加强对本机构员工的教育管理，提高员工依法合规经营意识，减少因工作失误引发的信访问题。定期对本机构信访工作情况进行总结分析，查找存在的问题和不足，采取针对性措施加以改进，不断提高信访工作水平。积极配合上级行和当地政府有关部门做好信访工作，妥善处理各类信访突发事件，维护社会稳定。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对本行服务质量、业务办理流程、产品功能等方面的意见和建议。2.对本行工作人员服务态度、工作效率、廉洁自律等方面的投诉和举报。3.与本行发生的业务纠纷、合同争议等问题。4.对本行政策制度、经营管理等方面的咨询和疑问。5.其他涉及本行利益和信访人合法权益的问题。（二）受理渠道1.书信：信访人可以通过信函的方式向本行信访工作部门提出信访事项，信函应当注明信访人的姓名、地址、联系方式以及信访事项的内容。2.电子邮件：信访人可以发送电子邮件至本行指定的信访邮箱，邮件主题应当注明“信访事项”，并在邮件内容中详细说明信访事项的具体情况。3.传真：信访人可以将信访事项以传真的形式发送至本行信访工作部门指定的传真号码，传真件应当注明信访人的姓名、地址、联系方式以及信访事项的内容。4.电话：信访人可以拨打本行信访工作部门的联系电话，向工作人员反映信访事项，工作人员应当做好电话记录，并按照规定进行处理。5.走访：信访人可以到本行信访接待场所或者指定的地点走访，提出信访事项。走访时应当遵守国家有关信访秩序的规定，不得影响本行正常的工作秩序。（三）受理程序1.信访工作部门收到信访事项后，应当在1个工作日内进行登记，并根据信访事项的性质和内容，确定是否属于本行受理范围。2.对于属于本行受理范围的信访事项，信访工作部门应当在登记后的2个工作日内，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，将信访事项交办、转送至相关部门办理，并明确办理期限和要求。3.对于不属于本行受理范围的信访事项，信访工作部门应当在登记后的2个工作日内，向信访人说明情况，并告知信访人向有权处理的机关或者单位提出。4.信访工作部门在交办、转送信访事项时，应当附具信访人的基本情况、信访事项的内容摘要和交办、转送意见等材料。四、信访事项的办理（一）办理要求1.承办部门收到信访工作部门交办、转送来的信访事项后，应当在10个工作日内确定承办人员，并按照规定的程序和要求进行调查核实。2.承办人员应当认真听取信访人的陈述和意见，全面收集相关证据材料，对信访事项进行深入分析研究，提出处理意见。3.承办部门在办理信访事项过程中，应当与信访人保持密切沟通联系，及时反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议，确保信访人对办理工作的知情权和参与权。4.对于涉及多个部门的信访事项，主办部门应当主动牵头协调，相关部门应当积极配合，共同做好信访事项的办理工作。5.承办部门应当在规定的办理期限内完成信访事项的办理工作，并将办理结果及时反馈给信访工作部门。办理结果应当以书面形式回复信访人，回复内容应当客观、公正、明确，符合法律法规和政策要求。（二）办理期限1.一般信访事项应当在30个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。情况复杂的，经本行信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过60个工作日，并告知信访人延期理由。2.对于紧急信访事项，承办部门应当立即采取措施进行处理，并在24小时内将处理情况报告给信访工作部门。3.对于上级领导交办的重要信访事项，承办部门应当按照领导要求的期限办理，并及时汇报办理进展情况和结果。（三）办理反馈1.承办部门应当在办理期限届满后的5个工作日内，将信访事项的办理结果书面反馈给信访工作部门。反馈内容应当包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见及依据、处理结果等。2.信访工作部门收到承办部门的办理结果反馈后，应当在2个工作日内将办理结果回复给信访人。回复方式可以采用书信、电子邮件、电话等形式，确保信访人能够及时了解办理结果。3.信访人对办理结果不满意的，可以在收到回复后的15个工作日内，向本行信访工作部门提出复查申请。信访工作部门应当在收到复查申请后的10个工作日内，将复查申请转送至原承办部门，并要求原承办部门在15个工作日内提交复查意见。4.原承办部门应当对信访事项进行重新调查核实，认真分析信访人不满意的原因，提出复查意见，并在规定的期限内将复查意见反馈给信访工作部门。