（高清版）DB4209∕T 52-2024 《食用农产品出村进城上行安全服务规范 第4部分：电商销售》

ICS03.080CCSA104209Standardizationofupstreamsafetyservicesforedivillagestocities—Part4:E-commerceDB4209/T52—2024I前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5应用企业要求 6商品展示 7交易服务 8交易安全保障 9售后服务 10服务评价与改进 参考文献 DB4209/T52—2024前本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则言第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件为DB4209/TXXX《食品农产品“出村进城”上行安全服务规范》的第4部分。DB4209/TXXX已经发布了以下部分：——第1部分：加工流通环节；——第2部分：生产环节。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由孝感市商务局提出。本文件由孝感市质量强市工作和食品药品安全委员会办公室归口。本文件起草单位：孝感市商务局、孝感市市场监督管理局、孝感市农业农村局、湖北标拓信息咨询有限责任公司。本文件主要起草人：汪玉平、潘立军、张燕、邢强、黄帮志、王梦媛、汪春莲、金华勇、陈芬。本文件实施应用中的疑问以及有关修改意见建议可联系孝感市商务局，联系电话邮箱：xg16888@126.com。DB4209/T52—20241本文件规定了孝感市食用农产品“出村进城”上行安全服务规范电商销售的基本原则、应用企业要求、商品展示、交易服务、交易安全保障、售后服务、服务评价与改进。本文件适用于孝感市食用农产品“出村进城”电商销售的管理和服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本GB/T35408-2017电子商务质量管理术语GB/T35409-2017电子商务平台商家入驻审核规范GB/T34827-2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则GB/T41247-2023电子商务直播售货质量管理规范GB/T44207-2024直播电商服务质量的信息监测与评价规范SB/T10591-2009网络交易服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。电商销售e-commercesales通过互联网进行商品交易和服务的活动。电商平台e-commerceplatform基于互联网技术，为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易及交易撮合、信息发布、资金支付等部分或全部服务的信息网络系统。注：改写GB/T35408-2017,应用企业e-commerceapplicationcompany利用互联网技术进行商品展示、在线交易、物流配送、售后等服务的组织或个人。4基本原则24.1安全性保障食用农产品在应用企业销售过程中的安全，包括产品质量安全、交易信息安全等方面。4.2规范化遵循GB/T41247、GB/T44207规定的要求，规范电商销售流程和服务内容，以提高销售效率和服务质量。4.3质量保障电商平台对应用企业进行严格的资质审核和产品质量把控，确保所售食用农产品符合国家食品安全标准。4.4诚信经营秉持诚信原则，不进行虚假宣传，不误导消费者或销售假冒伪劣产品。4.5可持续发展采用绿色、低碳的包装和物流方式，减少对环境的负面影响，推动食用农产品电商销售的可持续发展。5应用企业要求5.1入驻基本条件5.1.1应用企业入驻电商平台应遵守其资格审查要求，确保具备合法经营资格。5.1.2应用企业应根据其销售的范围提供与其相应的资质，如营业执照、食品经营许可证、产品质检合格证明等。5.1.3必要时，应用企业应向电子商务平台出具第三方支付的授权书。5.1.4从事许可类经营或经营许可类商品的，应用企业应根据电商平台的要求提供经营许可资质或商品许可或批文等资质证明或信息。5.1.5销售品牌食用农产品的应用企业应符合GB/T35409的要求。5.1.6应用企业应遵守国家相关食品安全管理制度，保证食用农产品在包装、运输、储存、销售等环节的安全。5.2场地要求5.2.1为保障网上交易的有序进行，应用企业应有专门的运营场所，确保产品质量和交付流程。场所应与实际条件相匹配，包括但不限于以下区域：——办公场所；——发货中心；——储运场所；——冷库。5.2.2为提供优质的网上交易服务，应用企业应配备适应电商销售的电子设备，确保信息传递、订单处理等环节的高效运行。5.2.3场地应符合安全标准，包括消防安全、电气安全等，以确保员工的安全。35.3.1应用企业应根据发展现状配置电商运营团队，包括但不限于电商平台或APP操作人员、运营专5.3.2工作人员应熟练掌握其所从事岗位的食用农产品专业知识、作业规范和服务技能技6.1.1清晰、准确地标明农产品的通用名称或俗称，避免使用夸大6.1.3应用企业应提供生产者的名称、地址、联系方式等信息，确保消费者在需要时能够联系到生产6.2.1通过图片或文字描述产品的外观特征，如颜色6.2.3可提供产品的食用方法建议，包括烹饪技巧、搭配建议等，并注明可能存在的食用禁忌或注意6.3.1对上传的食用农产品信息应进行仔细审核，确保产品描述、价格、产地、生产日期等信息的真6.3.2可通过直播、短视频等形式展示食用农产品的生长环境、采摘过程等，增加消费者对产品的信6.3.4可提供近期的产品质量检测报告摘要或链接，包括农药残6.3.5应明确标注食用农产品的保质期限和储存条件，确保消费者能够在有效期内正确储存和食用产6.3.6建立食用农产品追溯体系的应用企业可进行公示，确保每一批农产品的来源可查询、去向可追6.3.7有条件的应用企业可建立完善的质量检测机制，对平台上销售的食用农产品进行定期抽检，并46.4.2做促销活动，如满减、折扣、存在赠品时，应详细说明活动规则、时间限制及参与方式。7交易服务接单服务包括但不限于以下流程：——接收消费者订单并对订单进行复核确认；——及时更新系统订单的处理状态，如确认、审核、发货等；——订单确认和服务响应内容应及时在平台上进行反馈。发货服务包括但不限于以下流程：——核对消费者购买的食用农产品品种、等级、数量及其他信息，并在承诺的时间内发货；——装箱前对产品进行检查，不应与有毒有害物品混运；——核对物流单据和凭证，并在电商平台及时公布和更新物流信息，提供物流查询方式和物流服务方的联系方式；——对订单的配送过程进行监督跟进。8交易安全保障8.1建立高效的订单管理系统，确保订单处理及时准确，避免错发、漏发等问题。对于异常订单，应及时与消费者沟通并妥善处理。8.2应采用安全可靠的支付系统，保障消费者的支付信息安全，防止泄露和盗用。交易信息监管可参照SB/T10591规定的内容执行。8.3未经消费者同意或许可，不应向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，法律、法规另有规定的除外。9售后服务9.1消费者权益保护9.1.1应建立健全消费者权益保护机制，及时处理消费者的投诉和纠纷。9.1.2对于因食用农产品质量问题造成的消费者损失，应用企业应承担相应的赔偿责任。9.1.3应建立健全用户评价体系，对评价内容进行监控，防止虚假评价和恶意竞争，鼓励消费者提供真实的评价。9.1.4在发现或可能存在食用农产品质量安全问题的情况下，应用企业应立即采取召回措施，降低风险的扩散。9.2退换货处理9.2.1应明确告知消费者退换货政策，包括退换货条件、流程和时间限制等。9.2.2对于符合退换货条件的食用农产品，应及时处理消费者的退换货申请。9.3投诉评价机制DB4209/T52—202459.3.1应建立健全投诉与纠纷解决机制，按GB/T34827的规定及时处理消费者的投诉和评价，维护消费者的合法权益。9.3.2对于因食用农产品质量问题导致的消费者损失，应用企业应承担相应的赔偿责任，并追究相关责任人的责任。10服务评价与改进服务评价10.1.1鼓励消费者对食用农产品的质量进行评价，包括产品新鲜度、包装完整性、质量安全等指标。10.1.2建立食用农产品评价应用机制，委托第三方进行满意度评价和服务质量评价调查活动。10.1.3应结合评价结果及反馈信息，制定必要的预防和纠正措施。服务改进10.2.1应定期对投诉处理结果及时开展回访，定期分析消费者投诉记录，制定和实施改进食用农产品销售服务的工作方案。10.2.2应定期对评价结果等情况进行汇总归纳，并分析存在的问题及产生