复查意见应当针对信访人提出的问题进行详细说明，提出明确的处理措施和结论。5.信访工作部门收到原承办部门的复查意见后，应当在2个工作日内将复查结果回复给信访人。信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果后的30个工作日内，向上一级信访工作部门提出复核申请。五、信访事项的督办（一）督办职责信访工作部门负责对信访事项的办理情况进行跟踪督办，确保信访事项得到及时、妥善处理。督办工作主要包括以下内容：1.了解信访事项的办理进度，掌握承办部门是否按照规定的程序和期限办理信访事项。2.检查承办部门对信访事项的调查核实情况是否全面、深入，处理意见是否合理、合法。3.协调解决办理过程中遇到的困难和问题，督促承办部门加快办理进度，提高办理质量。4.对承办部门的办理工作进行指导和监督，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）督办方式1.建立信访事项督办台账，对每件信访事项的交办时间、承办部门、办理期限、办理进度等情况进行详细记录，实时跟踪督办。2.定期召开信访工作会议，通报信访事项的办理情况，分析存在的问题，研究解决措施，推动信访工作顺利开展。3.对办理期限较长、办理难度较大的信访事项，信访工作部门可以采取发函督办、电话督办、实地督办等方式，督促承办部门加快办理进度。4.对办理工作不力、未按时完成办理任务的承办部门，信访工作部门应当进行通报批评，并要求其作出书面说明，限期整改。整改后仍不符合要求的，应当按照有关规定追究相关人员的责任。六、信访档案管理（一）档案收集信访工作部门应当及时收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访人的来信、来访记录、交办单、处理意见、反馈结果等，确保档案资料的完整性和准确性。（二）档案整理信访档案应当按照年度、信访事项类别等进行分类整理，建立档案目录，便于查阅和管理。档案材料应当按照顺序编号，装订成册，并在每册档案首页注明档案名称、年度、保管期限等信息。（三）档案保管信访档案应当妥善保管，存放于专门的档案库房，确保档案安全。档案库房应当具备防火、防潮、防虫、防盗等条件，定期对档案进行检查和维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.本行内部人员因工作需要查阅信访档案的，应当填写《信访档案查阅申请表》，经所在部门负责人批准后，到信访工作部门查阅。查阅档案时应当遵守档案管理制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。2.外部单位或者个人因工作需要查阅信访档案的，应当持有单位介绍信或者相关证明材料，经本行信访工作领导小组批准后，由信访工作部门安排专人陪同查阅。查阅档案时应当严格遵守保密规定，不得泄露档案内容。（五）档案保管期限信访档案的保管期限按照国家有关规定执行，一般为短期档案保管期限为5年，中期档案保管期限为10年，长期档案保管期限为30年。保管期限届满后，经本行档案管理部门审核同意，可以按照规定进行销毁。七、责任追究（一）责任追究情形1.对信访事项应当受理而未受理，或者未按照规定的程序和期限办理信访事项，导致信访人投诉、上访的。2.在办理信访事项过程中，敷衍塞责、推诿扯皮，不认真调查核实情况，处理意见明显不当，引发信访人不满的。3.对信访工作部门交办、转办的信访事项拒不办理，或者故意拖延办理时间，造成不良影响的。4.在信访工作中违反保密规定，泄露信访人信息或者信访事项内容，给信访人造成损失的。5.对信访人进行打击报复，侵害信访人合法权益的。6.其他因工作失误或者失职、渎职行为导致信访问题产生或者恶化的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人员，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.诫勉谈话：对情节较重的责任人员，进行诫勉谈话，要求其限期整改，并在一定范围内通报批评。3.纪律处分：对情节严重、造成较大影响的责任人员，按照本行有关规定给予纪律处分，包括警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等。4.法律责任：对违反法律法规规定，构成犯罪的责任人员，依法追究其刑事责任。（三）责任追究程序1.信访工作部门在发现责任追究情形后，应当及时进行调查核实，收集相关证据材料，形成调查报告。2.调